De tijden dat vijf à zes verkoopbezoeken per dag konden worden afgelegd binnen de industriële sector van het bedrijfsleven is allang een gepasseerd station. Hoe moeten we dan al onze klanten bereiken?
Een effectief bezoekfrequentiebeleid en een helder communicatieprogramma met de klant is nu meer dan vereist.
‘Vele wegen leiden naar… order’ is een variant op het bekende spreekwoord. Om een indruk te schetsen van de vele mogelijkheden die er zijn om in tijden van grote tijdsdruk, files en de vele andere omstandigheden binnen het inkoop- en verkoopproces die de huidige tijd met zich meebrengt, even een heldere opsomming.
De één op één verkoopsituatie is niet meer van deze tijd. Daar waar vroeger de verkoper zijn aanspreekpunt had in de vorm van zijn directe contactpersoon, veelal ouderwets ‘de inkoper’ genoemd, zien we dat de afgelopen twintig jaar een duidelijk veranderingsproces tot stand is gekomen. Vasthouden aan oude principes is in dit kader dan ook volledig uit den boze.
Klantenteams
We kennen allemaal wel het fenomeen Besluitvormend Team ofwel Decision Making Unit (DMU) – dus het totale beïnvloedingsproces van andere betrokkenen binnen de organisatie van onze klant. Omdat wij ons structureel en beleidsmatig aan moeten passen aan de nieuwe tijd, is eer een enorme druk komen te liggen op de ‘salesperformance’.
Klantenteams tegenover en in samenwerking met de DMU is dus een ‘must’ geworden voor een duurzame relatie met de klant.
2020 en verder
‘Verkopen’ is van vroeger, ‘accountmanagement’ wordt ook al ouderwets.
Samenwerking, het meedenken, advisering en acceptatie vereisen een andere verkoopstijl. Relatiemanagers die vanuit de eigen organisatie worden bijgestaan door alle daarbij betrokkenen. Duurzaam relatie-entertainment is het motto voor de komende 10 jaar!
Tijd en kosten
Bedenk dat 48% van de tijd van een buitendienstverkoper inmiddels verloren gaat aan files en andere wachttijden!
Weet ook dat een gemiddeld vertegenwoordigersbezoek bij klanten en prospects in Nederland al zo’n bijna € 500 kost!
Er zal dus scherp gekeken moeten worden naar een effectief en constructief bezoekfrequentiebeleid.
De tijden dat vijf à zes bezoeken per dag konden worden afgelegd is dus voorgoed voorbij. Maar toch willen wij al onze relaties met regelmaat bereiken.
Gezien de bovenstaande kosten is het noodzakelijk om te bekijken en ooral te berekenen welke relaties nog in aanmerking komen voor fysiek contact. Het bezoeken van de zogenoemde ‘koffieadressen’ is daarbij natuurlijk volledig uit de tijd.
Veel organisaties zijn bijvoorbeeld al overgegaan op ‘Telesales’ om die categorie relaties toch netjes te kunnen bedienen. In combinatie met alle mogelijkheden uit het onderstaande communicatieprogramma hoeft dan geen enkele relatie verloren te gaan.
Klantencommunicatieprogramma
Meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatieprogramma.
Enkele richtlijnen daarbij zijn:
• Welke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact?
• Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden?
• Welke leden van de DMU moeten daarbij ook worden betrokken?
• Wat zijn de alternatieven als we ons bedenken dat de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal 250 tot 300 bezoeken per jaar kan afleggen?
Wellicht zijn onderstaande mogelijkheden ook in uw organisatie van toepassing:
• Maak klantenteams om veelvuldig op allerlei niveaus met de klanten te kunnen communiceren.
• Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband.
• Selectieve mailingen naar gerichte doelgroepen.
• Telefonische acquisitie naar gerichte doelgroepen.
• E-mailingen inzake speciale aanbiedingen.
• Bezoeken van of deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen.
• Het organiseren van een eigen congres.
• Sponsoring met daarbij behorende klantevenementen.
• Een periodieke nieuwsbrief.
• Persoonlijk gerichte mailingbrieven aan diverse contactpersonen.
• Het geven van productgerichte trainingen aan medewerkers van de relaties.
• Directie- en managementleden verantwoordelijk maken voor direct salesgericht klantcontact.
• En … niet te vergeten het enorm belangrijk geworden social media aspect:
LinkedIn, bedrijfspagina’s en de opkomende Instagram.
Een website alleen is absoluut niet meer voldoende.
• Apps worden immers ook al ingezet als marketingtool.
Tip
Kortom, een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces. Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is het motto voor de komende jaren.
Een nieuw decennium met nieuwe regels en verwachtingen.
Een nieuw decennium met dus vele mooie kansen.
Zorg altijd dat je de concurrent een stap voor blijft.
Begin dus vandaag nog!
Om te kunnen leren van geschiedenis is kennis ervan nodig. Hoe zat het ook alweer met alle ontwikkelingen in de verkoop, en wat kan je ermee voor de toekomst? Ontdek het hier.
Geen toekomst zonder verleden. Maar wat waren ook weer de ontwikkelingen die de zakelijke wereld de afgelopen decennia heeft doorgemaakt? Ik presenteer in dit artikel een terugblik in vogelvlucht, met tot besluit tips voor succesvol verkopen in het decennium dat voor ons ligt.
Ver terug in de tijd
Na de vondst en de exploitatie van het aardgas in de jaren vijftig groeide de economie in verhoogd tempo. Later werd de vrije zaterdag ingevoerd en niet lang daarna ging men veertig uur in de week werken. Economisch zat het tij mee en de bomen groeiden tot in de hemel.
Nederland kende het begrip ‘handelsreiziger’ om producten aan de man te brengen.
De 60-er jaren stonden in het teken van productiviteit. Overal was vraag naar en bedrijven in allerlei branches schoten als paddenstoelen uit de grond. Leveranciers bepaalden wat er te koop was en ‘veel produceren’ was het motto in alle takken van sport.
De productiecapaciteit was het onderscheidende kenmerk ten opzichte van de naaste concurrent. Een leger van verkopers ging op pad om orders te noteren.
De klant was welwillend, wist weinig van het product, was gretig, weinig kritisch en het leek wel of geld geen enkele rol speelde.
De economische terugval werd ingeluid met de oliecrisis in 1973. Hoewel het zakelijk tot begin 1979 nog vrij goed verliep omdat de vraag groter was dan het aanbod, verminderde de service, kwam de kwaliteit onder druk te staan en liepen levertijden op. Niet meer het produceren zelf, maar de eigenschappen van producten werden het onderscheidende element. In die tijd moest men overstappen naar een productgericht beleid.
De jaren ´80
Stond voorheen het ‘welzijn’ van iedereen centraal, in dit decennium ontstond een kentering die politiek-maatschappelijk gekenmerkt werd door het zogenoemde ‘Bestek ‘81’. De economie veranderde de situatie op de werkplek. De werkeloosheid groeide tot ruim boven de 600.000. Er kwam een algemene strijd om het bestaan.
Hevige concurrentie viel het bedrijfsleven ten deel en veel herstructureringen werden noodzakelijk. Er moest ineens naar de markt worden geluisterd en producten en diensten moesten daaraan worden aangepast. De prijs en specifieke productvoordelen werden een belangrijk fenomeen.
Vertegenwoordigers, zoals verkopers in die tijd werden genoemd, moesten meer en meer productspecialisten worden. Uit die tijd stamt ook de opkomst van productmanagers. Veel technici werden door hun gedegen kennis van het product tot verkopers gebombardeerd.
Productkwaliteit en certificering
Vooral na de crisis van 1986 tot begin jaren ’90 draaide alles om de kwaliteit van het product en stond de certificering van bedrijven en producten hoog op de lijst om concurrenten voor te blijven. Een marktgericht beleid was het gevolg dat zich verder ontwikkelde naar een gedegen klantgerichtheid.
De maatschappij werd materialistischer, de mens werd egoïstischer.
In de jaren negentig bleek dat de herstructureringen succesvol waren en gaf de opkomst van de chip ongekende toepassingsmogelijkheden. De toegevoegde waarden en specifieke oplossingen voor de klant stonden centraal. Men kon zich van concurrenten onderscheiden door onder andere certificering van producten en systemen.
Kennis van de klant en kennis van product vereisten een ander verkoopgedrag. Accountmanagement deed volop zijn intrede. Klantgericht beleid was nu voornamelijk de insteek voor het continuïteitsproces. Kennis van de klant en zich oriënteren op de goede relatie stond als hoogst genoteerde prioriteit in de verkoopcyclus.
De nieuwe eeuw
We hebben na het millennium wederom te maken gekregen met crisissituaties.
In 2002 dienden de eerste tekenen van een nieuw verval zich aan. De door velen geprezen ‘nieuwe economie’ bleek een zeepbel te zijn die werd doorgeprikt.
Iedereen stond ineens weer met twee benen op de grond en kwam tot de conclusie dat er uiteraard maar één echte economie is: die van vallen en opstaan, zoals de natuurwet in de economie dat al eeuwen bepaalt.
Er ontstonden weer werkeloosheid en financiële crashes op de beurs. Faillissementen, saneringen en herstructureringen werden ineens weer van alledag. Nadat een sanering had plaatsgevonden, vooral binnen de telecommunicatiemarkt en de IT sector, kwam zoals gebruikelijk weer een herstelperiode. Deze trend zette zich voort en de economie bloeide weer op totdat de krediet- en bankencrisis van 2008 de boel weer vele jaren volledig op zijn kop zette.
2020 – een nieuw decennium
Vanaf het begin van deze terugblik zijn wij nu dus tientallen jaren verder.
Door de komst van internet met zijn ongekende mogelijkheden wordt de klant steeds wijzer, mondiger en uitstekend op de hoogte van alles wat hun interesse heeft.
Globalisering en vooral social media dragen bij aan een ongekend hoge hoeveelheid van informatie en kennis. Advisering vanuit de gedegen kennis van de leveranciers wordt dus steeds minder noodzakelijk. Men zoekt zijn eigen weg, aangepast en afgestemd op missie, visie en beleid en iedereen is terdege voorbereid.
Is er dus veel veranderd?
Ja en nee.
Ja, de technologische en communicatieontwikkelingen gaan steeds sneller en verder en worden bovendien steeds effectiever.
Nee, de mensheid blijft veelal hangen in oude patronen en tradities, blijft zekerheden zoeken die steeds minder gegarandeerd kunnen en zullen worden.
Maar een ding blijft wel overeind. De ‘klantgerichtheid’ is van allen tijde en wordt steeds belangrijker in het zich onderscheiden van de directe concurrentie.
Want op basis van de producten zelf kan men (mede door certificering, voorschriften en Europese regelgeving) dat onderscheid niet meer maken.
De toegevoegde waarde is en wordt eens te meer het meest belangrijke verschil.
Na het economisch herstel komt het meer en meer aan op ‘relatiemanagement’ in samenwerking met de klant.
Tips voor een effectieve aanpak anno 2020
• Samenwerken met de DMU’s bij de klant.
• Het inzetten van ‘klantenteams’ bij de leveranciers.
• Het werken met ‘Customer Relation Marketing‘, ‘bezoekfrequenties’ eneen aangepast ‘klantencommunicatieprogramma’ is het motto voor de komende jaren.
• Continuïteit van de eigen organisatie, bereikbaar door een uitstekend relatie-entertainment, met getrainde managers en medewerkers.
• Steeds weer op zoek naar nieuwe mogelijkheden.
Dit zijn de moderne succesvolle verkopers die met open ogen kijken en met open oren luisteren naar de klant en dit luisteren kunnen vertalen in: wat de klant precies bedoelt en vooral wat de klant specifiek wil. Zij passen vervolgens de handelingen en werkwijze binnen hun organisatie daarop aan. Steeds weer opnieuw.
Het grote verschil?
Er bestaan geen welwillende klanten meer.
Alleen nog maar klanten die wat ‘willen’!
Veel succes allemaal.