• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Geen categorie

De klant is geen koning meer


‘De klant is koning’ werd vroeger geroepen. Velen denken nog steeds dat het hier om draait, maar de klant van nu is beslist geen koning meer.
De klant moet zich wel koning ‘voelen’. Dat is het feitelijke verschil met het verleden.

Leveranciers van producten en diensten hebben uiteraard hun verplichtingen en verantwoordelijkheden tegenover hun relaties.

Maar daar staat tegenover dat klanten behalve rechten ook hún verplichtingen hebben ten opzichte van de leverancier.
Ook zij dienen gemaakte afspraken na te komen, correcte informatie te geven, op tijd  te betalen en fouten en onjuistheden te melden.
Accountmanagers van iedere onderneming moeten hun klanten daarin begeleiden.

Goed relatiebeheer is daarom een must. Het opbouwen daarvan vereist een tweerichtingsverkeer tussen klant en leverancier. Volledig afgestemd op de wensen en behoeften van beide partijen. Het is een vereiste dat het gemeenschappelijk gedrag vanuit de organisatie zodanig op de klant is afgestemd, dat deze zich uniek behandeld ‘voelt’.

Bedrijven kunnen nu eenmaal niet met elkaar praten. Het zijn altijd mensen die dat doen. Daarom zal de persoonlijke communicatie altijd de doorslaggevende factor blijven.


Het is vanaf het Stenen Tijdperk nog nooit anders geweest!

Het nieuwe ‘Verkopen’

Met de coronacrises nog in het hoofd en de daarmee gepaarde grote veranderingen in onze maatschappij op het gebied van relaties, management, e-business en andere communicatiemogelijkheden, is het verkoopproces inmiddels in een ander daglicht komen te staan.
Staan de vaste waarden onder druk of is ‘het nieuwe verkopen’ in deze dynamische tijd nog als vanouds?
 
Verkopen met je hoofd of met je hart?
Of we het willen of niet: we leven nu in een andere tijd.
Merken we het niet in ons dagelijks leven dan zit het wel in ons hoofd. Veel bedrijven moeten of willen bezuinigen, om te overleven.
Juist in deze moeilijke tijden komt het er nu op aan: Sales!
Bedrijven investeren steeds minder. Kosten worden scherp in de gaten gehouden en prospects zijn steeds moeilijker te vinden. Klanten hechten steeds minder waarde aan loyaliteit.

Hoe ga je daar als sales- of accountmanager mee om?
Hoe vind je een nieuwe klant en hoe bind je deze?
Wat is er nodig voor een goede en blijvende aftersales?
 
Al deze vragen staan nu centraal en de waarheid moet onder ogen worden gezien.
Teamwork is nu zeker het devies in deze tijd. Samenspel creëer je door te kijken, te luisteren, te verbinden en er samen voor te gaan.
 
Relaties moeten elkaar helpen, sinds jaar en dag, want alleen ‘samen’ kun je overwinnen.
Het is sinds het ‘Stenentijdperk’ nog nooit anders geweest!

Klantenteam en DMU – een fantastisch duo

Als je zaken doet met een relatie, dan gebeurt dat meestal nooit met één persoon.
Er worden altijd een aantal mensen bij het beslissingsproces betrokken.
Al is dit soms slechts voor advies. De DMU (Besluitvormend Team).
De functies van deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meeste zie of hoor je nooit. Het is de taak van de accountmanager om de situatie bij de klant volledig in beeld te brengen.

Wie zijn er bij betrokken, wie adviseert, wie beslist uiteindelijk en waarover?
Allemaal kernvragen die bepalend zijn voor een effectief samenspel tussen klant en leverancier.
Als alles duidelijk in beeld is gebracht kunnen er afspraken worden gemaakt omtrent de contacten met diverse afdelingen en personen.
Als bovendien een intern’ klantenteam’ van de leverancier wordt gekoppeld aan het Besluitvormend Team van de relatie, is de eerste stap gezet op weg naar een duurzame partnerrelatie.

Medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit, dat hun salaris en alle andere financiële vergoedingen, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten waar zij voor werken.

Het ‘menselijk kapitaal’ binnen de eigen onderneming is de troefkaart voor het onderscheid met de concurrentie.

Hoera, we gaan weer buiten spelen!

We mogen er weer op uit. De gordijnen gaan weer open en medewerkers komen weer terug op het bedrijfshonk.
Fysieke contacten met onze relaties, klanten en andere contactpersonen worden weer normaal.

Maar, meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatie programma.
Kortom, gebruik maken van een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces dat gaande is.


Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is nu het motto voor de komende periode.

Richtlijnen voor een effectief programma 

  • Welke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact?
  • Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden?
  • Welke leden van de DMU’s moeten daarbij ook worden betrokken?
  • Wat zijn de alternatieven nu de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal slechts 200 tot 250 bezoeken per jaar kan afleggen?

Wellicht zijn onderstaande tips ook in jouw organisatie mogelijk.

  • Maak klantenteams om veelvuldig op diverse niveaus met de klanten te kunnen communiceren.
  • Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband.
  • Selectieve mailingen naar specifieke doelgroepen.
  • Telefonische acquisitie en opvolging van toegezonden mailingen en informatie.
  • E-mailberichten inzake speciale aanbiedingen.
  • Bezoeken van en het deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen.
  • Het organiseren van een eigen congres, seminar of workshop.
  • Sponsoring met daarbij behorende klantenevenementen.
  • Een periodieke nieuwsbrief.
  • Persoonlijk gerichte mailingbrieven aan geselecteerde contactpersonen.
  • Het geven van productgerichte trainingen aan medewerkers bij de klanten.
  • Maak optimaal gebruik van de LinkedIn bedrijfspagina en de persoonlijke posts.
  • Stuur relaties van tijd tot tijd een persoonlijk gerichte PDF.

En tot slot:

  • Directie- en managementleden ook verantwoordelijk maken voor regelmatig salesgericht klantcontact.

Het gunnen van opdrachten

Het ‘gunnen’ van opdrachten is en blijft nog altijd het belangrijkste aspect waar het in de verkoop om gaat.

Ondanks alle maatschappelijke veranderingen en technologische ontwikkelingen, blijft dit proces – feitelijk al sinds de Middeleeuwen – het cruciale middelpunt van het verkoopproces.
Ook de komende decennia zal het een basisfenomeen blijven. Domweg omdat dit het menselijke aspect is binnen de natuurwetten van de verkoop.
Daar verandert geen enkele hype of crisis ook maar iets aan; het is gewoon de commerciële cultuur.

Dit mag nooit uit het oog verloren worden. Want hoe goed het product of dienst ook is, hoe goed het bij de afnemer past ter invulling van zijn wensen en behoeften:

 … de opdracht zal door de klant altijd aan de verkoper worden ‘gegund’.

Als dus de stijl, performance en werkwijze of – populair gezegd – de ‘kop’ van de verkoper de klant niet aanstaat, worden er geen zaken gedaan.
En dat vertrouwen kunnen wijzelf afdwingen.
Dat vereist dus in eerste instantie de juiste instelling, motivatie en vooral mentaliteit.

Het managen van mentaliteit, instelling en performance zal dus hoog op de prioriteitenlijst moeten staan van iedere moderne verkoopleider en directeur.

Enthousiasme, geloof en uitstraling


Goede verkopers zijn binnen enkele minuten door iedere gesprekspartner te herkennen. Hun uitstraling, performance en de wijze waarop zij spreken over hun product, hun bedrijf en vooral de aandacht voor en interesse in de klant, hebben een ‘echt’ welgemeend enthousiasme.
Veel gesprekspartners, zoals inkopers, letten hier juist op en zullen hun eigen gedrag hierop afstemmen. Zonder een enthousiaste uitstraling is het onmogelijk om succes te behalen.

Als zij angst hebben om te falen, dan zijn zij al gefaald nog voor ze zijn begonnen. Als zij onverschillig zijn over het uiteindelijke resultaat, zal het de klant ook worst zijn. Als zij twijfelen aan henzelf, het product of dienst, zal de klant nog meer twijfels hebben.

Alleen verkopers die overtuigd zijn van hun taak en kennis, slagen om hun doel te bereiken. Dan is het enthousiasme voor de ander automatisch merkbaar en wordt dat ook overgedragen.

Het meest essentiële is om bijzonder enthousiast te worden over de klant, zijn bedrijf en werkwijze.
Want bovenal geldt dat welgemeende en gewaardeerde aandacht voor een ander de sleutel is naar succes.

Gedrag beïnvloedt gedrag!

Een verbale handdruk in Coronatijd

Telesales en social media, een fantastisch huwelijk

Negen van de tien relaties beschouwden ‘telesales’ voorheen niet als een verkoop-, maar als een servicegesprek.
De mogelijkheden om daarop in te spelen zijn het afgelopen jaar in deze rare Coronatijd enorm toegenomen. Leer ze dus volop te benutten.

Bedrijven zouden meer contacten moeten onderhouden met relaties die op nul omzet staan.
Doorgaans weten organisaties te weinig van deze verwaarloosde klanten, noch van de potentie die er voor hen in zit. Zijn ze ‘in’ voor een upgrade of voor een aanvullend product? Zijn ze gebaat bij meer maatwerk en hebben ze er het geld voor over?
Want wat een klant op termijn wil en kan, dat moet je weten.
Laat telesales en social media zich in de echt verbinden!

Paniekvoetbal in onzekere tijden
In goede tijden komt de business wel aanwaaien, zijn lange levertijden eerder regel dan uitzondering – ‘want we hebben het zo druk’ – maar het prospecteren blijft dan zwaar achter.
Daarbij benutten veel bedrijven een adequaat CRM-systeem onvoldoende. En dat ga je merken.
Er wordt in deze bizarre tijd vooral veel paniekvoetbal gespeeld. Managers die de kranen dicht (moeten) draaien, organisaties die moeilijk bestand zijn tegen een crisis, onvoldoende vlees op de botten, enzovoort.

Gooi het roer om
Hoogste tijd om het roer effectief om te gooien en succesvoller cross- en upselling te bedrijven. Een relatie die contact opneemt met een probleem of vraag geeft het grootst denkbare koopsignaal af.
Beantwoord de vraag, maar buig het gesprek ook om.
Dat gebeurt te weinig. Zet daarom de juiste mensen op de juiste plaats.
Bel offerte- en informatieaanvragen na.
Doorgaans gebeurt dit slechts te hooi en te gras. Wees proactief!
Begin kleinschalig, door een salesteam gedurende een dag één uur de offerte- en informatieaanvragen na te laten bellen.
Dat levert standaard positieve reacties op, ook al is de score laag.
Maak een teamleider voor deze herhaalactie verantwoordelijk – discipline, discipline, discipline.

Gebruik alles!
Het is toch fantastisch dat we de hiërarchische route naar onze klanten en prospects hebben kunnen uitbreiden met de ontwikkelingen van het afgelopen decennium? 


Helaas, de persoonlijke bezoeken, netwerkbijeenkomsten, workshops, seminars, congressen, presentaties en demonstraties zijn vrijwel onmogelijk of tot een minimum beperkt.

Maar …

… er zijn natuurlijk gelukkig websites, e-mails, sms, whatsapp, LinkedIn, Facebook, twitter, instagram, e-books, webinars en… alles wat nog gaat komen!

Social media
Met alle mogelijkheden die er tegenwoordig zijn, wordt de weg naar de klant steeds korter.
Tenminste, wanneer deze ook in alle facetten worden benut. 

Maak gebruik van álle communicatiekanalen. Telefonie is weliswaar het meest gebruikte kanaal, maar zet ook andere middelen in voor je cross- en upselling.


Waarom zijn de klantadviseurs vaak zo moeilijk te vinden op LinkedIn?
Waarom alleen de verantwoordelijke managers of directie?
Zorg dat het gebeurt: klanten en prospects willen iemands achtergrond weten.
Speel daar op in, ook omgekeerd.
Breng klanten en prospects beter in kaart door informatie van social media te vergaren en aanknopingspunten te vinden. 


Gebruik social media zoals LinkedIn eveneens om informatie te versturen.
Gebruik alles wat mogelijk is om in contact te komen én te blijven met een klant.

Juist nu is er tijd om klantbehoeften te inventariseren, zodat de kans op meer  mogelijkheden direct of op termijn duidelijk worden.
Het dagelijks entertainen van de klantenkring was nog nooit zo makkelijk. 

Telesales (al of niet via Zoom,Teams, Facetime, Skype e.d.) en social media zijn dus met elkaar in de echt verbonden.

Een fantastisch huwelijk en… ze leven nog lang en gelukkig!

Gefeliciteerd, proost en succes ermee.

De Verkoop-Vierdaagse is weer van start

Er hebben Inmiddels weer een paar sessies plaatsgevonden van de exclusieve  ‘Verkoop-Vierdaagse’.

Aangepast aan de RIVM-regels en natuurlijk met de onvermijdelijke 1 ½ meter afstand, blijkt deze afstand geen enkele belemmering te zijn om met elkaar te sparren, te oefenen en daardoor vooral te leren van elkaar en de oefenstof, die verkopers, accountmanagers en salesengineers terdege nodig hebben om hun verkoopvak te beheersen en overeenkomstig uit te voeren.

Dus gewoon weer veilig en ‘normaal’ aan tafel met ‘face-to-face’ menselijk contact.
Ouderwets misschien? Wellicht, maar wel zoals het hoort! Zoals we gewend waren.

En dat kan allemaal in de sfeervolle ambiance van MondriaanPlace in Almere, want daar gebeurt het! Doe net als vele collega ‘vakgenoten’, die inmiddels weer de weg naar ORAVI hebben gevonden.

Blijf dus niet op je handen zitten, word weer proactief, kom uit de stoel omhoog, ga de weg op, bezoek je relaties en vooral prospects. Want jouw concurrent doet dit ook!

Zorg dat je uiteindelijk minstens met 1-0 voorstaat bij het contact met je relaties.
Net zoals voorheen!

Gebruik juist nu in de huidige tijd ook de gelegenheid om je bij te schaven en je kennis te vergroten om binnenkort en zeker volgend jaar weer volledig de draad te kunnen oppakken en resultaat te behalen.

In de sessies van december is nu nog plaats om in te schrijven.
Ook voor januari en februari natuurlijk.

Maak er direct gebruik van: https://bit.ly/2xqHOdn
WELKOM!

In gesprek met een marionet

Na een aantal keer contact te hebben gehad krijg je soms een onbehagelijk gevoel: mijn contactpersoon kan of mag niets beslissen. Je praat dan met een marionet.

Wat ga je nu doen? Hoe dienen wij dan om te gaan met marionetten?

Je zult in de eerste plaats de marionet in die hoedanigheid moeten accepteren en in zijn waarde laten. Je kunt niet zonder meer afscheid van hem nemen en hem links laten liggen. Bovendien, waar moet je dan naar toe?

Ook al zou je dit wel weten, ga nooit langs hem heen en probeer niet direct buiten hem om met de echte beslisser in contact te komen. Je zult van een koude kermis thuis komen!
De kans is dan bijzonder groot dat je al wordt afgeschoten nog voordat je op de zwarte lijst wordt geplaatst. Je kent immers ook niet de werkelijke relatie tussen de marionet en de echte beslisser. En vaak bemerk je later ook dat je toch met deze contactpersoon te maken blijft houden.

  • Kijk vooral waar de touwtjes van de marionet aan vastzitten.
  • Bepaal wie er aan de touwtjes trekt.
  • Maar vergeet vooral niet te inventariseren welke functie de marionet uitoefent binnen het beslissingsteam.

DMU, een besluitvormend team
Zoals wij intern spreken van klantenteams, zo spreken wij extern van besluitvormende teams.
Want wanneer wij zaken doen met een organisatie, dan doen wij bijna nooit zaken met één persoon. Er zullen op z’n minst een aantal mensen bij het beslissingsproces worden betrokken. Al is het alleen maar met advies.
Ook de functies van al deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meesten van hen zullen wij nooit spreken of zien.
Eén van hen is de uiteindelijke ‘beslisser’, de man of vrouw die uiteindelijk door ‘ja’ te zeggen, de trein in beweging brengt.

Degene die de uiteindelijke beslissing neemt blijft vaak op de achtergrond tot het moment wanneer het aankomt op harde en feitelijke onderhandelingen.
Dan verschijnt deze ten tonele en staat bijzonder op scherp in de strijd die moet worden gestreden.

Meestal gaat het dan om het uitonderhandelen van een prijs of andere specifieke zware elementen van een overeenkomst.

De marionet als informant
In die gevallen wordt er een marionet tussen geplaatst die als een verkenner voor de troepen wordt uitgestuurd.
Deze persoon heeft de taak te inventariseren. De beslisser zelf wordt geïnformeerd en denkt op de achtergrond mee. De marionet zal dit vaak aangeven met: “Ik moet er nog even over nadenken.”
Bovendien bespaart het de uiteindelijke beslisser veel tijd.

Het komt veel voor dat de marionet zelf niet echt in de gaten heeft dat hij deze rol vervult.
Hij gelooft echt in het feit dat hij kan en mag beslissen. De beslisser heeft hem dan eigenlijk de verantwoordelijkheid gegeven (lees = gedelegeerd) en gezegd: 
Beslis het zelf , maar laat mij wel even weten hoe een en ander loopt en informeer mij vooraf wat je gaat doen. Ik kan er dan ook nog even naar kijken.”

In dat laatste zit nou net de adder onder het gras. Zonder dat de marionet het door heeft, beslist uiteindelijk toch de beslisser zelf.
Vaak gebeurt dit met degenen die met de producten of de dienstverlening moeten gaan werken of leidinggeven aan de betreffende afdeling (gebruikers). Ook zijn het vaak technische inkopers (beïnvloeders).
Meestal is het de eerste persoon waar men contact mee krijgt. De rest van het besluitvormende team blijft dan nog buiten schot en is onbekend.

Tip
Het is de taak van de accountmanager te achterhalen hoe de situatie werkelijk in elkaar zit. Dat kan alleen maar als je de juiste vragen stelt waardoor de DMU in beeld komt en op die manier de ‘marionet’ vooral in zijn waarde laat.

V-factor – The Voice of Sales

Nederland is op zoek naar dat kleine stukje meer dat mensen hebben om succesvol te kunnen zijn en dat hen doet slagen in hun vak. 
‘Hij is er voor in de wieg gelegd’, wordt vaak gezegd als het gaat over succesvolle mensen.
‘Het moet al in de genen zitten’, of: ‘Ze hebben er nu eenmaal talent voor’.

In de wereld van artiesten wordt gezocht naar de X-factor. “Als je deze factor niet hebt kun je het wel schudden”, zei ooit het toenmalige Idols- en X-factor jurylid Henk Jan Smits.
En daarom doen nog steeds duizenden amateurs, goedgelovigen en gelukzoekers massaal auditie om een kans te maken en te bewijzen dat juist zij die ene zijn waarnaar wordt gezocht. The Voice of Holland, Holland’s Got Talent en andere vormen van talentenjachten.

Talent in het bedrijfsleven
Hoe zit dat eigenlijk in het bedrijfsleven? Ook daar geldt eigenlijk hetzelfde patroon, hoewel er geen tv-programma’s en andere uitgebreide media-aandacht aan wordt besteed.
Iemand kiest op een gegeven moment voor een beroep of een bepaalde richting waarbij hij denkt een zeker talent te bezitten of zich geroepen voelt tot een bepaalde functie.
Zo zijn er gelukkig duizenden verschillende beroepen en functies waarin iemand uiteindelijk voor bepaalde en onbepaalde tijd zijn kansen tot succes kan uitbouwen.
Dan is iemand tevreden, gelukkig en gemotiveerd. Maar je kunt alleen maar slagen als de wil en overtuiging aanwezig is, waarbij vooral het basiselement – die zogenaamd ‘factor’ wordt genoemd – niet ontbreekt. Zo is voor ieder vak een zekere factor nodig om tot een succesvol resultaat te kunnen komen.

Selecte groep binnen sales
Hoe zit dat in sales? Moet je daar ook talent voor hebben? Moet je daarvoor ook over een zekere factor beschikken? Jazeker!
Van het grote leger aan verkopers dat in allerlei branches werkzaam is, is er slechts een selecte groep die van nature over een dergelijke factor beschikt.
Laten we het hier maar hebben over de V-factor.

Verkopen is een vak, al eeuwen lang. En ieder vak dient uitgeoefend te worden door vakmensen. Mensen die het verkoopvak, dat grotendeels bestaat uit performance en communicatievaardigheden, beheersen en open staan voor veranderingen, ontwikkelingen en leergierig zijn. Zich aanpassen aan omstandigheden en van nature mensen voor zich kunnen winnen.
Het verkoopvak is niet gebaat bij amateurs, gelukzoekers en goedgelovigen die na verloop van tijd niet de volgende ronde zullen halen en vrijwillig maar ook vaak gedwongen, moeten afhaken. Zij beschikken dan niet over de V-factor.

V-factor
Hoe herkennen we de V-factor als we die loslaten op verkopers?
Geloof, zelfvertrouwen, passie en charisma, maar vooral de kunst om op een natuurlijke menselijke wijze de ander als belangrijk persoon te zien en dienovereenkomstig te behandelen. Zonder poespas, mooie beloften, holle woorden en trucs.
De V-factor is nu eenmaal geen goochelshow.

Succes met jouw V-factor en nog vele jaren plezier en succes in het vak van de verkoop. Wellicht hebt jij dan ook de juiste ‘Voice of Sales’.

123