We leven in een periode van economisch herstel. Een tijd die in het teken staat van snelle informatica en nog snellere technologische ontwikkelingen.
Onze communicatiemogelijkheden worden daarbij steeds belangrijker, maar staan ook zwaar onder druk. Het lijkt net of de tijd sneller gaat dan de klok.
Bedrijven die zich na de eeuwwisseling wilden blijven handhaven, moesten op zijn minst aan deze klantgerichtheid voldoen. Zij die daar niet mee bezig waren, verloren gegarandeerd de slag. Het zoeken naar nieuwe klanten en het behouden van bestaande relaties is dus nog altijd een absolute must voor ieder bedrijf.
Samenwerking en teamwork
Samenwerking en teamwork zijn daarvoor belangrijke, zo niet de belangrijkste
schakels in het proces van overleving en voortgang. Sterker nog, samenwerking
en teamwork vormen de basis, de kern waar alles
om draait.
Want hoe ver de technologie ook zal gaan, de persoonlijke communicatie blijft
altijd de doorslaggevende factor binnen het economische verkeer.
Daarom moet in ieder bedrijf de essentie en de noodzaak van klantgerichtheid in
iedere functie, op iedere afdeling en door iedere werknemer begrepen worden.
Klanten betalen het salaris van iedere medewerker!
Want… salaris, inkomen en winst, worden betaald door de klanten.
Iedere organisatie kent twee grote opponenten; te weten
de operationele of technische activiteiten versus de commerciële afdelingen.
Vaak zitten deze twee niet met elkaar op één lijn. Echter, de een kan niet
zonder de ander en de een is ook niet belangrijker dan de ander, al wordt dat
wel soms gedacht. Zonder verkoopactiviteiten kan er nu eenmaal niets worden
geproduceerd en zonder productie of ontwikkeling kan er weer niets worden
verkocht.
We hebben elkaar dus enorm hard nodig om de resultaten te bereiken. Als de
verkoopdeal eenmaal is gesloten, treedt altijd het operationele deel in
werking.
Die activiteiten moeten naadloos aansluiten op de met de klant gemaakte
afspraken en beloften.
Servicemonteurs, technici, installateurs, bezorgers: een leger van
servicegerichte medewerkers staat dagelijks klaar voor de klanten. Dit zijn de
mensen die uitvoering geven aan een voor de klant direct meetbare
klantgerichtheid en zij zijn het visitekaartje van de organisatie geworden.
Veel bedrijven hechten er belang aan om door middel van relatiebeheer en marktonderzoek de klantenkring en potentiële afnemers te verzorgen en voor zich te winnen. Met zowel product- als verkoopkennis en kunde bezoekt en onderhoudt het verkoopteam de relaties.
Met op de praktijk afgestemde trainingen worden commerciële teams dan ook fit gehouden en bijgeschoold in de steeds veranderende markt waarin men zich begeeft. Ook op het gebied van continuïteit worden met kwaliteitsmanagement en het organiseren van workshops, beurzen en demonstraties vele wegen bewandeld om de omzet veilig te stellen en de concurrentie een stap voor te blijven.
Aftersales door niet-commerciële medewerkers
Op zich een terecht en op de huidige tijd afgestemd beleid. Maar hoe staat het met de scholing en aandacht die moet worden gegeven aan de even belangrijke sector van de aftersalesactiviteiten? Vaak genoeg wordt er onvoldoende aandacht geschonken aan deze wellicht nog veel belangrijkere fase in het commerciële proces.
Een goede aftersales verlengt immers de levensduur van een klant.
Technici, servicemonteurs en alle andere gelijkwaardige functies behoren dan ook wel degelijk tot de aftersales. Zij zijn degenen die uitvoering geven aan projecten, storingen, installaties en uitvoering van werkzaamheden. Zij dienen dus uitermate klantgericht te zijn. Niet alleen in denken, maar vooral in handelen.
Tip
Een goede samenwerking tussen beide groepen is dan ook van groot belang, en dat
zullen zowel de commerciële als niet-commerciële medewerkers moeten inzien.
Begrip, maatwerk en vooral samenwerking die op elkaar is afgestemd, zijn onontbeerlijke
voorwaarden voor succes.
Het is als het verhaal van de kip en het ei: zonder kippen worden er geen
eieren gelegd en zonder eieren komen er geen andere kippen.
En … doe het vooral beter dan de concurrent die hiermee wellicht ook bezig is!
