Ooit startte je enthousiast met een eerste order bij de nieuwe klant. Vervolgens werd tevreden de samenwerking voortgezet, wat voor een redelijk langdurige periode omzet genereerde. Maar dan na geruime tijd valt de omzet terug.
De omzet daalt tot de nullijn, waarna je het contact volledig verliest.
Herken je dit ook in de eigen organisatie? Een klantenoverzicht met historische gegevens over de afgelopen jaren, waarop namen en adressen voorkomen met een nul als eindcijfer, en soms al jaren achter elkaar?
Wat is daar nu de reden van? Waarom weet je het niet?
Wat doet zo’n regel dan nog in de n.a.w.-gegevens?
Als je hierop het antwoord schuldig blijft, is het misschien tijd voor onderzoek en bezinning. Tijd voor actie, dus.
Klantverlies
In de loop der tijden verliest ieder bedrijf klanten door uiteenlopende oorzaken.
Dat is een gegeven waar niemand omheen kan.
Bedrijven sluiten, worden overgenomen, verhuizen, gaan failliet, enzovoort.
Ook fusies en reorganisaties komen in alle marktsegmenten voor.
Gemiddeld 9% van elk klantenbestand gaat op termijn door deze oorzaken verloren.
Daar hebben leveranciers geen enkele invloed op.
Klachten
Maar als een bedrijf te maken krijgt met klachten en ontevreden klanten, blijkt dat zo’n14% van het klantenbestand verloren gaat door een slechte afhandeling van die klachten.
Of omdat de organisatie die klachten niet heeft onderkend.
En dát heb je wél in eigen hand.
Het gevolg hiervan is dat de omzet van de klant tot nul daalt.
Door onwetendheid en het ontbreken van informatie blijft zo’n adres maar naar voren komen op de overzichten, zonder dat daar iets mee wordt gedaan.
Waar is mijn klant gebleven?
Tijd om actie te ondernemen, en wel de actie: waar is mijn klant gebleven?
Op een vrij eenvoudige en voordelige wijze kan je op z’n minst contact opnemen met deze inmiddels ‘verloren’ klanten: een telefonische ronde, gehouden door de verkoopbinnendienst; een gerichte mailing met telefonische opvolging; een creatieve marketingactiviteit die de nog bestaande adressen weer in beweging zet.
Dit zijn maar enkele van de vele mogelijke handelingen waardoor je in ieder geval waardevolle informatie krijgt. Daarbij is het de perfecte gelegenheid om het klantenbestand bij te werken.
Feit
Bedrijven die doelbewust deze schoonmaakactie hebben ondernomen, kunnen onderschrijven dat dit vaak nieuwe en extra omzet oplevert.
En dat is zeker handig in deze huidige tijd, waarin het allemaal niet meer zo automatisch voor de wind gaat.
