Geef ze
dus voorrang!
Klantgerichtheid is het toverwoord uit de jaren ’90 en is
sindsdien een eigen leven gaan leiden. Iedereen heeft er de mond vol van en
zegt er flink mee bezig te zijn.
Maar tussen klantgericht denken en handelen zit
in de praktijk wel een levensgroot verschil.
Wat betekent dat nu precies in de praktijk?
Daadwerkelijk klantgericht handelen is in feite de klant bijzonder tevreden te stellen en daarbij vooral diens verwachting overtreffen.
De rechterhand moet weten wat de linker doet
Daarom is interne rapportage en het uitwisselen van gegevens tussen binnen- en buitendienstmedewerkers, tussen verkoop en andere afdelingen, over alles wat de klant betreft, absoluut van belang.
Gedegen teamwork tussen alle afdelingen is een must voor ieder bedrijf.
Hier wordt vaak al de basis gelegd voor een al of niet succesvolle orderafsluiting of het behouden van de bestaande relatie.
In veel bedrijven gaat het fout omdat er totaal geen of onvoldoende interne communicatie is tussen de diverse afdelingen en de individuele collega’s daarvan.
Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle commerciële betrokkenen is een ‘must’ voor een klantgerichte organisatie.
Iedere manager dient ervoor te zorgen dat er optimaal gebruik wordt gemaakt van welk klantcontact dan ook.
Niets is erger dan dat collega’s worden geconfronteerd met zaken, waarvan zij op de hoogte hadden kunnen zijn, alvorens zij contact hebben met de klant of prospect.
Helaas – maar al te vaak wordt – de medewerker pas geïnformeerd door de klant zelf!
De beste methode is met een algemeen databestand te werken, zodat een ieder van alles op de hoogte kan zijn door voorafgaande aan een contact eerst alle opgeslagen informatie te hanteren.
Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline!
Het belang van teamwork
Samenwerking en teamwork zijn daarvoor belangrijke, zo niet de belangrijkste schakels in het proces van overleving en voortgang.
Nog sterker, samenwerking en teamwork vormen de basis, de kern waar alles om draait. Want, hoe ver de technologie ook zal gaan, de persoonlijke communicatie zal altijd de doorslaggevende factor blijven binnen het economisch verkeer.
Daarom zal binnen ieder bedrijf de essentie en de noodzaak van klantgerichtheid tot in iedere functie, afdeling en persoon begrepen moeten worden.
Want… salaris, inkomen en winst, worden
betaald door de klanten. Iedere medewerker is hoe dan ook afhankelijk van die
klanten.
Door middel van klantgericht teamwork zal nu reeds de basis moeten worden
gelegd voor een succesvolle voortgang van iedere onderneming.
We zijn op weg naar 2020
Zijn de huidige klanten in de komende jaren dan nog steeds klant?
Met andere woorden: Is de omzet, winst en inkomen dan ook gegarandeerd?
Iedere manager, iedere medewerker
zal ervoor moeten zorgen dat onderstaande valkuilen worden voorkomen.
– Desinteresse
– Bedrijfjes binnen het bedrijf
– Afscherming van werkzaamheden
– Wegdringen van verantwoordelijkheden
– Wantrouwen zowel intern als extern
– Eenzijdigheid en persoonlijke belangen
– Tegenwerking bij veranderingen
Succes is geen doel maar een automatisch gevolg van goed en gedegen teamwork.
Een klant komt altijd van rechts, heeft dus voorrang en heeft altijd het laatste woord!
‘Wilt u de afdeling verkoop, kies dan een 1! Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, een ogenblik alstublieft.’ Over het spook van klantonvriendelijkheid en hoe het ook anders kan.
Tegen telefoonterreur kan men zich tegenwoordig beschermen.
Een enorm aanbod van SPAMfilters verlost ons ook van een heleboel ongewenste rotzooi op de computer. Ook tegen spookfacturen kunnen we ons – met gezond verstand – redelijk beschermen. Maar wat kunnen we doen aan het irritante verschijnsel van klantonvriendelijkheid?
Juist ja,… wegwezen.nl
‘Probeert u het later nog eens’
Enige tijd geleden had ik contact met een firma die mij wellicht de benodigde materialen die ik wilde bestellen kon leveren. Na het surfen op internet koos ik voor deze organisatie, maar ik had nog wel een bepaalde vraag waarop ik het antwoord niet op de website kon vinden. Dus nam ik telefonisch contact met hen op.
Nadat de telefoon maar liefst vijf keer(!) was overgegaan en een telefoniste zich aan mij had voorgesteld, vroeg ik naar de verkoopafdeling. Ik werd doorverbonden, tenminste, dat verwachtte ik. Maar na wederom vijf beltonen schakelde echter een bandje in met de geweldige mededeling dat alle medewerkers van de afdeling op dit moment in gesprek waren. Wachten op een vrije vogel die dan wellicht de telefoon zou oppakken?
Vergeet het maar. De stem adviseerde mij doodleuk om het op een ander moment nog een keer te proberen. Ook de telefoniste kwam niet meer terug aan het apparaat, zodat ik noodgedwongen de verbinding moest verbreken.
Fictie? Nee, een werkelijke praktijkervaring die mij overkwam.
Zo kan het dus ook
Teleurgesteld en volslagen verbaasd over zo’n verschrikkelijke stommiteit ging ik op internet naar mijn – in eerste instantie – tweede keus om vervolgens dit bedrijf telefonisch te benaderen met mijn specifieke vraag.
Ziehier het korte verslag:
Nadat snel en kordaat werd opgenomen vroeg de telefoniste mij of ik een ogenblik geduld had zodat zij mij kon doorverbinden met de heer Zegers van de verkoopafdeling. Heel even wachtend aan een dode lijn (zo hoort dat ook) werd ik als volgt te woord gestaan: “Afdeling Verkoop met Mark Zegers. Dag mijnheer Meijer, waarmee kan ik u helpen?” Ik was prettig verbaasd dat de telefoniste haar werk goed had gedaan en ik vertelde hem waar het om ging om vervolgens mijn vraag te stellen.
Aangezien deze verkoper niet direct het antwoord had, bood hij aan om een en ander uit te zoeken en mij binnen een half uur terug te bellen. Gegevens werden genoteerd en – ik had het al verwacht – al na twintig minuten belde hij terug met een adequaat antwoord. Ik was tevreden gesteld en plaatste direct de order bij hem.
Nadat per e-mail de opdracht werd bevestigd, werden de goederen vervolgens ook binnen de afgesproken tijd van tien dagen geleverd. Alles keurig, zoals het uiteindelijk ook hoort!
Klantliefde
Tja, wat een contrast tussen deze twee organisaties. Ik kreeg de neiging om mijn nieuwe leverancier een bericht te sturen met daarin de tekst: ‘ik hou van jullie’.
En als ik dat zou hebben gedaan dan heb ik sterk de indruk dat hun antwoord zou zijn geweest: ‘Wij ook van jou.’
Klantliefde!
En zo had deze firma weer een flinke nieuwe order geschreven dankzij de onwetende medewerking van hun directe concurrent.
Proficiat, klantonvriendelijke bedrijven, ga maar lekker door zo!
Zo help je de concurrent ‘gratis’ in het zadel.
Contacten leggen met wildvreemde mensen bij feitelijk voor ons onbekende bedrijven of organisaties is één van de moeilijkste aspecten van het verkoopvak. Toch is het een ‘must’ om dat wel te doen. Om te overleven en voor de continuïteit. Want… de concurrent doet dat ook.
Van verkopers wordt nu meer dan ooit creatieve actie verwacht en dat is niet altijd even makkelijk. De getrainde verkoper die met zelfvertrouwen en enthousiasme rondstapt en met rechte rug de situatie onder ogen ziet, heeft zijn zaakjes doorgaans wel onder controle. Voor iedereen die moeite heeft met het ‘prospecteren’ is dit artikel een welkome bijdrage met tips en adviezen, die zich al sinds mensenheugenis hebben bewezen.
Vallen, opstaan en weer doorgaan
Prospecteren is een kwestie van volhouden en een positieve benadering.
Vooral houding en gedrag bepalen of een verkoper slaagt in het prospecteren.
Daardoor zal hij zich kunnen onderscheiden van andere collega’s in de markt.
Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het contacten van nieuwe relaties.
Discipline in de volgende aspecten zijn daarvoor de eerste vereisten voor de succesvolle verkoper.
Onbekend maakt onbemind
Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het contacten van nieuwe relaties.
Onbekend maakt onbemind en bovendien is men in de regel van nature bang om afgewezen te worden. Maar afwijzen tijdens het prospecteren is een normale zaak in het verkoopproces.
Veel verkopers draaien helaas te veel ‘rondjes’ in het circuit van bekende relaties en daarmee graven zij uiteindelijk hun eigen graf voor de toekomst.
Dat kan desastreuze gevolgen hebben met betrekking tot de omzetcijfers.
Verkopen is een vak en dat vak begint pas als men ‘nee’ te horen krijgt.
Dát is pas een overduidelijke verkoopkans. Vergeet niet dat iedere kampioen altijd eerst de smaak van nederlagen heeft moeten ervaren om als winnaar uit de bus te komen.
De klant als intermediair
Een eenvoudige en tevens de goedkoopste manier van prospecteren is het gebruikmaken van de kennis en de relaties van de bestaande klant. Klanten zijn tevreden over de producten en service, anders waren zij geen klant. Benut deze situatie. Vraag ze verwijzingen en introducties bij anderen. Gezien hun contacten en vakkennis zijn zij de meest lucratieve bron van goede introducties.
Je hoeft maar te vragen en je hebt al resultaat.
Het is de gemakkelijkste prospecteertechniek van allemaal en levert met de minste inspanning de meeste resultaten op. Kortom, de klant als intermediair.
Een afspraak maken met iemand waarnaar je verwezen bent, is veel eenvoudiger.
Zo’n introductie verstevigt de band tussen jou en de prospect.
Het opent vaak deuren die voorheen bij voorbaat gesloten bleven.
De prospect zal minder snel weigeren een afspraak te maken, omdat men een vriend of goede relatie niet voor het hoofd wil stoten.
Of die afspraak tot stand komt hangt vervolgens toch weer af van de manier waarop je er zelf mee omgaat. Het blijft uiteindelijk een kwestie van de juiste interesse opwekken. Ook prospects waarmee een prettig eerste contact heeft plaatsgevonden, zijn vaak bereid om je verder te helpen. Maar je moet er wel om vragen en actie ondernemen, want niets komt natuurlijk vanzelf. Die tijd is voorbij.
Een dagelijkse taak
Er zijn legio manieren om nieuwe contacten te leggen en daarmee uiteindelijk de onder druk staande omzet te continueren en zelfs te verhogen.
Maar het vereist in eerste instantie de juiste instelling en vooral discipline.
Je zult er iedere dag mee bezig moeten zijn en jezelf een target moeten opleggen als dit al niet door de verkoopleiding wordt gedaan. Prospecteren is ‘de kans op toekomstig succes’.
En voor degenen die hier niet of nauwelijks mee bezig zijn, betekent dat op termijn gegarandeerd een terugloop in de omzet. De keuze is aan een ieder.