Uit diverse onderzoeken die van tijd tot tijd plaatsvinden binnen het Nederlands bedrijfsleven is steeds gebleken dat iedereen wel de mond vol heeft over ‘klantgerichtheid’, maar dat dit in de praktijk vaak totaal niet merkbaar is.
Meerwaarde voor klanten
Er wordt nauwelijks aan gewerkt om een daadwerkelijke meerwaarde voor klanten te ontwikkelen.
Veel andere taken en beslommeringen krijgen prioriteit boven die van de aandacht voor klanten.
Over het algemeen komen de volgende zaken aan het licht:
Er wordt over het algemeen slecht geluisterd naar de klantenkring.
Er wordt vaak slordig omgesprongen met de behandeling van klachten.
Er wordt geen of nauwelijks onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid.
Het percentage ex-klanten dat uit ontevredenheid naar de concurrentie is overgestapt is bij de meeste bedrijven zelfs onbekend.
Beloftes en afspraken worden veelal onvoldoende nagekomen, waarbij het niet of op tijd terugbellen wel bijzonder hoog in de klachtenlijst staat.
Wel belangrijk maar te weinig aandacht
Toch beweert een ruime meerderheid dat zij de klanttevredenheid heel erg belangrijk vindt.
Maar dan blijkt tevens dat de helft daarvan geen duidelijke strategie daarvoor heeft opgesteld.
De verschillende types van klanten worden niet onderscheiden en als er al een strategie bestaat dan is die vaak niet afgestemd op de werkelijke behoeften van de individuele klanten.
Met de communicatie is het eveneens droevig gesteld. Deze blijkt absoluut niet in overeenstemming te zijn met de wensen van klanten. Vooral de interne communicatie – veel klanten hebben uiteraard contact met meerdere afdelingen – laat dan vaak te wensen over.
Communicatieprogramma’s met klanten wijken sterk af van hetgeen de klant echt prefereert.
Ook uit eigen onderzoek bij relaties – vaak voorafgaande aan een trainingsprogramma – constateer ik ook veel van deze aspecten.
Gelukkig is er dan een goede basis, motivatie en ook mogelijkheid om aan verbetering te werken.
Volop kansen met de databasegegevens
Wat marketinggoeroe Paul Postma ooit zo treffend heeft gezegd, blijkt in de praktijk maar al te waar. “Managers praten tegen een database, spreadsheets of andere verkregen gegevens, in plaats van er naar te luisteren, ervan te leren en te handelen!”
Wederom een gezonde reden om de strijd met de concurrentie op dat vlak grondig aan te pakken. Daar liggen de kansen om je te onderscheiden van de grijze massa.
Geld wordt het meest geteld. Goede relaties bijna nooit!
Volop kansen dus.
