• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Maandelijks archief januari 2024

Klachten, irritaties en de rode kaart

De meeste klanten klagen niet maar stappen direct over naar een andere leverancier. Anders gezegd: de klagende klant wacht niet maar zapt door. Hoe kunt je de klager vasthouden?

Iedere organisatie – ongeacht in welke sector of branche – heeft er mee te maken: klachten en ontevreden klanten. Ieder mens en elk bedrijf maakt fouten die irritaties teweeg brengen bij relaties. 

► De kernregel van alle klachtenbehandeling luidt: als klachten worden gemeld is dat een unieke kans om deze te herstellen, nadien te voorkomen en zo een verloren gewaande klant alsnog binnen te houden.
 
Je komt daar vermoedelijk vaak te laat achter en het leed is dan al geschied. Dus grijp de geboden kans om de klacht op te lossen met beide handen aan.

Wat is eigenlijk een klacht?
Een klacht is een reactie op iets dat iemand zojuist heeft meegemaakt, gelezen of gehoord en daar zeer ontevreden over is. Veel reacties zijn spontaan en soms zelfs emotioneel, maar er zijn ook klachten die ‘gemaakt’ zijn en in feite dus ongegrond. Hoe dan ook, in beide gevallen moet je er op de juiste manier mee omgaan, wil je het tot een goede oplossing brengen.
Voorwaarde daarvoor is wel dat jouw organisatie niet alleen klantgericht maar vooral klantvriendelijk is ingesteld. Alle medewerkers binnen het bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat klanten hun salaris betalen en dat ook vooral de niet-commerciële medewerkers bijdragen aan het welzijn van de klant. Dat besef moet vanaf de directie tot en met de telefoniste/receptioniste diep zijn doorgedrongen. Als klanten ontevreden zijn heeft dat meestal een oorsprong die niets met een product of levering te maken heeft, maar al een tijd sluimerde zonder dat iemand dat in de gaten had. Een aaneenschakeling van kleine irritaties die langzaam de emmer deden voldruppelen, totdat…!!

Oorsprong van klachten
Onderzoek heeft keer op keer aangetoond dat klachten vaak niets te maken hebben met het product of de dienst zelf maar met het handelen van de medewerkers van de leverancier.
Slechts 4% van de gemelde klachten zijn producttechnisch gerelateerd.
Maar liefst 96% zijn organisatorisch van aard.

De top drie
De top drie van de meest voorkomende klachten zijn:

  • Levertijden worden overschreden.
  • Offertes en informatie toezendingen komen niet of te laat binnen.
  • De klant wordt niet teruggebeld en de leverancier is vaak onbereikbaar.

We praten hier over irritaties die zich in de loop der tijd nestelen in het beeld bij de klant.
Menig bedrijf doet er alles aan om nieuwe klanten binnen te halen, maar als dat uiteindelijk is gelukt, worden klanten vaak aan hun lot overgelaten. De order is door de verkoper afgesloten, dus op naar de volgende. Als dan andere medewerkers binnen de organisatie niet bekwaam zijn in aftersales en klantgericht optreden, dan gaat het tien tegen één fout. Als we bijvoorbeeld niet op tijd terugbellen of andere afspraken niet nakomen heeft dat niets te maken met de kwaliteit van ons product maar alles met inefficiënt optreden.

Kleine irritaties die de emmer langzaam doen voldruppelen
Het overschrijden van levertijden is de meest voorkomende klacht. In de praktijk is bewezen dat die levertijd dikwijls mooier werd beloofd of voorgesteld dan de praktijk uitwees.
Dat offertes of andere informatie niet op tijd worden toegezonden is uitermate dom.
Als we slecht bereikbaar zijn of ons verstoppen in de drukte van alledag (vergaderingen, besprekingen, e.d.) of als we niet terugbellen, dan is dat zeer klantonvriendelijk en verkeerd. Foutieve facturatie, verkeerd doorverbonden worden, lange wachttijden aan de telefoon, steeds opnieuw een klantnummer moeten opgeven, niet nagekomen afspraken, onvriendelijk gedrag van een collega, enzovoort, enzovoort. Allemaal kleine irritaties die klanten ervaren en zo de emmer langzaam doen vol druppelen.
De klant wordt steeds meer ontevreden en we hebben het niet in de gaten. Organisatorisch, mensenwerk dus!
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat zullen we moeten accepteren, maar we mogen nooit accepteren dat die fouten blijven bestaan. Kijk dus vanuit je eigen organisatie zeer kritisch naar het bovenstaande en doe er wat mee.

Tip
Een correcte, klantvriendelijke behandeling van een ontevreden klant is een nieuwe weg naar succes. Want nogmaals, wees blij met klachten want daar kun je mee scoren!
Doe je het verkeerd dan geeft de klant je uiteindelijk de rode kaart.

JOUW KLANT ALS INTERMEDIAIR

Een eenvoudige en tevens de goedkoopste manier van prospecteren is het gebruikmaken van de kennis en de relaties van de bestaande klant.

Klanten zijn tevreden over de producten en service, anders waren zij geen klant.
Benut deze situatie. Vraag ze verwijzingen en introducties bij anderen.
Gezien hun contacten en vakkennis zijn zij de meest lucratieve bron van goede introducties.

Je hoeft maar te vragen en je hebt al resultaat.
Het is de gemakkelijkste prospecteertechniek van allemaal en levert met de minste inspanning de meeste resultaten op. Kortom, de klant als intermediair.

Een afspraak maken met iemand waarnaar je verwezen bent, is veel eenvoudiger.
Zo’n introductie verstevigt de band tussen jou en de prospect.
Het opent vaak deuren die voorheen bij voorbaat gesloten bleven.
De prospect zal minder snel weigeren een afspraak te maken, omdat men een vriend of goede relatie niet voor het hoofd wil stoten.

Of die afspraak tot stand komt hangt vervolgens toch weer af van de manier waarop je er zelf mee omgaat. Het blijft uiteindelijk een kwestie van de juiste interesse opwekken. Ook prospects waarmee een prettig eerste contact heeft plaatsgevonden, zijn vaak bereid om je verder te helpen. Maar je moet er wel om vragen en actie ondernemen, want niets komt natuurlijk vanzelf. Die tijd is voorbij.

Een dagelijkse taak
Er zijn legio manieren om nieuwe contacten te leggen en daarmee uiteindelijk de onder druk staande omzet te continueren en zelfs te verhogen.
Maar het vereist in eerste instantie de juiste instelling en vooral discipline.
Je zult er iedere dag mee bezig moeten zijn en jezelf een target moeten opleggen als dit al niet door de verkoopleiding wordt gedaan.

Prospecteren is ‘de kans op toekomstig succes’.
En voor degenen die hier niet of nauwelijks mee bezig zijn, betekent dat op termijn gegarandeerd een terugloop in de omzet.
De keuze is dus aan jou.