• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Geen categorie

Liefde op het eerste gehoor

Wilt u de afdeling verkoop, kies dan een 1! Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, een ogenblik alstublieft. Over het spook van klantonvriendelijkheid en hoe het ook anders kan.

Tegen telefoonterreur kun je jezelf tegenwoordig beschermen door zich af te melden. Een enorm aanbod van SPAM filters verlost ons ook van een heleboel ongewenste rotzooi in onze mailbox. Ook tegen spookfacturen kunnen we ons – met gezond verstand – redelijk beschermen. 

Maar wat kunnen we doen aan het irritante verschijnsel van klantonvriendelijkheid?  
Juist ja,… wegwezen.nl

‘Probeert u het later nog eens’
Enige tijd geleden had ik contact met een firma die mij wellicht de benodigde materialen die ik wilde bestellen kon leveren. Na het surfen op internet koos ik voor deze organisatie, maar ik had nog wel een bepaalde vraag waarop ik het antwoord niet op de website kon vinden. Dus nam ik telefonisch contact met hen op.

Nadat de telefoon maar liefst vijf keer(!) was overgegaan en een telefoniste zich aan mij had voorgesteld, vroeg ik naar de verkoopafdeling. Ik werd doorverbonden, tenminste, dat verwachtte ik. Maar na wederom vijf beltonen schakelde echter een bandje in met de geweldige mededeling dat alle medewerkers van de afdeling op dit moment in gesprek waren.
Wachten op een vrije vogel die dan wellicht de telefoon zou oppakken?
Vergeet het maar. De stem adviseerde mij doodleuk om het op een ander moment nog een keer te proberen. Ook de telefoniste kwam niet meer terug aan het apparaat, zodat ik noodgedwongen de verbinding moest verbreken.
Fictie? Nee, een werkelijke praktijkervaring die mij overkwam.

Zo kan het dus ook
Teleurgesteld en volslagen verbaasd over zo’n verschrikkelijke stommiteit ging ik op internet naar mijn – in eerste instantie – tweede keus om vervolgens dit bedrijf telefonisch te benaderen met mijn specifieke vraag.

Zie hier het korte verslag:

Nadat snel en kordaat werd opgenomen vroeg de telefoniste mij of ik een ogenblik geduld had, zodat zij mij kon doorverbinden met de heer Zegers van de verkoopafdeling.
Heel even wachtend aan een dode lijn (zo hoort dat ook) werd ik als volgt te woord gestaan: “Afdeling Verkoop met Mark Zegers. Dag mijnheer Meijer, waarmee kan ik u helpen?”
Ik was prettig verbaasd dat de telefoniste haar werk goed had gedaan en ik vertelde hem waar het om ging om vervolgens mijn vraag te stellen.

Aangezien deze verkoper niet direct het antwoord had, bood hij aan om een en ander uit te zoeken en mij binnen een half uur terug te bellen. Gegevens werden genoteerd en – ik had het al verwacht – al na twintig minuten belde hij terug met een adequaat antwoord.
Ik was tevreden gesteld en plaatste direct de order bij hem.
Nadat per e-mail de opdracht werd bevestigd, werden de goederen vervolgens ook binnen de afgesproken tijd geleverd. Alles keurig, zoals het uiteindelijk ook hoort!

Klantliefde
Tja, wat een contrast tussen deze twee organisaties. Ik kreeg de neiging om mijn nieuwe leverancier een bericht te sturen met daarin de tekst: ‘ik hou van jullie’.
En als ik dat zou hebben gedaan dan heb ik sterk de indruk dat hun antwoord zou zijn geweest: ‘Wij ook van jou.’

Klantliefde!

Domme directe concurrent
En zo had deze firma weer een flinke nieuwe order geschreven dankzij de onwetende medewerking van hun directe concurrent.

Proficiat, klantonvriendelijke bedrijven, ga maar lekker door zo!
Op deze wijze help je de concurrent dus ‘gratis’ in het zadel.

Duurzame sales in 2020 – dus maak veel lawaai

Het kalkoenfestijn en de vuurpijlen liggen weer achter ons en we zijn begonnen aan een nieuw en spannend jaar. Is het echt waar dat wij uit het dal omhoog zijn gekropen? Gaan we echt betere tijden tegemoet? Of blijven we toch nog een beetje voorzichtig op onze handen zitten, of met een hand op de knip en slurpen we alle berichtgeving via de media wel op maar kijken toch een beetje de kat uit de boom?

Een nieuw decennium
Ik wens vanaf deze plek iedereen vooral veel positieve wijsheid in dit nieuwe decennium.
En daarbij vooral de kracht om actie te ondernemen en niet achterom te kijken.
We zaten met z’n allen een aantal jaren in een spiraal die niemand zich had gewenst.
Zeuren heeft nog nooit enkele zin gehad. Tijd dus om het tij nu definitief te keren.
Ondernemen is risico nemen, vooruitkijken, optimistisch blijven en vooral proactief en innovatief handelen.

‘Het geld ligt op straat’ is een oud bekend gezegde, maar dat werkt alleen als men het ziet liggen, als men wil bukken en als men bereid is het ook op te pakken en vooral te koesteren.

Ik zag de afgelopen tien jaar nog teveel mensen en organisaties op hun handen zitten, schuilend achter de gesloten ramen om de op slot zittende kas nog eens extra te beveiligen.
Natuurlijk is scherpte en waakzaamheid geboden, maar als het geld op straat ligt moet men zeker niet binnen blijven. Dus, kom achter de computer vandaan, weg van alle spreadsheets en verklarende rapportages. Steek de handen uit de mouwen, ga de weg op en wordt weer creatief!

Prospecteren 
Hoe men het ook went of keert, het is uitsluitend de omzet die de inkomsten van iedere onderneming bepalen en waardoor men kan investeren en daarmee anderen weer kan betalen. Het is zo oud als de weg naar Rome.
Dus als het tegenzit, dan moet men drie stappen harder lopen, acquisitie plegen, hoe moeilijk dat ook altijd blijft.
Prospecteren is dan gewoon meer dan ooit een ‘must’. Juist nu moet je de weg op, juist nu moet je prospecten, juist nu reclame maken en vooral gebruik maken van de social media. Lawaai maken dus!

Waarom? Omdat nu de betere tijden weer echt aanbreken – en dat bewijst ook de geschiedenis – wij er allemaal weer klaar voor moeten zijn.
De huidige relaties goed onderhouden, hen vooral helpen en daarnaast nieuwe kansen aanbieden en zoeken.
Doe jij het niet, dan doet wellicht de concurrent het wel. Wie is het eerst?

Proactief
Dames en heren managers, kom ook zelf achter het bureau vandaan.
Ga de weg op en ga ook verkopen. Het helpt echt!
Want altijd en overal moet worden ‘verkocht’ om iets van anderen gedaan te krijgen.
Proactief en uiteraard met een positieve instelling. De tijd dat opdrachten kwamen ‘aanwaaien’ ligt al heel lang achter ons en komt wellicht nooit meer terug.

Duurzame Sales…!
Met marketing, social media, persoonlijke aandacht en relatie-entertainment.

Start 2020 met dit goede voornemen. Grijp deze kans en maak veel lawaai.
Heel veel lawaai!

Gun de concurrent verliesgevende klanten

Hoeveel klanten kosten eigenlijk geld in plaats van dat ze bijdragen aan de winst?
Iedere organisatie – ongeacht in welke sector of branche men opereert – heeft er mee te maken. Bedrijven die dit nauwkeurig hebben onderzocht kwamen tot verrassende uitkomsten en hebben vervolgens hun beleid daaromtrent aangepast.

Je kent ze ongetwijfeld ook wel. Klanten die sinds jaar en dag in het bestand voorkomen en nauwelijks groei in de omzet vertonen of zij die al geruime tijd een nul-effect laten zien.

Er zijn de afgelopen jaren een aantal onderzoeken gedaan naar dit fenomeen en op basis daarvan is het niet onverstandig om het klantenbestand eens flink door te lichten.
De bekende stelling van Pareto, de 80/20 regel, gaat nog steeds op, maar een dieper inzicht daarin is geen overbodige luxe. Want bij de meeste bedrijven blijkt dat in de categorie kleinere klanten die twintig procent van de omzet genereren, gemiddeld een economisch verlies van maar liefst 15% wordt gescoord.

De boosdoeners
Hoe komt het dat een groot aantal relaties meer geld kosten dan dat zij uiteindelijk opleveren? Het geheim zit vaak in de bijkomende kosten die veelal niet aan het account worden toegerekend.
Maar ook is één van de grote boosdoeners het kortingssysteem.
Veel relaties hebben in de loop der jaren een korting verkregen die destijds in overeenstemming was met de daar tegenover staande omzet.
Door allerlei factoren is na verloop van tijd de omzet gereduceerd en wat men dan veelal ziet, is dat de korting op de oude schaal is blijven staan.
Dit kost bedrijven een aanzienlijk bedrag aan nettowinst!

Andere factoren zijn de interne kostenposten die gemaakt worden voor de werkzaamheden en handelingen die men voor deze klanten moet verrichten.
Dat zijn o.a. de facturatiekosten,  orderbehandelingskosten, verzendkosten bij franco leveringen en een groot onderschat probleem zijn de betalingstermijnen die klanten doorgaans hanteren.
Iedere relatie die later betaalt dan de aangegeven betalingsconditie kost de leverancier een renteverlies en als men dit van al die relaties bij elkaar optelt is dat soms een behoorlijk bedrag.

Klantenbezoek
De allergrootste verliesgever is echter wel de omgang met en de werkwijze bij deze categorie relaties.
Het is van het grootste belang om een weloverwogen bezoekfrequentieprogramma te hanteren die in overeenstemming is met de uiteindelijke potentie en winstbijdrage van een klant.
Te vaak zien we nog dat kleine – en weliswaar gezellige – relaties te veel en langdurig worden bezocht door verkopers in de buitendienst. Dit is een niet te onderschatten kostenpost die een zeer zwaar stempel drukt op het rendement van een klant.


In Nederland geldt op dit moment dat een vertegenwoordigersbezoek bij een relatie gemiddeld al ruim € 400 aan kosten met zich meebrengt.
Het zal duidelijk zijn dat het aantal bezoeken op jaarbasis dan wel in overeenstemming en verantwoord moet zijn met de uiteindelijke opbrengst.

Wat moet men doen met verliesgevende klanten?
Simpelweg een streep trekken in de klantenlijst en alles wat onder een bepaald bedrag uitkomt domweg schrappen, zal uiteraard niet verstandig zijn en is dan ook uit den boze.
Maar wat wel moet gebeuren is een uitvoerige analyse maken van het kostenpatroon dat aan iedere relatie moet worden toegekend. Uiteindelijk gaat het toch om de netto winstmarge.

Als die nettowinstmarge niet positief uitvalt moeten stappen worden ondernomen om in de eerste plaats de klant weer rendabel te maken. Wellicht moet de korting worden aangepast aan de realiteit van de huidige omzet. Dat is al vaak een winstgevende exercitie.
Niet iedere klant zal dat zonder slag of stoot accepteren, maar dat hangt natuurlijk ook sterk af van de onderhandelingskwaliteit van de accountmanager.

Andere beslissingen
Andere mogelijkheden zijn om de gemiddelde ordergrootte te verhogen waardoor een besparing op de behandelingskosten en uiteraard de facturatiekosten wordt bewerkstelligd.
Ook aan het betalingsgedrag valt nog veel te sleutelen en ook de bijdrage aan administratiekosten en verzendkosten is een andere mogelijkheid om in te zetten.

Het terugdringen van de fysieke bezoeken aan de klant draagt ook een flinke steen bij aan de totale kostenreductie.

Er zijn dus nog volop mogelijkheden om deze klanten weer rendabel te maken en voor lange termijn te behouden. Uiteraard zal dat niet in alle gevallen opgaan en zullen er relaties overblijven die niet willen meewerken aan de genoemde wijzigingen of die domweg na alle ondernomen acties onrendabel blijven.

Er blijft dan maar één medicijn over: afscheid nemen van de klant!  

Stuur ze dan regelrecht naar de concurrent. Laten zij het verlies maar nemen!

De kroon op het verkoopgesprek

De moeilijkste fase tijdens een verkoopgesprek is natuurlijk het moment van afsluiten.
Het is gebleken dat nog geen 30 procent van alle verkoopgesprekken op de juiste wijze wordt afgesloten. Hoe kan het beter? 

De afsluiting van een verkoopgesprek moet de kroon zijn op het gedane werk.
Het is de moeilijkste fase voor een doorsnee verkoper, maar uiteraard niet voor de goed voorbereide en getrainde verkoper. Want degene die zijn vak beheerst, begrijpt terdege dat zonder afsluiting geen resultaat kan worden geboekt.

Vragen om de order is de cruciale fase
Het initiatief zal altijd van de verkoper uit moeten gaan en nooit van de klant.
Het vragen om de order is de meest cruciale fase in het eindgesprek. Zeker als we ons realiseren dat als niet op de juiste wijze wordt afgesloten, de deur voor onze concurrent wijd open staat.

► Als een verkoper niet afsluit of niet durft af te sluiten behaalt een ander het succes.
Laat de concurrent daarmee niet de lachende derde zijn.

Bedenk dat een afsluiting niet altijd een order behoeft te zijn.
Een afsluiting kan ook een vervolgafspraak zijn of het verzorgen van een offerte e.d.
Kortom, een eindafsluiting moet zijn: het bereiken van de doelstelling die de verkoper vooraf in de voorbereiding heeft gesteld.

Vaak wordt de afsluiting in een verkoopgesprek gezien als het einde van het gesprek.
Niets is minder waar.
Hoewel de eindafsluiting het belangrijkste aspect is om tot resultaat te komen, zal gedurende het verloop van het gesprek met regelmaat tussendoor moeten worden afgesloten om het uiteindelijke doel te bereiken.

Afsluiting – ook vaak aan het begin
Een afsluiting begint soms al bij het begin van een gesprek! Afsluitingskansen komen tijdens de gehele overtuigingsfase in het gesprek voor. Die kansen doen zich voor in de vorm van koopsignalen en moeten door de verkoper altijd scherp worden herkend.
Het is een onmisbaar onderdeel van zijn verkoop-vakkennis: het beheersen en toepassen van de afsluittechnieken.

Acceptatievragen en controlevragen zijn efficiënte technieken om tot afsluiting te komen. Het reageren op koopsignalen, het attent zijn op feedback en het luisteren zijn daarom zo verschrikkelijk belangrijk.

Koopsignalen
In veel verkoopgesprekken gaat de verkoper helaas voorbij aan deze scoringskansen die hem worden geboden en laat ze daarmee helaas onbenut.

► Koopsignalen zijn kansen voor open doel, maar zij moeten herkend, gehoord en vooral begrepen worden.

Enkele voorbeelden van de meest voorkomende koopsignalen:

  • De klant vraagt naar een levertijd, een korting of de prijs.
  • De klant neemt een monster of brochure in de hand.
  • De klant die specifieke wensen naar voren brengt.
  • De klant die om garanties en andere toegevoegde waarden of service vraagt.
  • De klant die geïnteresseerd is in referentiegevallen.

Vier ongeschreven verkoopwetten
Het herkennen van koopsignalen en er op de juiste wijze mee omgaan is dus een must voor een succesvolle afsluittechniek. Er zijn vier ongeschreven verkoopwetten waaraan moet worden voldaan alvorens de verkoper gaat afsluiten.

  • De klant moet de voordelen volledig hebben begrepen. Door middel van controlevragen is dit vast te stellen (feedback).
  • Het vertrouwen van de klant in de verkoper en diens onderneming moet volledig aanwezig zijn. Zonder geloof of vertrouwen zal de klant blijven aarzelen.
  • Het beslissende nu of nooit moment bestaat niet. Ieder gesprek kent meerdere hoogte- en dieptepunten. (Als het na het ene signaal niet lukt, moet de verkoper op het volgende signaal aansturen.)
  • De verkoper moet de afsluittechnieken volledig beheersen en op de juiste wijze toepassen.

De overtuigingsfase
Het doorlopen van een goede vragenfase betekent dat de klant zelf zijn wensen en behoeften formuleert. Pas dan onderkent hij ten volle zijn koopwens, omdat het immers zijn eigen verhaal is. Wel moet dit tijdens het gesprek van tijd tot tijd worden gecontroleerd en zal de verkoper argumenten naar voren moeten brengen waaruit blijkt dat het product, dienst of service inderdaad uitstekend aansluit bij die wensen van de klant.

Hierbij komt uiteraard productkennis om de hoek kijken, maar pas op dat dit geen monoloog wordt in de vorm van al te enthousiaste productpraat – de fout die vele verkopers maken. Want dan wordt de klant platgewalst met allerlei technische details en zakt langzaam weg in zijn stoel.

De goede indruk, de correcte opbouw en de vragenfase zijn dan voor niets geweest. Het is de taak van elke verkoper om de klant met een dialoog bij het gesprek betrokken te houden.
Als de feedback negatief is, omdat bijvoorbeeld sprake is van een tegenwerping, bezwaar, onderbreking of een bepaalde gezichtsuitdrukking, moet de verkoper onmiddellijk
stoppen met zijn verhaal en de klant de kans geven zijn mening te uiten.
Laat de klant dan ook volledig uitspreken en luister!

De afsluitfase – de kroon op het verkoopgesprek
Als niet wordt afgesloten na ieder positief signaal of als negatieve signalen niet worden omgebogen naar positieve signalen zal de klant na enige tijd de moed verliezen en zich verstoppen of zelfs vastpinnen achter niet terechte tegenwerpingen. De klant vlucht dan als het ware weg van zijn werkelijke behoeften en dan komt de verkoper automatisch op een verkeerd en dood spoor terecht.

Dat is vaak de oorzaak dat de verkoper dacht de klant volledig voor zich te hebben gewonnen, maar uiteindelijk tot de conclusie kwam dat deze van de beslissing af zag. Slechts weinig verkopers realiseren zich dat dit uitsluitend aan hen zelf te wijten is vanwege een gebrek aan vakkennis.

Tip tot slot
De eindafsluiting is bedoeld om de klant te helpen om ja te zeggen tegen onze uiteindelijke doelstelling (bijvoorbeeld; de order).

De verkoper moet er altijd om vragen, want…de klant zal er nooit om smeken!

De klant komt altijd van rechts

Geef ze dus voorrang!
Klantgerichtheid is het toverwoord uit de jaren ’90 en is sindsdien een eigen leven gaan leiden. Iedereen heeft er de mond vol van en zegt er flink mee bezig te zijn.
Maar tussen klantgericht denken en handelen zit in de praktijk wel een levensgroot verschil.

Wat betekent dat nu precies in de praktijk?
Daadwerkelijk klantgericht handelen is in feite de klant bijzonder tevreden te stellen en daarbij vooral diens verwachting overtreffen.

  • Klantgericht handelen betekent niet:
    Alleen maar het bijzonder sterke leveringsprogramma of de serviceverlening benadrukken.
    Uitsluitend opdrachten of orders  noteren.
    Een kale prijs afgeven.
    Informeren of de offerte goed is ontvangen.
    Folders en prijslijsten opsturen.
  • Klantgericht handelen betekent wél:
    Problemen van de klant oplossen.
    Voordelen van het leveringsprogramma en serviceverlening afstemmen op de wensen en behoeften van de klant.
    Alleen dan je kennis etaleren, wanneer de situatie of de klant daarom vraagt. Kenmerken van de producten doorvertalen naar de voordelen voor de klant. Voordelen weer doorvertalen naar kostenbesparing en winst.
    Een goede follow-up geven bij opvolgen van offertes en documentatie.
  • Klantgericht handelen betekent ook:
    Altijd  alle betrokken collega’s informeren over de kleinste  details die van belang zijn.
    Hen informeren over alle interne en externe veranderingen die zich voordoen bij de klant.
    Notities  maken en alles goed doorspreken met collega’s.

De rechterhand moet weten wat de linker doet
Daarom is interne rapportage en het uitwisselen van gegevens tussen binnen- en buitendienstmedewerkers, tussen verkoop en andere afdelingen, over alles wat de klant betreft, absoluut van belang.
Gedegen teamwork tussen alle afdelingen is een must voor ieder bedrijf.

Hier wordt vaak al de basis gelegd voor een al of niet succesvolle orderafsluiting of het behouden  van de bestaande relatie.
In veel bedrijven gaat het fout omdat er totaal geen of onvoldoende interne communicatie is tussen de diverse afdelingen en de individuele collega’s daarvan.

Een gestroomlijnde informatiedoorvoer naar alle commerciële betrokkenen is een ‘must’ voor een klantgerichte organisatie.
Iedere manager dient ervoor te zorgen dat er optimaal gebruik wordt gemaakt van welk klantcontact dan ook.
Niets is erger dan dat collega’s worden geconfronteerd met zaken, waarvan zij op de hoogte hadden kunnen zijn, alvorens zij contact hebben met de klant of prospect.
Helaas – maar al te vaak wordt – de medewerker  pas geïnformeerd door de klant zelf!

De beste methode is met een algemeen databestand te werken, zodat een ieder van alles op de hoogte kan zijn door voorafgaande aan een contact eerst alle opgeslagen informatie te hanteren.
Maar het is vooral een kwestie van managen, opvoeden  en discipline!

Het belang van teamwork
Samenwerking en teamwork zijn daarvoor belangrijke, zo niet de belangrijkste schakels in het proces van overleving en voortgang.

Nog sterker, samenwerking en teamwork vormen de basis, de kern waar alles om draait. Want, hoe ver de technologie ook zal gaan, de persoonlijke communicatie zal altijd de doorslaggevende factor blijven binnen het economisch verkeer.

Daarom zal binnen ieder bedrijf de essentie en de noodzaak van klantgerichtheid tot in iedere functie, afdeling en persoon begrepen moeten worden.

Want… salaris, inkomen en winst, worden betaald door de klanten. Iedere medewerker is hoe dan ook afhankelijk van die klanten.
Door middel van klantgericht teamwork zal nu reeds de basis moeten worden gelegd voor een succesvolle voortgang van iedere onderneming.

We zijn op weg naar 2020
Zijn de huidige klanten in de komende jaren dan nog steeds klant?
Met andere woorden: Is de omzet, winst en inkomen dan ook gegarandeerd?

Iedere manager, iedere medewerker  zal ervoor moeten zorgen dat onderstaande valkuilen worden voorkomen.
– Desinteresse
– Bedrijfjes binnen het bedrijf
– Afscherming van werkzaamheden
– Wegdringen van verantwoordelijkheden
– Wantrouwen zowel intern als extern
– Eenzijdigheid en persoonlijke belangen
– Tegenwerking bij veranderingen

Succes is geen doel maar een automatisch gevolg van goed en gedegen teamwork.

Een klant komt altijd van rechts, heeft dus voorrang en heeft altijd het laatste woord!

Liefde op het eerste gehoor

‘Wilt u de afdeling verkoop, kies dan een 1! Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek, een ogenblik alstublieft.’ Over het spook van klantonvriendelijkheid en hoe het ook anders kan.

Tegen telefoonterreur kan men zich tegenwoordig beschermen.
Een enorm aanbod van SPAMfilters verlost ons ook van een heleboel ongewenste rotzooi op de computer. Ook tegen spookfacturen kunnen we ons – met gezond verstand – redelijk beschermen. Maar wat kunnen we doen aan het irritante verschijnsel van klantonvriendelijkheid?  
Juist ja,… wegwezen.nl

‘Probeert u het later nog eens’
Enige tijd geleden had ik contact met een firma die mij wellicht de benodigde materialen die ik wilde bestellen kon leveren. Na het surfen op internet koos ik voor deze organisatie, maar ik had nog wel een bepaalde vraag waarop ik het antwoord niet op de website kon vinden. Dus nam ik telefonisch contact met hen op.

Nadat de telefoon maar liefst vijf keer(!) was overgegaan en een telefoniste zich aan mij had voorgesteld, vroeg ik naar de verkoopafdeling. Ik werd doorverbonden, tenminste, dat verwachtte ik. Maar na wederom vijf beltonen schakelde echter een bandje in met de geweldige mededeling dat alle medewerkers van de afdeling op dit moment in gesprek waren. Wachten op een vrije vogel die dan wellicht de telefoon zou oppakken?
Vergeet het maar. De stem adviseerde mij doodleuk om het op een ander moment nog een keer te proberen. Ook de telefoniste kwam niet meer terug aan het apparaat, zodat ik noodgedwongen de verbinding moest verbreken.
Fictie? Nee, een werkelijke praktijkervaring die mij overkwam.

Zo kan het dus ook
Teleurgesteld en volslagen verbaasd over zo’n verschrikkelijke stommiteit ging ik op internet naar mijn – in eerste instantie – tweede keus om vervolgens dit bedrijf telefonisch te benaderen met mijn specifieke vraag.

Ziehier het korte verslag:
Nadat snel en kordaat werd opgenomen vroeg de telefoniste mij of ik een ogenblik geduld had zodat zij mij kon doorverbinden met de heer Zegers van de verkoopafdeling. Heel even wachtend aan een dode lijn (zo hoort dat ook) werd ik als volgt te woord gestaan: “Afdeling Verkoop met Mark Zegers. Dag mijnheer Meijer, waarmee kan ik u helpen?” Ik was prettig verbaasd dat de telefoniste haar werk goed had gedaan en ik vertelde hem waar het om ging om vervolgens mijn vraag te stellen.
Aangezien deze verkoper niet direct het antwoord had, bood hij aan om een en ander uit te zoeken en mij binnen een half uur terug te bellen. Gegevens werden genoteerd en – ik had het al verwacht – al na twintig minuten belde hij terug met een adequaat antwoord. Ik was tevreden gesteld en plaatste direct de order bij hem.
Nadat per e-mail de opdracht werd bevestigd, werden de goederen vervolgens ook binnen de afgesproken tijd van tien dagen geleverd. Alles keurig, zoals het uiteindelijk ook hoort!

Klantliefde
Tja, wat een contrast tussen deze twee organisaties. Ik kreeg de neiging om mijn nieuwe leverancier een bericht te sturen met daarin de tekst: ‘ik hou van jullie’.
En als ik dat zou hebben gedaan dan heb ik sterk de indruk dat hun antwoord zou zijn geweest: ‘Wij ook van jou.’

Klantliefde!
En zo had deze firma weer een flinke nieuwe order geschreven dankzij de onwetende medewerking van hun directe concurrent.
Proficiat, klantonvriendelijke bedrijven, ga maar lekker door zo!
Zo help je de concurrent ‘gratis’ in het zadel.

Prospects zitten bij de concurrent

Contacten leggen met wildvreemde mensen bij feitelijk voor ons onbekende bedrijven of organisaties is één van de moeilijkste aspecten van het verkoopvak. Toch is het een ‘must’ om dat wel te doen. Om te overleven en voor de continuïteit. Want… de concurrent doet dat ook.

Van verkopers wordt nu meer dan ooit creatieve actie verwacht en dat is niet altijd even makkelijk. De getrainde verkoper die met zelfvertrouwen en enthousiasme rondstapt en met rechte rug de situatie onder ogen ziet, heeft zijn zaakjes doorgaans wel onder controle. Voor iedereen die moeite heeft met het ‘prospecteren’ is dit artikel een welkome bijdrage met tips en adviezen, die zich al sinds mensenheugenis hebben bewezen.

Vallen, opstaan en weer doorgaan
Prospecteren is een kwestie van volhouden en een positieve benadering.
Vooral houding en gedrag bepalen of een verkoper slaagt in het prospecteren.
Daardoor zal hij zich kunnen onderscheiden van andere collega’s in de markt.
Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het contacten van nieuwe relaties.

Discipline in de volgende aspecten zijn daarvoor de eerste vereisten voor de succesvolle verkoper.

  • Gun jezelf de tijd om een en ander systematisch te doen.
  • Neem hoe dan ook genoegen met een relatief laag scoringspercentage.
  • Dwing jezelf om iedere dag met prospecteren bezig te zijn.
  • Wees vooral niet bang voor het ‘nee’ van een prospect. Dat is normaal.

Onbekend maakt onbemind
Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het contacten van nieuwe relaties.
Onbekend maakt onbemind en bovendien is men in de regel van nature bang om afgewezen te worden. Maar afwijzen tijdens het prospecteren is een normale zaak in het verkoopproces.
Veel verkopers draaien helaas te veel ‘rondjes’ in het circuit van bekende relaties en daarmee graven zij uiteindelijk hun eigen graf voor de toekomst.
Dat kan desastreuze gevolgen hebben met betrekking tot de omzetcijfers.
Verkopen is een vak en dat vak begint pas als men ‘nee’ te horen krijgt.
Dát is pas een overduidelijke verkoopkans. Vergeet niet dat iedere kampioen altijd eerst de smaak van nederlagen heeft moeten ervaren om als winnaar uit de bus te komen.

De klant als intermediair
Een eenvoudige en tevens de goedkoopste manier van prospecteren is het gebruikmaken van de kennis en de relaties van de bestaande klant. Klanten zijn tevreden over de producten en service, anders waren zij geen klant. Benut deze situatie. Vraag ze verwijzingen en introducties bij anderen. Gezien hun contacten en vakkennis zijn zij de meest lucratieve bron van goede introducties.
Je hoeft maar te vragen en je hebt al resultaat.
Het is de gemakkelijkste prospecteertechniek van allemaal en levert met de minste inspanning de meeste resultaten op. Kortom, de klant als intermediair.

Een afspraak maken met iemand waarnaar je verwezen bent, is veel eenvoudiger.
Zo’n introductie verstevigt de band tussen jou en de prospect.
Het opent vaak deuren die voorheen bij voorbaat gesloten bleven.
De prospect zal minder snel weigeren een afspraak te maken, omdat men een vriend of goede relatie niet voor het hoofd wil stoten.
Of die afspraak tot stand komt hangt vervolgens toch weer af van de manier waarop je er zelf mee omgaat. Het blijft uiteindelijk een kwestie van de juiste interesse opwekken. Ook prospects waarmee een prettig eerste contact heeft plaatsgevonden, zijn vaak bereid om je verder te helpen. Maar je moet er wel om vragen en actie ondernemen, want niets komt natuurlijk vanzelf. Die tijd is voorbij.

Een dagelijkse taak
Er zijn legio manieren om nieuwe contacten te leggen en daarmee uiteindelijk de onder druk staande omzet te continueren en zelfs te verhogen.
Maar het vereist in eerste instantie de juiste instelling en vooral discipline.
Je zult er iedere dag mee bezig moeten zijn en jezelf een target moeten opleggen als dit al niet door de verkoopleiding wordt gedaan. Prospecteren is ‘de kans op toekomstig succes’.
En voor degenen die hier niet of nauwelijks mee bezig zijn, betekent dat op termijn gegarandeerd een terugloop in de omzet. De keuze is aan een ieder.

Druk, druk, druk, … heel erg druk

Organisaties zijn vaak te veel met zichzelf bezig. Druk met de interne organisatie,
het beleid, de structuur, de administratieve omgeving en verdere rompslomp.
Ze houden zich soms te weinig bezig met de inhoud en de werkwijze van de belangrijkste functie die iedere onderneming heeft: de klant.

De druk van targets en commissies
Ik zie dat probleem vaak naar voren komen bij coaching en trainingen. Naar mijn idee zijn nog te veel managers en verkopers bezig met het kijken in de glazen bol als het gaat om omzetplanning, accountplannen en toekomstverwachting.

Men gaat vaak uit van eigen perceptie, ervaring en vooroordelen. Er wordt nog steeds te weinig geluisterd naar de klanten en hun organisatie. Accountmanagers worden vaak nog te veel gedreven door de producten en diensten die zij vertegenwoordigen en staan onder druk van targets en te behalen commissies.

Wat weet men eigenlijk van de klant?
Managers en verkopers moeten de ‘Top 5’ van hun klantenkring letterlijk kunnen dromen.
Zij dienen alles te weten inzake de ins en outs van die onderneming en met name het toekomstbeeld en positie van de klant.
Hoe denkt de klant dat zijn organisatie er over vijf jaar uitziet? Want dat is ook cruciaal om de eigen targets en planningen op termijn vast te stellen. Bestaat die klant dan nog? Gaan ze uitbreiden of juist inkrimpen, gaan ze innoveren, verhuizen, fuseren?
Wat is de strategie, visie en missie van de klant?

Zijn de accountmanagers bezig met planning op lange termijn?
Wat weten zij wel en – nog belangrijker – wat weten ze juist niet van de klant?

Planning en motivatie
Er worden nog te vaak planningen neergelegd die gebaseerd zijn op onderbuikgevoelens en soms op ‘over-enthousiasme’.
Veelal worden planningen voor het volgende jaar domweg door ‘hogerhand’ opgelegd. Gewoon, omdat we nu eenmaal 5 of 10% meer moeten doen dan het voorgaande jaar!
Het is dan ook niet moeilijk te raden hoe verkopers daar over denken.
Over motivatie gesproken!

Nee, managers van vandaag moeten de krant van morgen kunnen lezen. Zij zijn bezig met de continuïteit van de onderneming, gebaseerd op nuchtere feiten en cijfers.
Managers van vandaag ‘luisteren’ naar cijfers en database uitkomsten.
Zij maken niet de fout er tegen te praten en verklaringen te zoeken die hun eigen straatje schoonvegen.

Op basis van feiten, cijfers, database-informatie, communicatieprogramma, bezoekfrequentie, klantenanalyse, klantenstrategie en, vooral niet te vergeten, de markt- en branche-informatie, kunnen planningen voor korte en langere termijn worden opgezet die daardoor een haalbaar karakter hebben.
Daarvoor is een goede CRM-structuur absoluut een vereiste.

Wij zijn op weg zijn naar het einde van dit huidige decennium.
Het jaar 2020 staat voor de deur! De tijd vliegt.

Hoe ziet je bedrijf er volgend jaar en vooral daarna uit? Wat zijn de vooruitzichten?
Wat zijn de kansen en wat zijn de valkuilen?
Doen we genoeg aan relatie-entertainment?

Laten we ons daar vooral druk over maken.
Veel succes.

Om buiten te winnen moeten we binnen beginnen

Gebrek aan teamwork en gebrekkige informatiestromen zijn de oorzaak van veel mislukkingen. Hoe kan het beter?

Als het woord ‘klant’ wordt uitgesproken, dan denken de meeste mensen direct aan de zakelijke relaties van een bedrijf. Maar de wereld van klantgerichtheid kent uiteraard twee soorten klanten. De interne en de externe klanten. 

Interne klantenteams
Iedere medewerker is in feite een interne klant. Samen met collega’s van andere afdelingen vormen zij de interne klantenteams.

Interne communicatie speelt daarbij een cruciale rol. 

Als eenmaal een afspraak met de externe klant is gemaakt, zullen de interne teams er voor moeten zorgen dat die afspraken ook daadwerkelijk kunnen worden waargemaakt.

Misverstanden, tegenwerking, eigen belang en dergelijke zijn daarbij natuurlijk volledig uit den boze.

Klantgericht handelen vereist een nauwe samenwerking tussen meerdere collega’s. Want niet alleen de contacten van een verkoper of manager bepalen de uitstraling van een bedrijf. 

► Ook de ervaringen die men heeft met technische medewerkers, monteurs, telefonistes, medewerkers van de administratie en financiële afdelingen, bepalen het imago van de leverancier.

Daarmee krijgt zelfs de ‘ogenschijnlijk’ onbelangrijke functie een heel bijzondere prioriteit.

Gebrek aan teamwork
Gebrek aan teamwork is vaak de reden dat er niet goed wordt gecommuniceerd tussen de interne klanten van diverse afdelingen.
Veelal gaat het fout door een gebrekkige interne informatiestroom. 
De beste methode is te werken met een algemeen databeheersysteem, waardoor een ieder in de gelegenheid is om voorafgaande aan een klantcontact de opgeslagen informatie te hanteren. 

Het structureel werken aan de verbetering van de contacten, het signaleren van verkoopkansen en het volledig uitwisselen van de juiste informatie zorgen voor een effectief relatiebeheer en dragen zodoende bij aan de klanttevredenheid.


Alle medewerkers binnen ieder bedrijf dienen zich bewust te zijn van het feit dat hun salaris, winstuitkering, bonus, andere financiële vergoedingen en faciliteiten, niet betaald worden door het bedrijf waar zij voor werken, maar door de klanten voor wie zij werken.

Wij allen werken uitsluitend voor klanten en daardoor werken klanten met ons. 

Tip
Het is echter vooral een kwestie van managen, opvoeden en discipline.
Dag in dag uit.
Als we buiten willen winnen, moeten we binnen beginnen.

Korting is Uitverkocht

De presentatie van de prijs van een product of dienstverlening vormt vaak het grootste dilemma tijdens of bij de afronding van een verkoopgesprek.
Hoe breng je dan zo’n gesprek tot een goed einde?

Het klinkt ongetwijfeld bekend in de oren: ‘het is te duur’ of ‘jullie concurrent is veel goedkoper.’

Menig verkoper gaat dan in de fout om de prijs te verdedigen of nog erger, hij of zij begint direct met korting te strooien. 

► Het is meestal een gebrek aan zelfvertrouwen en onvoldoende beheersing van de verkoopvaardigheden die hieraan ten grondslag liggen.

De meeste en vooral doorgewinterde inkopers weten maar al te goed dat veel verkopers niet zijn opgewassen tegen deze ogenschijnlijk moeilijke materie.
De verkopers lopen dan met open ogen in de valkuil en komen uiteindelijk schaakmat te staan.

Foutieve reacties van een verkoper zijn onder andere:

  • in discussie gaan en geïrriteerd raken,
  • de prijs met hand en tand verdedigen,
  • suggereren dat een korting wel mogelijk is,
  • of, nog erger, volstrekt onnodig korting weggeven.

Waarde van het product bepalen
Uiteraard dient bij het vaststellen van de prijs van een product of dienst gekeken te worden naar de markt, de concurrentie en de criteria rondom de marketingmix.
Als dit heeft plaatsgevonden is de prijs uiteindelijk een feit, die daardoor logisch is onderbouwd. Iedere organisatie behoort op deze manier – vanuit de eigen bedrijfspolitiek – de waarde van elk product te bepalen en hangt daar een prijskaart aan. 
Is deze vastgesteld dan begint het commerciële proces. Het proces van vraag en aanbod, bieden en loven, vergelijken en beslissen. Het gaat er dan vooral om dat het product of dienst moet worden verkocht en zeer zeker niet de prijs!

De prijs, met andere woorden het geldbedrag, dat voor elk product moet worden betaald, is nooit de doorslaggevende factor binnen het aankoopproces. Diverse onderzoeken hebben dit in de loop der jaren keer op keer weer bevestigd.

Ideeën verkopen
Niemand koopt een product om het product zelf. Men zal op zijn minst een reden moeten hebben om iets aan te schaffen of om het voordeel voor zichzelf hiervan in te zien. Dat is de enige motivatie achter iedere aankoop. Mensen kopen producten en diensten in om daarmee een behoefte of belang in te vullen. 
Daarom zal iedere beslisser zich bij de besluitvorming afvragen: 
Wat is de waarde van dit product (service) voor mijzelf of de organisatie?

Dat geldt absoluut ook voor industriële zaken, projecten en dienstverleningen.
Het zijn tenslotte altijd mensen die de uiteindelijke beslissing nemen. 

► Verkopers mogen dus geen producten en prijzen verkopen, zij moeten uitsluitend het idee achter het product + het voordeel daarvan aan de klant verkopen.

Dat is de reden waarom verkopers altijd de drijfveren en specifieke wensen van de klant moeten zien te ontdekken. En dat is iets wat vele verkopers helaas niet doen. Zij houden zich alleen maar bezig met het product zelf en overvoeren met een te groot enthousiasme de inkoper met allerlei argumenten zonder belangrijke informatievragen te stellen.

De taak van de verkoper is om de klant of prospect te overtuigen dat de prijs de juiste is in overeenstemming met de voordelen die de klant daarvan verwacht. De prijs moet in balans zijn met de waarden die de klant zelf wenst. Een goede vragenfase van de verkoper brengt dit dan simpel en duidelijk in beeld.

Kenmerken en voordelen
Van ieder product en in iedere branche zijn legio kenmerken op te noemen. Variërend van maten, kleuren, vormgeving, levensduur, functionaliteit, toepassingsmogelijkheden, en ga zo maar door. In bijna alle brochures en op websites staan altijd de kenmerken keurig en overzichtelijk vermeld.

Ook verkopers met een gedegen productkennis weten zonder meer al deze facetten naar voren te brengen. Knowhow van de bovenste plank.
Maar juist dáár gaat het nu net niet om!

Iedere beslisser zal zich altijd afvragen: Wat heb ik daaraan? Ik wil alleen maar weten wat de voordelen voor mijzelf en mijn bedrijf zijn. En zolang die inkoper deze voordelen niet of onvoldoende kent is de prijs in diens optiek altijd te hoog.
Goede verkopers verkopen uiteindelijk alleen de voordelen en nooit de kenmerken. Alleen dan is men in staat tegen een goede en juiste prijs te verkopen.

Verborgen bezwaren
Als een klant een prijs te duur vindt, heeft dat altijd een andere reden dan het bedrag zelf. Vaak worden opmerkingen als: ‘het is te duur’, gemaakt om een andere reden te verzwijgen of omdat het niet duidelijk in balans is ten aanzien van de voordelen die de klant wenst. 

► De verkoper die de achterliggende gedachten niet doorziet, speelt bij voorbaat een verloren wedstrijd.

De meest voorkomende verborgen redenen achter de prijstegenwerping

  • Men is niet van plan om tot aankoop van het product over te gaan.
  • Men vindt het bedrag te hoog in verband met de huidige cash-flow situatie.
  • Men is op dit moment (tijdelijk) niet in staat om te investeren.
  • Er is geen of onvoldoende budget beschikbaar.
  • Men wil eenvoudig niet van leverancier veranderen.
  • Men wil een lagere prijs dan die van de huidige leverancier.
  • Conservatisme en hechten aan tradities.
  • Onbekendheid en weinig vertrouwen in het andere product of zakenpartner.
  • De waarde van de voordelen zijn niet duidelijk.
  • Men wil diverse leveranciers tegen elkaar uitspelen.

Alvorens een verkoper overgaat tot zijn argumentatietechniek, zal hij eerst de opmerking van de klant met een open vraagstelling moeten onderzoeken. 
Bijvoorbeeld: “Hoe bedoelt u dat precies?”
of:  “In vergelijking waarmee vindt u de prijs te hoog?
Met de daarop volgende antwoorden krijgt de verkoper een inzicht in het achterliggende denkpatroon van de klant.

De verkoper kan dan vervolgens – mits hij de vereiste gesprekstechnieken heeft geleerd – zijn verkoopgesprekstrategie aanpassen en de bezwaren ontzenuwen en vervolgens positief beïnvloeden.

Omdat ieders product veelal wordt vergeleken met bestaande leveranciers – dus de directe concurrenten – is het van cruciaal belang om ook hiervan goede kennis te hebben. Productkennis strekt niet alleen tot het eigen arsenaal. Om de voordelen van eigen producten te kunnen verkopen zal men op zijn minst de verschillen met die van de concurrentie terdege moeten kennen.
We spreken dan van de UKM’s (Unieke Koop Motieven).

De prijs komt dan in een heel ander daglicht te staan. De meeste inkopers zien de prijs slechts als het geldbedrag dat voor het product of dienst moet worden betaald. In werkelijkheid is het geldbedrag ‘slechts’ een onderdeel van de prijs.

Tip tot slot
Het omgaan met prijsbezwaren vereist een goede verkoopgesprekstechniek.
Goede verkopers verkopen geen korting, dat doen alleen verkopers die met zichzelf bezig zijn in plaats van met de klant en de prijsonderhandelingstechnieken onvoldoende beheersen.

De producten zijn het waard om goed behandeld te worden. Met een heilig geloof in het bedrijf, in de producten en in de waarde daarvan ben je in staat om een ander te overtuigen dat ‘de prijs geprezen moet worden’.

Durf het gewoon eens te zeggen: “Sorry, maar de Korting is Uitverkocht.”
Let dan eens goed op het gezicht van de verbaasde inkoper die een glimlach wellicht niet kan onderdrukken!
Durf en … het scheelt een hoop geld.

Op het visitekaartje van een verkoper staat toch immers als functie ook nooit:
Kortingsadviseur

Veel succes ermee.

12