In een verkoopsituatie tot een goede overeenkomst te komen is een feest… en bij een feest hoort natuurlijk een taart. Maar wie krijgt het grootste stuk? Dát is de cruciale vraag binnen het commerciële proces en de onderhandelingen.
“Het is te duur” en “als we zaken gaan doen dan moet de prijs echt wel zakken.”
Dit zijn veel gehoorde bezwaren die het feest flink kunnen verstoren.
Dan zit je daar als verkoper in de wetenschap dat je alles wat je de klant aan korting geeft, domweg kwijt bent aan inkomsten. En dat is nu net niet de bedoeling, toch?
Een verborgen wens
Wat zegt een klant eigenlijk – of beter gezegd, wat bedoelt hij eigenlijk hiermee?
Hij zegt wel dat het te duur is, maar in feite wil hij een zinvolle investering doen en bedoelt daarmee ‘maak de voordelen voor mij eens helder en duidelijk.’
Dat betekent dat het bezwaar in feite een wens is en dat is dan veel positiever en bovendien leuker om daar een oplossing voor te vinden.
De klant heeft een wens en is bereid daarover te praten.
Blijkbaar vindt de klant de taart nog te kaal. Met andere woorden, de voordelen zijn nog niet volledig of onvoldoende uit de verf gekomen.
Nu valt uiteraard over smaak niet te twisten en de enige die echt kan aangeven wat de ‘droomtaart’ is, is de klant zelf.
Om die droom werkelijkheid te maken zijn een aantal zaken van belang.
UKM’s
De verkoper moet absoluut de ‘juiste’ vragen stellen, gebruik maken van de Unieke Koop Motieven (UKM’s) in plaats van de ouderwetse USP’s, maar vooral ook vanuit eigen kennis en ervaring op een creatieve manier de taart groter maken en voor de klant verdelen.
Het product of de dienst is namelijk veel meer dan het aspect van de prijs alleen!
Want ook een goede taart is méér dan alleen cake en slagroom!
De taart heeft diverse stukken
Naast het product, bepalen veel andere belangrijke aspecten de hoogte van de prijs.
Zoals bijvoorbeeld: het totale assortiment (crossselling) waartoe het product behoort, service en garantie, de kennis en knowhow binnen de organisatie, het relatiebeheer, aftersales, betrouwbaarheid en de toepassing van ‘echte’ klantgerichtheid vanuit de leverancier.
Dat laatste heet ‘passie voor de klant.’
Dit zijn allemaal onderdelen van de taart die veelal afwijken van de concurrentie.
Daarmee is de winst te behalen en krijgt de smaak van de taart een heel andere kwaliteit.
De taart wordt dan op de juiste wijze verdeeld en… daarmee is de ‘korting uitverkocht.’
Veel succes allemaal.
Ooit startte je enthousiast met een eerste order bij de nieuwe klant. Vervolgens werd tevreden de samenwerking voortgezet, wat voor een redelijk langdurige periode omzet genereerde. Maar dan na geruime tijd valt de omzet terug.
De omzet daalt tot de nullijn, waarna je het contact volledig verliest.
Herken je dit ook in de eigen organisatie? Een klantenoverzicht met historische gegevens over de afgelopen jaren, waarop namen en adressen voorkomen met een nul als eindcijfer, en soms al jaren achter elkaar?
Wat is daar nu de reden van? Waarom weet je het niet?
Wat doet zo’n regel dan nog in de n.a.w.-gegevens?
Als je hierop het antwoord schuldig blijft, is het misschien tijd voor onderzoek en bezinning. Tijd voor actie, dus.
Klantverlies
In de loop der tijden verliest ieder bedrijf klanten door uiteenlopende oorzaken.
Dat is een gegeven waar niemand omheen kan.
Bedrijven sluiten, worden overgenomen, verhuizen, gaan failliet, enzovoort.
Ook fusies en reorganisaties komen in alle marktsegmenten voor.
Gemiddeld 9% van elk klantenbestand gaat op termijn door deze oorzaken verloren.
Daar hebben leveranciers geen enkele invloed op.
Klachten
Maar als een bedrijf te maken krijgt met klachten en ontevreden klanten, blijkt dat zo’n14% van het klantenbestand verloren gaat door een slechte afhandeling van die klachten.
Of omdat de organisatie die klachten niet heeft onderkend.
En dát heb je wél in eigen hand.
Het gevolg hiervan is dat de omzet van de klant tot nul daalt.
Door onwetendheid en het ontbreken van informatie blijft zo’n adres maar naar voren komen op de overzichten, zonder dat daar iets mee wordt gedaan.
Waar is mijn klant gebleven?
Tijd om actie te ondernemen, en wel de actie: waar is mijn klant gebleven?
Op een vrij eenvoudige en voordelige wijze kan je op z’n minst contact opnemen met deze inmiddels ‘verloren’ klanten: een telefonische ronde, gehouden door de verkoopbinnendienst; een gerichte mailing met telefonische opvolging; een creatieve marketingactiviteit die de nog bestaande adressen weer in beweging zet.
Dit zijn maar enkele van de vele mogelijke handelingen waardoor je in ieder geval waardevolle informatie krijgt. Daarbij is het de perfecte gelegenheid om het klantenbestand bij te werken.
Feit
Bedrijven die doelbewust deze schoonmaakactie hebben ondernomen, kunnen onderschrijven dat dit vaak nieuwe en extra omzet oplevert.
En dat is zeker handig in deze huidige tijd, waarin het allemaal niet meer zo automatisch voor de wind gaat.