• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Geen categorie

KLANTEN IN SLAAP SUSSEN

Misschien hebben je ouders vroeger toen je klein was verhaaltjes voorgelezen met als doel om je in slaap te brengen.
Misschien heb je inmiddels ditzelfde ook gedaan bij je eigen kinderen. En uiteraard ook met succes.

Dan kun je dus ook heel goed begrijpen wat er gebeurt als je ‘verhalen’ vertelt aan je klanten en prospects.

Niets vertellen, vragen stellen
Want het gaat in de praktijk altijd om ‘vragende’ en in de klant ‘geïnteresseerde’ verkopers in plaats van de alom bekende ‘pratende’ verkopers.
Luisteren in plaats van vertellen.
Verkopen = niets vertellen, maar vragen stellen!

Vragen stellen over de Unieke Koop Motieven (UKM) die de klant heeft.
Dit in plaats van de inmiddels achterhaalde USP’s, die vanuit de eigen onderneming zijn samengesteld.
De klant is op zoek naar het voordeel voor zichzelf en wil het verschil weten tussen jouw organisatie en die van de concurrent.
Ga dan geen ‘verhalen’ vertellen over alles waarin jullie zo goed zijn.
In plaats daarvan, stel vragen over zijn (haar) UKM’s.
Zoek daarbij naar het verschil vanuit de antwoorden, dus de visie en de ogen van de klant.
Stel die aan hem voor en vraag dan wat hij daarvan vindt.
Zo ontstaat er een dialoog en een ontspannen verloop én gelijkwaardigheid in het gesprek.

De 70 – 30 verhouding
Zorg ervoor dat je relatie minimaal 70% van het gesprek aan het woord is.
Zet je oren open, toon aandacht en maak notities, al zijn dat schijnnotities, slechts krabbels – met oogcontact – die de indruk geven van grote belangstelling.

Als je alleen maar praat, adviseert en enthousiast en gedreven op je doel afgaat, mis je grotendeels de belangrijke koopsignalen en uiteindelijk de positieve afsluitfase.
Kansen voorbij!

Maak er een succes van door veel, heel veel te luisteren.

De 3 aapjes
Het is in feite het verhaal van de bekende drie aapjes: horen, zien en zwijgen!

En… tot slot
We hebben allemaal van de natuur 2 oren en 1 mond gekregen.
Gebruik ze dan ook in die verhouding!

Doe je het andersom? ‘Welterusten’ dan!

PERSOONLIJKE COACHING EN MOTIVATIE

Individuele coaching van managers was vroeger een exclusieve en dure aangelegenheid. Daardoor was zo’n waardevol traject weggelegd uitsluitend voor de ‘hoge heren’ binnen het bedrijfsleven. Tegenwoordig lijkt het er wel op dat een medewerker niet meer serieus genomen wordt zonder een eigen persoonlijke coach.

‘Open inschrijving’
Lange tijd waren er effectieve trainingen beschikbaar, met open inschrijving en veelal populair omschreven als de bekende ‘sessies op de hei’.

Menig trainingsbureau verzond destijds een flink aantal mailingen het bedrijfsleven in. Iedereen die zich aangesproken voelde kon zich inschrijven op van tevoren geplande data en er was keuze uit een breed scala van onderwerpen.

Verandering: afgestemde inhoud
Na de 90-er jaren was het hoogtepunt van deze marktaanpak voorbij en werd de positieve werking van wat werd genoemd de ‘in-company-trainingen’ ontdekt. Namelijk, op het bedrijf afgestemde praktijkprogramma’s met uitsluitend een aantal medewerkers van hetzelfde bedrijf. Het bedrijfsleven onderkende het algemeen belang van opleiding, bijscholing en training van haar medewerkers op bijna elk niveau.

Éducation permanente’
Ook tijdens de moeilijke periodes en teruggang in de economische situatie in Nederland.
De meerderheid van het zichzelf respecterende bedrijfsleven leek in te zien dat training en scholing een onmisbaar stuk ‘gereedschap’ was geworden. Dit om motivatie en niveau van de medewerkers op peil te houden en te verhogen.

‘Less is more’
Het werken met kleine groepen heeft vandaag de dag nog steeds de voorkeur.
Relaties van ORAVI onderkennen reeds jaren het grote voordeel van trainingsteams met drie of vier medewerkers. Uiteindelijk geeft dit ook het meest effectieve resultaat.
En, nadat de trainer en deelnemer(s) aan elkaar zijn gewend, de bedrijfscultuur en strategie door de externe coach is begrepen, volgt meestal een traject van individuele coaching. En dat geldt zowel voor managers als voor steeds meer medewerkers, die vanuit allerlei functies een persoonlijk coachtraject volgen.

Verandering zet door!
Binnen enkele jaren behoren de open trainingssessies misschien voorgoed tot het verleden.
De huidige trend in bedrijfsgerichte praktijktraining en de verwachtingen van de kwalitatieve medewerker geven dat al duidelijk aan.
Persoonlijke coaching en een-op-een aandacht motiveren de medewerkers het beste. Eenvoudigweg omdat duidelijk is geworden dat de ambitieuze medewerker hierbij het onderste uit de kan haalt.


Let wel…
Persoonlijke coaching heeft door zulke voordelen absoluut de toekomst!

De meeste klanten klagen niet

Zij gaan rechtstreeks naar de concurrent!

Het bedrijfsleven wordt dagelijks geconfronteerd met fouten van leveranciers.

Een kleine greep uit het grote arsenaal van klachten:
·        Afspraken die niet worden nagekomen.
·        Offertes die verkeerd of te laat binnenkomen.
·        Onderdelen die niet op voorraad zijn.
·        Materialen die niet op tijd worden geleverd of verkeerd
         geleverd worden.
·        Jullie zijn telefonisch moeilijk bereikbaar.
·        Wij worden nooit (of op tijd) teruggebeld.
·        De binnendienst schijnt niet goed over ons geïnformeerd te
         zijn.
·        Wij worden behandeld als een nummer.
·        Leveringen die te laat of nooit zijn aangekomen.
·        Beloftes en toezeggingen die niet worden waargemaakt.
·        Gebreken aan het product.
·        Probleem met de servicebehandeling.
·        Gewijzigde of niet nagekomen afspraken.
·        Onpersoonlijke en niet correcte behandeling van een
         medewerker.
·        Foutieve facturatie of andere tarieven dan afgesproken.
 
Veel verkopers worden dagelijks geconfronteerd met al deze klachten en fouten.
Het gevolg is vaak dat de verkopers sterker onder druk komen te staan, hogere kortingen moeten geven en,… riskeren klanten te verliezen aan de concurrent.
 
Een klacht is een reactie. Een natuurlijke (spontane) of een gemaakte reactie. De klant reageert op iets dat hij zojuist heeft gehoord, gezien of meegemaakt en daarover (heel) ontevreden is.

Maar hoe adequaat om te gaan met zo’n klacht?

Feitelijk moet de verkoopmedewerker zelfs blij zijn als een klacht wordt gemeld.
Want degene die dit vak verstaat weet als geen ander dat hij bij klachten kan scoren.
 
KLACHTEN ZIJN NAMELIJK NIEUWE VERKOOPKANSEN!
Het is bekend dat bijna 70% van de klanten NOOIT klagen… omdat zij regelrecht naar de concurrentie overstappen!
En, bedenk vooral, dat een negatieve ervaring of klacht altijd 18 x sneller rondgaat dan een positief verhaal!
Kijk maar naar de journalistieke omgang met nieuws.
Goed nieuws is geen nieuws. Slecht nieuws, dát is pas NIEUWS!
Positieve berichten krijgen zelden een bericht in de media.
Negatieve berichtgeving daarentegen is sensatie. Die krijgt al snel een hele pagina en sowieso  veel aandacht.
Helaas, er zijn heel veel voorbeelden van deze stellingen.
 
Daarom is de volgende vaak toegepaste slogan slechts een utopie:
·        Bent u ontevreden? Vertel het ons.
·        Bent u tevreden? Vertel het anderen.

Omdat het in de praktijk precies andersom werkt, moeten verkopers hier terdege rekening mee houden.

LAAT DE CONCURRENT NIET LACHEN
‘Voorkomen is beter dan genezen.’ Natuurlijk, maar de juiste medicijnen maken een heleboel weer goed!
Het voorkomen van deze problemen is een onschatbare tijdwinst!
En vooral een waarborg voor klantgerichte kwaliteit!
 
Alle commerciële collega’s kunnen en moeten dit zelf voorkomen.
Geef de klant dus de volle aandacht, luister goed en toon begrip.
Biedt hulp aan en bel de klant altijd en op tijd terug.
Zorg ervoor dat deze klant blijft, want dat wil hij ook. Anders had hij niet gebeld.
Proactief handelen en alle zeilen bijzetten.

Laat de concurrent dus nooit de lachende derde zijn.

IMPACT van de EERSTE indruk!

Om over na te denken

Dat de eerste indruk heel belangrijk is, is inmiddels een ‘waarheid als een koe’.
Lees verder om in te zien hoe belangrijk die eerste indruk werkelijk is.

Iedereen die bij een organisatie (maar ook bij een nieuwe vriend, winkel of restaurant) op bezoek gaat, ervaart het effect van de eerste indruk.
Als ikzelf een afspraak heb met een nieuwe relatie waar ik voor het eerst kom, zorg ik er altijd voor dat ik mij ten minste 7 minuten voor de afgesproken tijd bij de receptie meld.

Zo heb ik een moment om tot rust te komen van de rit, om mij voor te bereiden op de ontmoeting én om mijn eerste indrukken op een rijtje te zetten.
Er gebeuren dan allerlei zaken die van belang zijn voor mijn eerste indruk.

Hoe neemt de receptionist(e) de telefoon op?
Hoe begroet hij/zij andere bezoekers?
Wat doen de medewerkers die uit allerlei deuren of uit de lift komen?
Zeggen ze mij gedag en knikken ze vriendelijk?
Of negeren zij de wachtende bezoeker volledig?

Uit zulke waarnemingen trek ik diverse conclusies, zoals de mate van belangstelling en of er een klantgerichte sfeer heerst.

Al te vaak gebeurt er veel meer dan je verwacht. Dat overkwam mij eens toen ik een afspraak had met een directeur van een installatiebedrijf; in de receptieruimte genoot ik van een kopje koffie.
Een collega van de receptioniste kwam achter haar balie staan om wat papieren te kopiëren. Zij was duidelijk ontevreden over diverse zaken binnen het bedrijf en ik hoorde over een bepaalde manager nogal zwaar negatieve opmerkingen aangaande diens werkwijze, stijl en het niet nakomen van afspraken.
“Oh, is het weer zover met hem?” vroeg de receptioniste, die daarmee de opening gaf voor het nog meer spuien van frustraties door haar collega.
Ik kreeg in die korte tijd verschrikkelijk veel negatieve informatie over deze voor mij onbekende persoon.
In ieder geval geen positieve eerste indruk van het geheel.

Na ontvangst en kennismaking, begon het wederzijdse oriënterend gesprek met de directeur. Na verloop van tijd vond deze het wel nuttig dat ook zijn salesmanager bij ons gesprek zou komen en aldus geschiedde.
En… deze man heeft tot op de dag van vandaag nooit geweten hoeveel informatie – terecht of onterecht – ik over hem vooraf heb verkregen!

Pas dus op!
Het mag nooit en te nimmer gebeuren dat bezoekers aan een bedrijf met dit soort gesprekken worden geconfronteerd.

Bezoekafspraak? Zeker! Bellen!

De vakantie is voorbij, dus nieuwe kansen om prospects te benaderen en om opdrachten binnen te halen.
Nu de coronamaatregelen wat meer vrijheid en ruimte bieden, pak je kans om op pad te gaan om nieuwe prospects en oude klanten persoonlijk te ontmoeten.
Het lijkt inmiddels ‘ouderwets’, maar wel biedt ‘face to face’ de grootste kans op slagen.
En deze stap vereist volop telefonisch contact om bij deze relaties aan tafel te komen.

Grootste valkuil!

De fout die daarbij veel gemaakt wordt, is te snel en direct bezig zijn om je product of dienst door de telefoon te verkopen. En dat is nu precies niet de bedoeling! Alleen de afspraak voor persoonlijk bezoek wil je ‘verkopen’ en deze focus is cruciaal.

Anders verwoord: is het je doel om een afspraak met een prospect te realiseren, dien je een kernzaak steeds voor ogen te houden: je hebt maar één product en dat is de ‘afspraak’.
Dat is het ‘enige’ dat je aan de telefoon verkoopt!
Niets meer, niets minder.

Een goede voorbereiding

Zonder voorbereiding is het onmogelijk om met de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn tot een afspraak te komen. Je zult een degelijke reden moeten hebben om de prospect het voordeel van een afspraak te laten inzien.

Stop met de inmiddels verouderde USP’s, maar werk met de UKM’s (Unieke Koop Motieven), die klanten een voordeel duidelijk maken.
Daar zijn ze naar op zoek en daarover willen ze ook graag horen.
Pas dan worden prospects nieuwsgierig.

Doelgericht handelen

Als het je gesprekspartner onduidelijk is waar het gesprek om gaat, is er weinig resultaat te verwachten. Het in het wilde weg forceren van een afspraak om de afspraak zelf, is totaal zinloos!

Afspraken dien je terdege voor te bereiden en vooral te onderbouwen.
Die gedachte alleen dwingt je om in termen van voordelen te denken, voorbij alle ontwikkelingen in de producten of diensten.
Voordat je telefonisch een afspraak maakt, sta stil bij de volgende vragen en hun implicaties.

• Wie is de juiste contactpersoon en wat is zijn/haar functie?
• Wat weet je inmiddels van hem/haar en het bedrijf?
• Hoe is je gespreksstructuur opgebouwd?
• Wat ga je vertellen?
• Wat en hoe ga je achter de voor jou belangrijke informatie komen?
• Wat ga je absoluut nog niet vertellen?

Vertel net genoeg, dus maak nieuwsgierig

Dat laatste is verrassend: veel telefonische verkopers gaan in de fout door aan de telefoon veel te vertellen. Houdt het gesprek kort! Geef je gesprekspartner geen gelegenheid om ‘nee’ te zeggen of bezwaren naar voren te brengen. Zulke bezwaren wil je afhandelen tijdens het persoonlijke bezoek.

Drie doelen

Samenvattend, richt je bij het maken van een afspraak op drie doelen:

1. Het verkrijgen van de daadwerkelijke afspraak.
2. Het leggen van de basis voor het persoonlijke contact.
3. Het overbrengen van de UKM’s, die aansluiten bij de prospect.

Breng daarbij vooral de volgende punten naar voren:

• Het gesprek zal weinig tijd van de klant in beslag nemen
   (tijd is kostbaar).
• De afspraak zal de klant voordelen bieden.
• Laat de klant altijd weten dat je door middel van een persoonlijk
  gesprek dit ‘voordeel’ graag laat zien! 

Tenslotte,
iets laten zien’ kun je nu eenmaal persoonlijk, onder vier ogen!

Ik wens je hiermee veel goede afspraken.

Waar gaat het over? Lastige secretaresses?


Veelal word je bij het bellen met prospects geconfronteerd met het feit dat je niet direct de juiste gesprekspartner aan de lijn krijgt.
Veel managers worden – en terecht – flink afgeschermd door hun assistenten of secretaresses. Dat is een gegeven waar niemand omheen kan. Veel telefonische medewerkers maken echter de kapitale fout om geen ‘oog’ – of in dit geval ‘oor’ – te hebben voor deze situatie en behandelen de secretaresse als lastig ‘grof vuil’, die hier niets mee te maken heeft.
Pertinent onjuist en een grove fout!


De secretaresse is een verlengstuk van de man of vrouw die zij vertegenwoordigt. Een secretaresse vervangt haar baas en is meestal van alle zaken op de hoogte. Als je haar niet op de juiste en correcte wijze behandeld, dan kan je een positief resultaat in ieder geval wel vergeten. Je kunt er niet omheen, dus…moet je haar wel degelijk als ‘gesprekspartner’ behandelen.
Op de vraag: ‘Waar gaat het over?’ is maar één afdoende mogelijkheid: gewoon vertellen waar het om gaat!
Punt uit!

Vervolgens zal het verkopen van de afspraak in eerste instantie met haar moeten plaatsvinden. Zij is nu degene die moet worden overtuigd. Zij is het tussenstation dat nodig is om het eindstation te bereiken.
Word ‘vriendjes’ met haar door haar correct te behandelen, goede vraagtechnieken te gebruiken en duidelijke taal te spreken en redenen en vooral ‘voordelen’ aan te geven.

Zolang er geen contact met de uiteindelijke contactpersoon heeft plaatsgehad, bel je haar regelmatig op en maak je met haar afspraken om terug te bellen. Je kunt o.a. de volgende vragen stellen:

• Wanneer is meneer X weer te bereiken?
• Wat is het beste tijdstip waarop ik kan bellen?
* Wat adviseert u mij te doen?

Je zult bemerken dat op een gegeven moment het ijs wordt gebroken en zij behulpzaam wordt. En denk er vooral om: de afspraak is dan het enige product dat je verkoopt!

De klant is geen koning meer


‘De klant is koning’ werd vroeger geroepen. Velen denken nog steeds dat het hier om draait, maar de klant van nu is beslist geen koning meer.
De klant moet zich wel koning ‘voelen’. Dat is het feitelijke verschil met het verleden.

Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties.

Maar daar staat tegenover dat klanten behalve rechten ook hún verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier.
Ook zij dienen gemaakte afspraken na te komen, correcte informatie te geven, op tijd  te betalen en fouten en onjuistheden te melden.
Accountmanagers van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden.

Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist een tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Het is een vereiste dat het gemeenschappelijk gedrag vanuit de organisatie zodanig op de klant is afgestemd, dat deze zich uniek behandeld ‘voelt’.

Bedrijven kunnen nu eenmaal niet met elkaar praten. Het zijn altijd mensen die dat doen. Daarom zal de persoonlijke communicatie altijd de doorslaggevende factor blijven.


Het is vanaf het Stenen Tijdperk nog nooit anders geweest!

Het nieuwe ‘Verkopen’

Met de coronacrises nog in het hoofd en de daarmee gepaarde grote veranderingen in onze maatschappij op het gebied van relaties, management, e-business en andere communicatiemogelijkheden, is het verkoopproces inmiddels in een ander daglicht komen te staan.
Staan de vaste waarden onder druk of is ‘het nieuwe verkopen’ in deze dynamische tijd nog als vanouds?
 
Verkopen met je hoofd of met je hart?
Of we het willen of niet: we leven nu in een andere tijd.
Merken we het niet in ons dagelijks leven dan zit het wel in ons hoofd. Veel bedrijven moeten of willen bezuinigen, om te overleven.
Juist in deze moeilijke tijden komt het er nu op aan: Sales!
Bedrijven investeren steeds minder. Kosten worden scherp in de gaten gehouden en prospects zijn steeds moeilijker te vinden. Klanten hechten steeds minder waarde aan loyaliteit.

Hoe ga je daar als sales- of accountmanager mee om?
Hoe vind je een nieuwe klant en hoe bind je deze?
Wat is er nodig voor een goede en blijvende aftersales?
 
Al deze vragen staan nu centraal en de waarheid moet onder ogen worden gezien.
Teamwork is nu zeker het devies in deze tijd. Samenspel creëer je door te kijken, te luisteren, te verbinden en er samen voor te gaan.
 
Relaties moeten elkaar helpen, sinds jaar en dag, want alleen ‘samen’ kun je overwinnen.
Het is sinds het ‘Stenentijdperk’ nog nooit anders geweest!

Klantenteam en DMU – een fantastisch duo

Als je zaken doet met een relatie, dan gebeurt dat meestal nooit met één persoon.
Er worden altijd een aantal mensen bij het beslissingsproces betrokken.
Al is dit soms slechts voor advies. De DMU (Besluitvormend Team).
De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste zie of hoor je nooit. Het is de taak van de accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.

Wie zijn er bij betrokken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover?
Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier.
Als alles duidelijk in beeld is gebracht kunnen er afspraken worden gemaakt omtrent de contacten met diverse afdelingen en personen.
Als bovendien een intern’ klantenteam’ van de leverancier wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie, is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.

Medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit, dat hun salaris en alle andere financiële vergoedingen, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten waar zij voor werken.

Het ‘menselijk kapitaal’ binnen de eigen onderneming is de troefkaart voor het onderscheid met de concurrentie.

Hoera, we gaan weer buiten spelen!

We mogen er weer op uit. De gordijnen gaan weer open en medewerkers komen weer terug op het bedrijfshonk.
Fysieke contacten met onze relaties, klanten en andere contactpersonen worden weer normaal.

Maar, meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatie programma.
Kortom, gebruik maken van een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces dat gaande is.


Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is nu het motto voor de komende periode.

Richtlijnen voor een effectief programma 

  • Welke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact?
  • Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden?
  • Welke leden van de DMU’s moeten daarbij ook worden betrokken?
  • Wat zijn de alternatieven nu de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal slechts 200 tot 250 bezoeken per jaar kan afleggen?

Wellicht zijn onderstaande tips ook in jouw organisatie mogelijk.

  • Maak klantenteams om veelvuldig op diverse niveaus met de klanten te kunnen communiceren.
  • Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband.
  • Selectieve mailingen naar specifieke doelgroepen.
  • Telefonische acquisitie en opvolging van toegezonden mailingen en informatie.
  • E-mailberichten inzake speciale aanbiedingen.
  • Bezoeken van en het deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen.
  • Het organiseren van een eigen congres, seminar of workshop.
  • Sponsoring met daarbij behorende klantenevenementen.
  • Een periodieke nieuwsbrief.
  • Persoonlijk gerichte mailingbrieven aan geselecteerde contactpersonen.
  • Het geven van productgerichte trainingen aan medewerkers bij de klanten.
  • Maak optimaal gebruik van de LinkedIn bedrijfspagina en de persoonlijke posts.
  • Stuur relaties van tijd tot tijd een persoonlijk gerichte PDF.

En tot slot:

  • Directie- en managementleden ook verantwoordelijk maken voor regelmatig salesgericht klantcontact.