• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Geen categorie

IMPACT van de EERSTE indruk!

Om over na te denken

Dat de eerste indruk heel belangrijk is, is inmiddels een ‘waarheid als een koe’.
Lees verder om in te zien hoe belangrijk die eerste indruk werkelijk is.

Iedereen die bij een organisatie (maar ook bij een nieuwe vriend, winkel of restaurant) op bezoek gaat, ervaart het effect van de eerste indruk.
Als ikzelf een afspraak heb met een nieuwe relatie waar ik voor het eerst kom, zorg ik er altijd voor dat ik mij ten minste 7 minuten voor de afgesproken tijd bij de receptie meld.

Zo heb ik een moment om tot rust te komen van de rit, om mij voor te bereiden op de ontmoeting én om mijn eerste indrukken op een rijtje te zetten.
Er gebeuren dan allerlei zaken die van belang zijn voor mijn eerste indruk.

Hoe neemt de receptionist(e) de telefoon op?
Hoe begroet hij/zij andere bezoekers?
Wat doen de medewerkers die uit allerlei deuren of uit de lift komen?
Zeggen ze mij gedag en knikken ze vriendelijk?
Of negeren zij de wachtende bezoeker volledig?

Uit zulke waarnemingen trek ik diverse conclusies, zoals de mate van belangstelling en of er een klantgerichte sfeer heerst.

Al te vaak gebeurt er veel meer dan je verwacht. Dat overkwam mij eens toen ik een afspraak had met een directeur van een installatiebedrijf; in de receptieruimte genoot ik van een kopje koffie.
Een collega van de receptioniste kwam achter haar balie staan om wat papieren te kopiëren. Zij was duidelijk ontevreden over diverse zaken binnen het bedrijf en ik hoorde over een bepaalde manager nogal zwaar negatieve opmerkingen aangaande diens werkwijze, stijl en het niet nakomen van afspraken.
“Oh, is het weer zover met hem?” vroeg de receptioniste, die daarmee de opening gaf voor het nog meer spuien van frustraties door haar collega.
Ik kreeg in die korte tijd verschrikkelijk veel negatieve informatie over deze voor mij onbekende persoon.
In ieder geval geen positieve eerste indruk van het geheel.

Na ontvangst en kennismaking, begon het wederzijdse oriënterend gesprek met de directeur. Na verloop van tijd vond deze het wel nuttig dat ook zijn salesmanager bij ons gesprek zou komen en aldus geschiedde.
En… deze man heeft tot op de dag van vandaag nooit geweten hoeveel informatie – terecht of onterecht – ik over hem vooraf heb verkregen!

Pas dus op!
Het mag nooit en te nimmer gebeuren dat bezoekers aan een bedrijf met dit soort gesprekken worden geconfronteerd.

Bezoekafspraak? Zeker! Bellen!

De vakantie is voorbij, dus nieuwe kansen om prospects te benaderen en om opdrachten binnen te halen.
Nu de coronamaatregelen wat meer vrijheid en ruimte bieden, pak je kans om op pad te gaan om nieuwe prospects en oude klanten persoonlijk te ontmoeten.
Het lijkt inmiddels ‘ouderwets’, maar wel biedt ‘face to face’ de grootste kans op slagen.
En deze stap vereist volop telefonisch contact om bij deze relaties aan tafel te komen.

Grootste valkuil!

De fout die daarbij veel gemaakt wordt, is te snel en direct bezig zijn om je product of dienst door de telefoon te verkopen. En dat is nu precies niet de bedoeling! Alleen de afspraak voor persoonlijk bezoek wil je ‘verkopen’ en deze focus is cruciaal.

Anders verwoord: is het je doel om een afspraak met een prospect te realiseren, dien je een kernzaak steeds voor ogen te houden: je hebt maar één product en dat is de ‘afspraak’.
Dat is het ‘enige’ dat je aan de telefoon verkoopt!
Niets meer, niets minder.

Een goede voorbereiding

Zonder voorbereiding is het onmogelijk om met de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn tot een afspraak te komen. Je zult een degelijke reden moeten hebben om de prospect het voordeel van een afspraak te laten inzien.

Stop met de inmiddels verouderde USP’s, maar werk met de UKM’s (Unieke Koop Motieven), die klanten een voordeel duidelijk maken.
Daar zijn ze naar op zoek en daarover willen ze ook graag horen.
Pas dan worden prospects nieuwsgierig.

Doelgericht handelen

Als het je gesprekspartner onduidelijk is waar het gesprek om gaat, is er weinig resultaat te verwachten. Het in het wilde weg forceren van een afspraak om de afspraak zelf, is totaal zinloos!

Afspraken dien je terdege voor te bereiden en vooral te onderbouwen.
Die gedachte alleen dwingt je om in termen van voordelen te denken, voorbij alle ontwikkelingen in de producten of diensten.
Voordat je telefonisch een afspraak maakt, sta stil bij de volgende vragen en hun implicaties.

• Wie is de juiste contactpersoon en wat is zijn/haar functie?
• Wat weet je inmiddels van hem/haar en het bedrijf?
• Hoe is je gespreksstructuur opgebouwd?
• Wat ga je vertellen?
• Wat en hoe ga je achter de voor jou belangrijke informatie komen?
• Wat ga je absoluut nog niet vertellen?

Vertel net genoeg, dus maak nieuwsgierig

Dat laatste is verrassend: veel telefonische verkopers gaan in de fout door aan de telefoon veel te vertellen. Houdt het gesprek kort! Geef je gesprekspartner geen gelegenheid om ‘nee’ te zeggen of bezwaren naar voren te brengen. Zulke bezwaren wil je afhandelen tijdens het persoonlijke bezoek.

Drie doelen

Samenvattend, richt je bij het maken van een afspraak op drie doelen:

1. Het verkrijgen van de daadwerkelijke afspraak.
2. Het leggen van de basis voor het persoonlijke contact.
3. Het overbrengen van de UKM’s, die aansluiten bij de prospect.

Breng daarbij vooral de volgende punten naar voren:

• Het gesprek zal weinig tijd van de klant in beslag nemen
   (tijd is kostbaar).
• De afspraak zal de klant voordelen bieden.
• Laat de klant altijd weten dat je door middel van een persoonlijk
  gesprek dit ‘voordeel’ graag laat zien! 

Tenslotte,
iets laten zien’ kun je nu eenmaal persoonlijk, onder vier ogen!

Ik wens je hiermee veel goede afspraken.

Waar gaat het over? Lastige secretaresses?


Veelal word je bij het bellen met prospects geconfronteerd met het feit dat je niet direct de juiste gesprekspartner aan de lijn krijgt.
Veel managers worden – en terecht – flink afgeschermd door hun assistenten of secretaresses. Dat is een gegeven waar niemand omheen kan. Veel telefonische medewerkers maken echter de kapitale fout om geen ‘oog’ – of in dit geval ‘oor’ – te hebben voor deze situatie en behandelen de secretaresse als lastig ‘grof vuil’, die hier niets mee te maken heeft.
Pertinent onjuist en een grove fout!


De secretaresse is een verlengstuk van de man of vrouw die zij vertegenwoordigt. Een secretaresse vervangt haar baas en is meestal van alle zaken op de hoogte. Als je haar niet op de juiste en correcte wijze behandeld, dan kan je een positief resultaat in ieder geval wel vergeten. Je kunt er niet omheen, dus…moet je haar wel degelijk als ‘gesprekspartner’ behandelen.
Op de vraag: ‘Waar gaat het over?’ is maar één afdoende mogelijkheid: gewoon vertellen waar het om gaat!
Punt uit!

Vervolgens zal het verkopen van de afspraak in eerste instantie met haar moeten plaatsvinden. Zij is nu degene die moet worden overtuigd. Zij is het tussenstation dat nodig is om het eindstation te bereiken.
Word ‘vriendjes’ met haar door haar correct te behandelen, goede vraagtechnieken te gebruiken en duidelijke taal te spreken en redenen en vooral ‘voordelen’ aan te geven.

Zolang er geen contact met de uiteindelijke contactpersoon heeft plaatsgehad, bel je haar regelmatig op en maak je met haar afspraken om terug te bellen. Je kunt o.a. de volgende vragen stellen:

• Wanneer is meneer X weer te bereiken?
• Wat is het beste tijdstip waarop ik kan bellen?
* Wat adviseert u mij te doen?

Je zult bemerken dat op een gegeven moment het ijs wordt gebroken en zij behulpzaam wordt. En denk er vooral om: de afspraak is dan het enige product dat je verkoopt!

De klant is geen koning meer


‘De klant is koning’ werd vroeger geroepen. Velen denken nog steeds dat het hier om draait, maar de klant van nu is beslist geen koning meer.
De klant moet zich wel koning ‘voelen’. Dat is het feitelijke verschil met het verleden.

Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties.

Maar daar staat tegenover dat klanten behalve rechten ook hún verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier.
Ook zij dienen gemaakte afspraken na te komen, correcte informatie te geven, op tijd  te betalen en fouten en onjuistheden te melden.
Accountmanagers van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden.

Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist een tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Het is een vereiste dat het gemeenschappelijk gedrag vanuit de organisatie zodanig op de klant is afgestemd, dat deze zich uniek behandeld ‘voelt’.

Bedrijven kunnen nu eenmaal niet met elkaar praten. Het zijn altijd mensen die dat doen. Daarom zal de persoonlijke communicatie altijd de doorslaggevende factor blijven.


Het is vanaf het Stenen Tijdperk nog nooit anders geweest!

Het nieuwe ‘Verkopen’

Met de coronacrises nog in het hoofd en de daarmee gepaarde grote veranderingen in onze maatschappij op het gebied van relaties, management, e-business en andere communicatiemogelijkheden, is het verkoopproces inmiddels in een ander daglicht komen te staan.
Staan de vaste waarden onder druk of is ‘het nieuwe verkopen’ in deze dynamische tijd nog als vanouds?
 
Verkopen met je hoofd of met je hart?
Of we het willen of niet: we leven nu in een andere tijd.
Merken we het niet in ons dagelijks leven dan zit het wel in ons hoofd. Veel bedrijven moeten of willen bezuinigen, om te overleven.
Juist in deze moeilijke tijden komt het er nu op aan: Sales!
Bedrijven investeren steeds minder. Kosten worden scherp in de gaten gehouden en prospects zijn steeds moeilijker te vinden. Klanten hechten steeds minder waarde aan loyaliteit.

Hoe ga je daar als sales- of accountmanager mee om?
Hoe vind je een nieuwe klant en hoe bind je deze?
Wat is er nodig voor een goede en blijvende aftersales?
 
Al deze vragen staan nu centraal en de waarheid moet onder ogen worden gezien.
Teamwork is nu zeker het devies in deze tijd. Samenspel creëer je door te kijken, te luisteren, te verbinden en er samen voor te gaan.
 
Relaties moeten elkaar helpen, sinds jaar en dag, want alleen ‘samen’ kun je overwinnen.
Het is sinds het ‘Stenentijdperk’ nog nooit anders geweest!

Klantenteam en DMU – een fantastisch duo

Als je zaken doet met een relatie, dan gebeurt dat meestal nooit met één persoon.
Er worden altijd een aantal mensen bij het beslissingsproces betrokken.
Al is dit soms slechts voor advies. De DMU (Besluitvormend Team).
De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste zie of hoor je nooit. Het is de taak van de accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.

Wie zijn er bij betrokken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover?
Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier.
Als alles duidelijk in beeld is gebracht kunnen er afspraken worden gemaakt omtrent de contacten met diverse afdelingen en personen.
Als bovendien een intern’ klantenteam’ van de leverancier wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie, is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.

Medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit, dat hun salaris en alle andere financiële vergoedingen, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten waar zij voor werken.

Het ‘menselijk kapitaal’ binnen de eigen onderneming is de troefkaart voor het onderscheid met de concurrentie.

Hoera, we gaan weer buiten spelen!

We mogen er weer op uit. De gordijnen gaan weer open en medewerkers komen weer terug op het bedrijfshonk.
Fysieke contacten met onze relaties, klanten en andere contactpersonen worden weer normaal.

Maar, meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatie programma.
Kortom, gebruik maken van een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces dat gaande is.


Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is nu het motto voor de komende periode.

Richtlijnen voor een effectief programma 

  • Welke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact?
  • Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden?
  • Welke leden van de DMU’s moeten daarbij ook worden betrokken?
  • Wat zijn de alternatieven nu de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal slechts 200 tot 250 bezoeken per jaar kan afleggen?

Wellicht zijn onderstaande tips ook in jouw organisatie mogelijk.

  • Maak klantenteams om veelvuldig op diverse niveaus met de klanten te kunnen communiceren.
  • Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband.
  • Selectieve mailingen naar specifieke doelgroepen.
  • Telefonische acquisitie en opvolging van toegezonden mailingen en informatie.
  • E-mailberichten inzake speciale aanbiedingen.
  • Bezoeken van en het deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen.
  • Het organiseren van een eigen congres, seminar of workshop.
  • Sponsoring met daarbij behorende klantenevenementen.
  • Een periodieke nieuwsbrief.
  • Persoonlijk gerichte mailingbrieven aan geselecteerde contactpersonen.
  • Het geven van productgerichte trainingen aan medewerkers bij de klanten.
  • Maak optimaal gebruik van de LinkedIn bedrijfspagina en de persoonlijke posts.
  • Stuur relaties van tijd tot tijd een persoonlijk gerichte PDF.

En tot slot:

  • Directie- en managementleden ook verantwoordelijk maken voor regelmatig salesgericht klantcontact.

Het gunnen van opdrachten

Het ‘gunnen’ van opdrachten is en blijft nog altijd het belangrijkste aspect waar het in de verkoop om gaat.

Ondanks alle maatschappelijke veranderingen en technologische ontwikkelingen, blijft dit proces – feitelijk al sinds de Middeleeuwen – het cruciale middelpunt van het verkoopproces.
Ook de komende decennia zal het een basisfenomeen blijven. Domweg omdat dit het menselijke aspect is binnen de natuurwetten van de verkoop.
Daar verandert geen enkele hype of crisis ook maar iets aan; het is gewoon de commerciële cultuur.

Dit mag nooit uit het oog verloren worden. Want hoe goed het product of dienst ook is, hoe goed het bij de afnemer past ter invulling van zijn wensen en behoeften:

 … de opdracht zal door de klant altijd aan de verkoper worden ‘gegund’.

Als dus de stijl, performance en werkwijze of – populair gezegd – de ‘kop’ van de verkoper de klant niet aanstaat, worden er geen zaken gedaan.
En dat vertrouwen kunnen wijzelf afdwingen.
Dat vereist dus in eerste instantie de juiste instelling, motivatie en vooral mentaliteit.

Het managen van mentaliteit, instelling en performance zal dus hoog op de prioriteitenlijst moeten staan van iedere moderne verkoopleider en directeur.

Enthousiasme, geloof en uitstraling


Goede verkopers zijn binnen enkele minuten door iedere gesprekspartner te herkennen. Hun uitstraling, performance en de wijze waarop zij spreken over hun product, hun bedrijf en vooral de aandacht voor en interesse in de klant, hebben een ‘echt’ welgemeend enthousiasme.
Veel gesprekspartners, zoals inkopers, letten hier juist op en zullen hun eigen gedrag hierop afstemmen. Zonder een enthousiaste uitstraling is het onmogelijk om succes te behalen.

Als zij angst hebben om te falen, dan zijn zij al gefaald nog voor ze zijn begonnen. Als zij onverschillig zijn over het uiteindelijke resultaat, zal het de klant ook worst zijn. Als zij twijfelen aan henzelf, het product of dienst, zal de klant nog meer twijfels hebben.

Alleen verkopers die overtuigd zijn van hun taak en kennis, slagen om hun doel te bereiken. Dan is het enthousiasme voor de ander automatisch merkbaar en wordt dat ook overgedragen.

Het meest essentiële is om bijzonder enthousiast te worden over de klant, zijn bedrijf en werkwijze.
Want bovenal geldt dat welgemeende en gewaardeerde aandacht voor een ander de sleutel is naar succes.

Gedrag beïnvloedt gedrag!

Een verbale handdruk in Coronatijd

Telesales en social media, een fantastisch huwelijk

Negen van de tien relaties beschouwden ‘telesales’ voorheen niet als een verkoop-, maar als een servicegesprek.
De mogelijkheden om daarop in te spelen zijn het afgelopen jaar in deze rare Coronatijd enorm toegenomen. Leer ze dus volop te benutten.

Bedrijven zouden meer contacten moeten onderhouden met relaties die op nul omzet staan.
Doorgaans weten organisaties te weinig van deze verwaarloosde klanten, noch van de potentie die er voor hen in zit. Zijn ze ‘in’ voor een upgrade of voor een aanvullend product? Zijn ze gebaat bij meer maatwerk en hebben ze er het geld voor over?
Want wat een klant op termijn wil en kan, dat moet je weten.
Laat telesales en social media zich in de echt verbinden!

Paniekvoetbal in onzekere tijden
In goede tijden komt de business wel aanwaaien, zijn lange levertijden eerder regel dan uitzondering – ‘want we hebben het zo druk’ – maar het prospecteren blijft dan zwaar achter.
Daarbij benutten veel bedrijven een adequaat CRM-systeem onvoldoende. En dat ga je merken.
Er wordt in deze bizarre tijd vooral veel paniekvoetbal gespeeld. Managers die de kranen dicht (moeten) draaien, organisaties die moeilijk bestand zijn tegen een crisis, onvoldoende vlees op de botten, enzovoort.

Gooi het roer om
Hoogste tijd om het roer effectief om te gooien en succesvoller cross- en upselling te bedrijven. Een relatie die contact opneemt met een probleem of vraag geeft het grootst denkbare koopsignaal af.
Beantwoord de vraag, maar buig het gesprek ook om.
Dat gebeurt te weinig. Zet daarom de juiste mensen op de juiste plaats.
Bel offerte- en informatieaanvragen na.
Doorgaans gebeurt dit slechts te hooi en te gras. Wees proactief!
Begin kleinschalig, door een salesteam gedurende een dag één uur de offerte- en informatieaanvragen na te laten bellen.
Dat levert standaard positieve reacties op, ook al is de score laag.
Maak een teamleider voor deze herhaalactie verantwoordelijk – discipline, discipline, discipline.

Gebruik alles!
Het is toch fantastisch dat we de hiërarchische route naar onze klanten en prospects hebben kunnen uitbreiden met de ontwikkelingen van het afgelopen decennium? 


Helaas, de persoonlijke bezoeken, netwerkbijeenkomsten, workshops, seminars, congressen, presentaties en demonstraties zijn vrijwel onmogelijk of tot een minimum beperkt.

Maar …

… er zijn natuurlijk gelukkig websites, e-mails, sms, whatsapp, LinkedIn, Facebook, twitter, instagram, e-books, webinars en… alles wat nog gaat komen!

Social media
Met alle mogelijkheden die er tegenwoordig zijn, wordt de weg naar de klant steeds korter.
Tenminste, wanneer deze ook in alle facetten worden benut. 

Maak gebruik van álle communicatiekanalen. Telefonie is weliswaar het meest gebruikte kanaal, maar zet ook andere middelen in voor je cross- en upselling.


Waarom zijn de klantadviseurs vaak zo moeilijk te vinden op LinkedIn?
Waarom alleen de verantwoordelijke managers of directie?
Zorg dat het gebeurt: klanten en prospects willen iemands achtergrond weten.
Speel daar op in, ook omgekeerd.
Breng klanten en prospects beter in kaart door informatie van social media te vergaren en aanknopingspunten te vinden. 


Gebruik social media zoals LinkedIn eveneens om informatie te versturen.
Gebruik alles wat mogelijk is om in contact te komen én te blijven met een klant.

Juist nu is er tijd om klantbehoeften te inventariseren, zodat de kans op meer  mogelijkheden direct of op termijn duidelijk worden.
Het dagelijks entertainen van de klantenkring was nog nooit zo makkelijk. 

Telesales (al of niet via Zoom,Teams, Facetime, Skype e.d.) en social media zijn dus met elkaar in de echt verbonden.

Een fantastisch huwelijk en… ze leven nog lang en gelukkig!

Gefeliciteerd, proost en succes ermee.

123