De meeste klanten klagen niet maar stappen direct over naar een andere leverancier. Anders gezegd: de klagende klant wacht niet maar zapt door. Hoe kunt je de klager vasthouden?
Iedere organisatie – ongeacht in welke sector of branche – heeft er mee te maken: klachten en ontevreden klanten. Ieder mens en elk bedrijf maakt fouten die irritaties teweeg brengen bij relaties.
► De kernregel van alle klachtenbehandeling luidt: als klachten worden gemeld is dat een unieke kans om deze te herstellen, nadien te voorkomen en zo een verloren gewaande klant alsnog binnen te houden.
Je komt daar vermoedelijk vaak te laat achter en het leed is dan al geschied. Dus grijp de geboden kans om de klacht op te lossen met beide handen aan.
Wat is eigenlijk een klacht?
Een klacht is een reactie op iets dat iemand zojuist heeft meegemaakt, gelezen of gehoord en daar zeer ontevreden over is. Veel reacties zijn spontaan en soms zelfs emotioneel, maar er zijn ook klachten die ‘gemaakt’ zijn en in feite dus ongegrond. Hoe dan ook, in beide gevallen moet je er op de juiste manier mee omgaan, wil je het tot een goede oplossing brengen.
Voorwaarde daarvoor is wel dat jouw organisatie niet alleen klantgericht maar vooral klantvriendelijk is ingesteld. Alle medewerkers binnen het bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat klanten hun salaris betalen en dat ook vooral de niet-commerciële medewerkers bijdragen aan het welzijn van de klant. Dat besef moet vanaf de directie tot en met de telefoniste/receptioniste diep zijn doorgedrongen. Als klanten ontevreden zijn heeft dat meestal een oorsprong die niets met een product of levering te maken heeft, maar al een tijd sluimerde zonder dat iemand dat in de gaten had. Een aaneenschakeling van kleine irritaties die langzaam de emmer deden voldruppelen, totdat…!!
Oorsprong van klachten
Onderzoek heeft keer op keer aangetoond dat klachten vaak niets te maken hebben met het product of de dienst zelf maar met het handelen van de medewerkers van de leverancier.
Slechts 4% van de gemelde klachten zijn producttechnisch gerelateerd.
Maar liefst 96% zijn organisatorisch van aard.
De top drie
De top drie van de meest voorkomende klachten zijn:
We praten hier over irritaties die zich in de loop der tijd nestelen in het beeld bij de klant.
Menig bedrijf doet er alles aan om nieuwe klanten binnen te halen, maar als dat uiteindelijk is gelukt, worden klanten vaak aan hun lot overgelaten. De order is door de verkoper afgesloten, dus op naar de volgende. Als dan andere medewerkers binnen de organisatie niet bekwaam zijn in aftersales en klantgericht optreden, dan gaat het tien tegen één fout. Als we bijvoorbeeld niet op tijd terugbellen of andere afspraken niet nakomen heeft dat niets te maken met de kwaliteit van ons product maar alles met inefficiënt optreden.
Kleine irritaties die de emmer langzaam doen voldruppelen
Het overschrijden van levertijden is de meest voorkomende klacht. In de praktijk is bewezen dat die levertijd dikwijls mooier werd beloofd of voorgesteld dan de praktijk uitwees.
Dat offertes of andere informatie niet op tijd worden toegezonden is uitermate dom.
Als we slecht bereikbaar zijn of ons verstoppen in de drukte van alledag (vergaderingen, besprekingen, e.d.) of als we niet terugbellen, dan is dat zeer klantonvriendelijk en verkeerd. Foutieve facturatie, verkeerd doorverbonden worden, lange wachttijden aan de telefoon, steeds opnieuw een klantnummer moeten opgeven, niet nagekomen afspraken, onvriendelijk gedrag van een collega, enzovoort, enzovoort. Allemaal kleine irritaties die klanten ervaren en zo de emmer langzaam doen vol druppelen.
De klant wordt steeds meer ontevreden en we hebben het niet in de gaten. Organisatorisch, mensenwerk dus!
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Dat zullen we moeten accepteren, maar we mogen nooit accepteren dat die fouten blijven bestaan. Kijk dus vanuit je eigen organisatie zeer kritisch naar het bovenstaande en doe er wat mee.
Tip
Een correcte, klantvriendelijke behandeling van een ontevreden klant is een nieuwe weg naar succes. Want nogmaals, wees blij met klachten want daar kun je mee scoren!
Doe je het verkeerd dan geeft de klant je uiteindelijk de rode kaart.
