Organisaties
zijn vaak te veel met zichzelf bezig. Druk met de interne organisatie,
het beleid, de structuur, de administratieve omgeving en verdere rompslomp.
Ze houden zich soms te weinig bezig met de inhoud en de werkwijze van de
belangrijkste functie die iedere onderneming heeft: de klant.
De druk van targets en commissies
Ik zie dat probleem vaak naar voren komen bij coaching en trainingen. Naar mijn idee zijn nog te veel managers en verkopers bezig met het kijken in de glazen bol als het gaat om omzetplanning, accountplannen en toekomstverwachting.
Men gaat vaak uit van eigen perceptie, ervaring en vooroordelen. Er wordt nog steeds te weinig geluisterd naar de klanten en hun organisatie. Accountmanagers worden vaak nog te veel gedreven door de producten en diensten die zij vertegenwoordigen en staan onder druk van targets en te behalen commissies.
Wat weet men eigenlijk van de klant?
Managers en verkopers moeten de ‘Top 5’ van hun klantenkring letterlijk kunnen dromen.
Zij dienen alles te weten inzake de ins en outs van die onderneming en met name het toekomstbeeld en positie van de klant.
Hoe denkt de klant dat zijn organisatie er over vijf jaar uitziet? Want dat is ook cruciaal om de eigen targets en planningen op termijn vast te stellen. Bestaat die klant dan nog? Gaan ze uitbreiden of juist inkrimpen, gaan ze innoveren, verhuizen, fuseren?
Wat is de strategie, visie en missie van de klant?
Zijn de accountmanagers bezig met planning op lange termijn?
Wat weten zij wel en – nog belangrijker – wat weten ze juist niet van de klant?
Planning en motivatie
Er worden nog te vaak planningen neergelegd die gebaseerd zijn op onderbuikgevoelens en soms op ‘over-enthousiasme’.
Veelal worden planningen voor het volgende jaar domweg door ‘hogerhand’ opgelegd. Gewoon, omdat we nu eenmaal 5 of 10% meer moeten doen dan het voorgaande jaar!
Het is dan ook niet moeilijk te raden hoe verkopers daar over denken.
Over motivatie gesproken!
Nee, managers van vandaag moeten de krant van morgen kunnen lezen. Zij zijn bezig met de continuïteit van de onderneming, gebaseerd op nuchtere feiten en cijfers.
Managers van vandaag ‘luisteren’ naar cijfers en database uitkomsten.
Zij maken niet de fout er tegen te praten en verklaringen te zoeken die hun eigen straatje schoonvegen.
Op basis van feiten, cijfers, database-informatie, communicatieprogramma, bezoekfrequentie, klantenanalyse, klantenstrategie en, vooral niet te vergeten, de markt- en branche-informatie, kunnen planningen voor korte en langere termijn worden opgezet die daardoor een haalbaar karakter hebben.
Daarvoor is een goede CRM-structuur absoluut een vereiste.
Wij zijn op weg zijn naar het einde van dit huidige decennium.
Het jaar 2020 staat voor de deur! De tijd vliegt.
Hoe ziet je bedrijf er volgend jaar en vooral daarna uit? Wat zijn de vooruitzichten?
Wat zijn de kansen en wat zijn de valkuilen?
Doen we genoeg aan relatie-entertainment?
Laten we ons daar vooral druk over maken.
Veel succes.
Gebrek aan teamwork en gebrekkige informatiestromen zijn de oorzaak van veel mislukkingen. Hoe kan het beter?
Als het woord ‘klant’ wordt uitgesproken,
dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf.
Maar de wereld van klantgerichtheid kent uiteraard twee soorten klanten.
De interne en de externe klanten.
Interne klantenteams
Iedere medewerker is in feite een interne klant.
Samen met collega’s van andere afdelingen vormen zij de interne
klantenteams.
Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol.
Als eenmaal een afspraak met de externe klant is gemaakt, zullen de interne teams er voor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk kunnen worden waargemaakt.
Misverstanden, tegenwerking, eigen belang en dergelijke zijn daarbij natuurlijk volledig uit den boze.
Klantgericht handelen vereist een nauwe
samenwerking tussen meerdere collega’s. Want niet alleen de contacten van een
verkoper of manager bepalen de uitstraling van een bedrijf.
► Ook de ervaringen die men heeft met technische
medewerkers, monteurs, telefonistes, medewerkers van de administratie en
financiële afdelingen, bepalen het imago van de leverancier.
Daarmee krijgt zelfs de ‘ogenschijnlijk’
onbelangrijke functie een heel bijzondere prioriteit.
Gebrek
aan teamwork
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt
gecommuniceerd tussen de interne klanten van diverse afdelingen.
Veelal gaat het fout door een gebrekkige interne informatiestroom.
De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem,
waardoor een ieder in de gelegenheid is om voorafgaande aan een klantcontact de
opgeslagen informatie te hanteren.
Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van de juiste informatie zorgen voor een effectief relatiebeheer en dragen zodoende bij aan de klanttevredenheid.
Alle medewerkers binnen ieder bedrijf dienen
zich bewust te zijn van het feit dat hun salaris, winstuitkering, bonus, andere
financiële vergoedingen en faciliteiten, niet betaald worden door het bedrijf
waar zij voor werken, maar door de klanten voor wie zij werken.
Wij allen werken uitsluitend voor klanten en daardoor werken klanten met ons.
Tip
Het is echter vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.
Dag in dag uit.
Als we buiten willen winnen, moeten we
binnen beginnen.
De presentatie van de prijs van een product of dienstverlening vormt vaak het grootste dilemma tijdens of bij de afronding van een verkoopgesprek.
Hoe breng je dan zo’n gesprek tot een goed einde?
Het klinkt ongetwijfeld bekend in de oren: ‘het is te duur’ of ‘jullie concurrent is veel goedkoper.’
Menig verkoper gaat dan in de fout om de prijs te verdedigen of nog erger, hij of zij begint direct met korting te strooien.
► Het is meestal een gebrek aan zelfvertrouwen en onvoldoende beheersing van de verkoopvaardigheden die hieraan ten grondslag liggen.
De meeste en vooral doorgewinterde inkopers weten maar al te goed dat veel verkopers niet zijn opgewassen tegen deze ogenschijnlijk moeilijke materie.
De verkopers lopen dan met open ogen in de valkuil en komen uiteindelijk schaakmat te staan.
Foutieve reacties van een verkoper zijn onder andere:
Waarde van het product bepalen
Uiteraard dient bij het vaststellen van de prijs van een product of dienst gekeken te worden naar de markt, de concurrentie en de criteria rondom de marketingmix.
Als dit heeft plaatsgevonden is de prijs uiteindelijk een feit, die daardoor logisch is onderbouwd. Iedere organisatie behoort op deze manier – vanuit de eigen bedrijfspolitiek – de waarde van elk product te bepalen en hangt daar een prijskaart aan.
Is deze vastgesteld dan begint het commerciële proces. Het proces van vraag en aanbod, bieden en loven, vergelijken en beslissen. Het gaat er dan vooral om dat het product of dienst moet worden verkocht en zeer zeker niet de prijs!
De prijs, met andere woorden het geldbedrag, dat voor elk product moet worden betaald, is nooit de doorslaggevende factor binnen het aankoopproces. Diverse onderzoeken hebben dit in de loop der jaren keer op keer weer bevestigd.
Ideeën verkopen
Niemand koopt een product om het product zelf. Men zal op zijn minst een reden moeten hebben om iets aan te schaffen of om het voordeel voor zichzelf hiervan in te zien. Dat is de enige motivatie achter iedere aankoop. Mensen kopen producten en diensten in om daarmee een behoefte of belang in te vullen.
Daarom zal iedere beslisser zich bij de besluitvorming afvragen:
Wat is de waarde van dit product (service) voor mijzelf of de organisatie?
Dat geldt absoluut ook voor industriële zaken, projecten en dienstverleningen.
Het zijn tenslotte altijd mensen die de uiteindelijke beslissing nemen.
► Verkopers mogen dus geen producten en prijzen verkopen, zij moeten uitsluitend het idee achter het product + het voordeel daarvan aan de klant verkopen.
Dat is de reden waarom verkopers altijd de drijfveren en specifieke wensen van de klant moeten zien te ontdekken. En dat is iets wat vele verkopers helaas niet doen. Zij houden zich alleen maar bezig met het product zelf en overvoeren met een te groot enthousiasme de inkoper met allerlei argumenten zonder belangrijke informatievragen te stellen.
De taak van de verkoper is om de klant of prospect te overtuigen dat de prijs de juiste is in overeenstemming met de voordelen die de klant daarvan verwacht. De prijs moet in balans zijn met de waarden die de klant zelf wenst. Een goede vragenfase van de verkoper brengt dit dan simpel en duidelijk in beeld.
Kenmerken en voordelen
Van ieder product en in iedere branche zijn legio kenmerken op te noemen. Variërend van maten, kleuren, vormgeving, levensduur, functionaliteit, toepassingsmogelijkheden, en ga zo maar door. In bijna alle brochures en op websites staan altijd de kenmerken keurig en overzichtelijk vermeld.
Ook verkopers met een gedegen productkennis weten zonder meer al deze facetten naar voren te brengen. Knowhow van de bovenste plank.
Maar juist dáár gaat het nu net niet om!
Iedere beslisser zal zich altijd afvragen: Wat heb ik daaraan? Ik wil alleen maar weten wat de voordelen voor mijzelf en mijn bedrijf zijn. En zolang die inkoper deze voordelen niet of onvoldoende kent is de prijs in diens optiek altijd te hoog.
Goede verkopers verkopen uiteindelijk alleen de voordelen en nooit de kenmerken. Alleen dan is men in staat tegen een goede en juiste prijs te verkopen.
Verborgen bezwaren
Als een klant een prijs te duur vindt, heeft dat altijd een andere reden dan het bedrag zelf. Vaak worden opmerkingen als: ‘het is te duur’, gemaakt om een andere reden te verzwijgen of omdat het niet duidelijk in balans is ten aanzien van de voordelen die de klant wenst.
► De verkoper die de achterliggende gedachten niet doorziet, speelt bij voorbaat een verloren wedstrijd.
De meest voorkomende verborgen redenen achter de prijstegenwerping
Alvorens een verkoper overgaat tot zijn argumentatietechniek, zal hij eerst de opmerking van de klant met een open vraagstelling moeten onderzoeken.
Bijvoorbeeld: “Hoe bedoelt u dat precies?”
of: “In vergelijking waarmee vindt u de prijs te hoog?
Met de daarop volgende antwoorden krijgt de verkoper een inzicht in het achterliggende denkpatroon van de klant.
De verkoper kan dan vervolgens – mits hij de vereiste gesprekstechnieken heeft geleerd – zijn verkoopgesprekstrategie aanpassen en de bezwaren ontzenuwen en vervolgens positief beïnvloeden.
Omdat ieders product veelal wordt vergeleken met bestaande leveranciers – dus de directe concurrenten – is het van cruciaal belang om ook hiervan goede kennis te hebben. Productkennis strekt niet alleen tot het eigen arsenaal. Om de voordelen van eigen producten te kunnen verkopen zal men op zijn minst de verschillen met die van de concurrentie terdege moeten kennen.
We spreken dan van de UKM’s (Unieke Koop Motieven).
De prijs komt dan in een heel ander daglicht te staan. De meeste inkopers zien de prijs slechts als het geldbedrag dat voor het product of dienst moet worden betaald. In werkelijkheid is het geldbedrag ‘slechts’ een onderdeel van de prijs.
Tip tot slot
Het omgaan met prijsbezwaren vereist een goede verkoopgesprekstechniek.
Goede verkopers verkopen geen korting, dat doen alleen verkopers die met zichzelf bezig zijn in plaats van met de klant en de prijsonderhandelingstechnieken onvoldoende beheersen.
De producten zijn het waard om goed behandeld te worden. Met een heilig geloof in het bedrijf, in de producten en in de waarde daarvan ben je in staat om een ander te overtuigen dat ‘de prijs geprezen moet worden’.
Durf het gewoon eens te zeggen: “Sorry, maar de Korting is Uitverkocht.”
Let dan eens goed op het gezicht van de verbaasde inkoper die een glimlach wellicht niet kan onderdrukken!
Durf en … het scheelt een hoop geld.
Op het visitekaartje van een verkoper staat toch immers als functie ook nooit:
Kortingsadviseur
Veel succes ermee.