Als het woord klant valt dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Maar de wereld van klantgerichtheid kent echter twee soorten klanten: interne en externe klanten.
Cruciale rol
Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega’s van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams. Samenwerking in het belang van de klant is het voornaamste doel van deze teams.
De klant ziet dan dat meerdere medewerkers binnen de organisatie volledig op de hoogte zijn
van zijn specifieke situatie. De klant ziet dat er wordt ingespeeld op vragen, wensen en behoeften. Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol.
Meer betrokken collega’s
Als eenmaal een afspraak met een externe klant is gemaakt, dan zullen de interne teams ervoor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk worden waargemaakt.
Klantgericht handelen vereist een nauwe samenwerking tussen meerdere collega’s.
Want niet alleen de contacten van een accountmanager bepalen de uitstraling van het bedrijf.
Ook de ervaringen met bijvoorbeeld technische medewerkers, telefonistes, financiële medewerkers, enzovoort werken mee aan het imago.
Alle ervaringen bij elkaar zijn voor de klant bepalend wanneer het gaat om klanttevredenheid. Daarmee krijgt zelfs de ‘ogenschijnlijk’ minder belangrijke functie een belangrijke prioriteit.
Effectief samenwerken
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd tussen de diverse afdelingen. Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle betrokkenen is dus een prioriteit.
Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en
het volledig uitwisselen van informatie dragen bij aan een effectief relatiebeheer.
Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.
Het werken met klantenteams
Het verdient aanbeveling om voor een bepaalde groep relaties klantenteams te formeren.
Afhankelijk van de omvang en potentie van de klant wordt het team samengesteld uit een aantal functies. Iedere organisatie kan daar haar eigen criterium voor opstellen.
Een paar voorbeelden:
accountmanager, marketingmanager, financieel medewerker, customer service,
verkoop-binnendienst, technische service/dienst, productmanager, directie en secretariaat.
Gespreide klantenkennis
Het team heeft de verantwoordelijkheid voor een bepaalde groep accounts. De onderlinge werkzaamheden worden afgesproken en ook de bezoek- en contactfrequentie kan worden bepaald. Het grote voordeel van een team is de enorme klantenkennis die hiermee op brede schaal wordt opgedaan.
Bedrijven met verschillende productgroepen behalen daardoor een optimaal rendement.
De mogelijkheid van crossselling zal daarmee snel haar vruchten afwerpen en kan daardoor de concurrent vroegtijdig buiten de deur worden gehouden.
Wij allen werken voor klanten en daardoor werken klanten weer voor ons.
