• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Gun de concurrent verliesgevende klanten

Gun de concurrent verliesgevende klanten

Hoeveel klanten kosten eigenlijk geld in plaats van dat ze bijdragen aan de winst?
Iedere organisatie – ongeacht in welke sector of branche men opereert – heeft er mee te maken. Bedrijven die dit nauwkeurig hebben onderzocht kwamen tot verrassende uitkomsten en hebben vervolgens hun beleid daaromtrent aangepast.

Je kent ze ongetwijfeld ook wel. Klanten die sinds jaar en dag in het bestand voorkomen en nauwelijks groei in de omzet vertonen of zij die al geruime tijd een nul-effect laten zien.

Er zijn de afgelopen jaren een aantal onderzoeken gedaan naar dit fenomeen en op basis daarvan is het niet onverstandig om het klantenbestand eens flink door te lichten.
De bekende stelling van Pareto, de 80/20 regel, gaat nog steeds op, maar een dieper inzicht daarin is geen overbodige luxe. Want bij de meeste bedrijven blijkt dat in de categorie kleinere klanten die twintig procent van de omzet genereren, gemiddeld een economisch verlies van maar liefst 15% wordt gescoord.

De boosdoeners
Hoe komt het dat een groot aantal relaties meer geld kosten dan dat zij uiteindelijk opleveren? Het geheim zit vaak in de bijkomende kosten die veelal niet aan het account worden toegerekend.
Maar ook is één van de grote boosdoeners het kortingssysteem.
Veel relaties hebben in de loop der jaren een korting verkregen die destijds in overeenstemming was met de daar tegenover staande omzet.
Door allerlei factoren is na verloop van tijd de omzet gereduceerd en wat men dan veelal ziet, is dat de korting op de oude schaal is blijven staan.
Dit kost bedrijven een aanzienlijk bedrag aan nettowinst!

Andere factoren zijn de interne kostenposten die gemaakt worden voor de werkzaamheden en handelingen die men voor deze klanten moet verrichten.
Dat zijn o.a. de facturatiekosten,  orderbehandelingskosten, verzendkosten bij franco leveringen en een groot onderschat probleem zijn de betalingstermijnen die klanten doorgaans hanteren.
Iedere relatie die later betaalt dan de aangegeven betalingsconditie kost de leverancier een renteverlies en als men dit van al die relaties bij elkaar optelt is dat soms een behoorlijk bedrag.

Klantenbezoek
De allergrootste verliesgever is echter wel de omgang met en de werkwijze bij deze categorie relaties.
Het is van het grootste belang om een weloverwogen bezoekfrequentieprogramma te hanteren die in overeenstemming is met de uiteindelijke potentie en winstbijdrage van een klant.
Te vaak zien we nog dat kleine – en weliswaar gezellige – relaties te veel en langdurig worden bezocht door verkopers in de buitendienst. Dit is een niet te onderschatten kostenpost die een zeer zwaar stempel drukt op het rendement van een klant.


In Nederland geldt op dit moment dat een vertegenwoordigersbezoek bij een relatie gemiddeld al ruim € 400 aan kosten met zich meebrengt.
Het zal duidelijk zijn dat het aantal bezoeken op jaarbasis dan wel in overeenstemming en verantwoord moet zijn met de uiteindelijke opbrengst.

Wat moet men doen met verliesgevende klanten?
Simpelweg een streep trekken in de klantenlijst en alles wat onder een bepaald bedrag uitkomt domweg schrappen, zal uiteraard niet verstandig zijn en is dan ook uit den boze.
Maar wat wel moet gebeuren is een uitvoerige analyse maken van het kostenpatroon dat aan iedere relatie moet worden toegekend. Uiteindelijk gaat het toch om de netto winstmarge.

Als die nettowinstmarge niet positief uitvalt moeten stappen worden ondernomen om in de eerste plaats de klant weer rendabel te maken. Wellicht moet de korting worden aangepast aan de realiteit van de huidige omzet. Dat is al vaak een winstgevende exercitie.
Niet iedere klant zal dat zonder slag of stoot accepteren, maar dat hangt natuurlijk ook sterk af van de onderhandelingskwaliteit van de accountmanager.

Andere beslissingen
Andere mogelijkheden zijn om de gemiddelde ordergrootte te verhogen waardoor een besparing op de behandelingskosten en uiteraard de facturatiekosten wordt bewerkstelligd.
Ook aan het betalingsgedrag valt nog veel te sleutelen en ook de bijdrage aan administratiekosten en verzendkosten is een andere mogelijkheid om in te zetten.

Het terugdringen van de fysieke bezoeken aan de klant draagt ook een flinke steen bij aan de totale kostenreductie.

Er zijn dus nog volop mogelijkheden om deze klanten weer rendabel te maken en voor lange termijn te behouden. Uiteraard zal dat niet in alle gevallen opgaan en zullen er relaties overblijven die niet willen meewerken aan de genoemde wijzigingen of die domweg na alle ondernomen acties onrendabel blijven.

Er blijft dan maar één medicijn over: afscheid nemen van de klant!  

Stuur ze dan regelrecht naar de concurrent. Laten zij het verlies maar nemen!

Herman Meijer

Leave a Reply