• +036 525 31 59
  • info@oravi.nl

Geen categorie

Een verbale handdruk in Coronatijd

Telesales en social media, een fantastisch huwelijk

Negen van de tien relaties beschouwden ‘telesales’ voorheen niet als een verkoop-, maar als een servicegesprek.
De mogelijkheden om daarop in te spelen zijn het afgelopen jaar in deze rare Coronatijd enorm toegenomen. Leer ze dus volop te benutten.

Bedrijven zouden meer contacten moeten onderhouden met relaties die op nul omzet staan.
Doorgaans weten organisaties te weinig van deze verwaarloosde klanten, noch van de potentie die er voor hen in zit. Zijn ze ‘in’ voor een upgrade of voor een aanvullend product? Zijn ze gebaat bij meer maatwerk en hebben ze er het geld voor over?
Want wat een klant op termijn wil en kan, dat moet je weten.
Laat telesales en social media zich in de echt verbinden!

Paniekvoetbal in onzekere tijden
In goede tijden komt de business wel aanwaaien, zijn lange levertijden eerder regel dan uitzondering – ‘want we hebben het zo druk’ – maar het prospecteren blijft dan zwaar achter.
Daarbij benutten veel bedrijven een adequaat CRM-systeem onvoldoende. En dat ga je merken.
Er wordt in deze bizarre tijd vooral veel paniekvoetbal gespeeld. Managers die de kranen dicht (moeten) draaien, organisaties die moeilijk bestand zijn tegen een crisis, onvoldoende vlees op de botten, enzovoort.

Gooi het roer om
Hoogste tijd om het roer effectief om te gooien en succesvoller cross- en upselling te bedrijven. Een relatie die contact opneemt met een probleem of vraag geeft het grootst denkbare koopsignaal af.
Beantwoord de vraag, maar buig het gesprek ook om.
Dat gebeurt te weinig. Zet daarom de juiste mensen op de juiste plaats.
Bel offerte- en informatieaanvragen na.
Doorgaans gebeurt dit slechts te hooi en te gras. Wees proactief!
Begin kleinschalig, door een salesteam gedurende een dag één uur de offerte- en informatieaanvragen na te laten bellen.
Dat levert standaard positieve reacties op, ook al is de score laag.
Maak een teamleider voor deze herhaalactie verantwoordelijk – discipline, discipline, discipline.

Gebruik alles!
Het is toch fantastisch dat we de hiërarchische route naar onze klanten en prospects hebben kunnen uitbreiden met de ontwikkelingen van het afgelopen decennium? 


Helaas, de persoonlijke bezoeken, netwerkbijeenkomsten, workshops, seminars, congressen, presentaties en demonstraties zijn vrijwel onmogelijk of tot een minimum beperkt.

Maar …

… er zijn natuurlijk gelukkig websites, e-mails, sms, whatsapp, LinkedIn, Facebook, twitter, instagram, e-books, webinars en… alles wat nog gaat komen!

Social media
Met alle mogelijkheden die er tegenwoordig zijn, wordt de weg naar de klant steeds korter.
Tenminste, wanneer deze ook in alle facetten worden benut. 

Maak gebruik van álle communicatiekanalen. Telefonie is weliswaar het meest gebruikte kanaal, maar zet ook andere middelen in voor je cross- en upselling.


Waarom zijn de klantadviseurs vaak zo moeilijk te vinden op LinkedIn?
Waarom alleen de verantwoordelijke managers of directie?
Zorg dat het gebeurt: klanten en prospects willen iemands achtergrond weten.
Speel daar op in, ook omgekeerd.
Breng klanten en prospects beter in kaart door informatie van social media te vergaren en aanknopingspunten te vinden. 


Gebruik social media zoals LinkedIn eveneens om informatie te versturen.
Gebruik alles wat mogelijk is om in contact te komen én te blijven met een klant.

Juist nu is er tijd om klantbehoeften te inventariseren, zodat de kans op meer  mogelijkheden direct of op termijn duidelijk worden.
Het dagelijks entertainen van de klantenkring was nog nooit zo makkelijk. 

Telesales (al of niet via Zoom,Teams, Facetime, Skype e.d.) en social media zijn dus met elkaar in de echt verbonden.

Een fantastisch huwelijk en… ze leven nog lang en gelukkig!

Gefeliciteerd, proost en succes ermee.

De Verkoop-Vierdaagse is weer van start

Er hebben Inmiddels weer een paar sessies plaatsgevonden van de exclusieve  ‘Verkoop-Vierdaagse’.

Aangepast aan de RIVM-regels en natuurlijk met de onvermijdelijke 1 ½ meter afstand, blijkt deze afstand geen enkele belemmering te zijn om met elkaar te sparren, te oefenen en daardoor vooral te leren van elkaar en de oefenstof, die verkopers, accountmanagers en salesengineers terdege nodig hebben om hun verkoopvak te beheersen en overeenkomstig uit te voeren.

Dus gewoon weer veilig en ‘normaal’ aan tafel met ‘face-to-face’ menselijk contact.
Ouderwets misschien? Wellicht, maar wel zoals het hoort! Zoals we gewend waren.

En dat kan allemaal in de sfeervolle ambiance van MondriaanPlace in Almere, want daar gebeurt het! Doe net als vele collega ‘vakgenoten’, die inmiddels weer de weg naar ORAVI hebben gevonden.

Blijf dus niet op je handen zitten, word weer proactief, kom uit de stoel omhoog, ga de weg op, bezoek je relaties en vooral prospects. Want jouw concurrent doet dit ook!

Zorg dat je uiteindelijk minstens met 1-0 voorstaat bij het contact met je relaties.
Net zoals voorheen!

Gebruik juist nu in de huidige tijd ook de gelegenheid om je bij te schaven en je kennis te vergroten om binnenkort en zeker volgend jaar weer volledig de draad te kunnen oppakken en resultaat te behalen.

In de sessies van december is nu nog plaats om in te schrijven.
Ook voor januari en februari natuurlijk.

Maak er direct gebruik van: https://bit.ly/2xqHOdn
WELKOM!

In gesprek met een marionet

Na een aantal keer contact te hebben gehad krijg je soms een onbehagelijk gevoel: mijn contactpersoon kan of mag niets beslissen. Je praat dan met een marionet.

Wat ga je nu doen? Hoe dienen wij dan om te gaan met marionetten?

Je zult in de eerste plaats de marionet in die hoedanigheid moeten accepteren en in zijn waarde laten. Je kunt niet zonder meer afscheid van hem nemen en hem links laten liggen. Bovendien, waar moet je dan naar toe?

Ook al zou je dit wel weten, ga nooit langs hem heen en probeer niet direct buiten hem om met de echte beslisser in contact te komen. Je zult van een koude kermis thuis komen!
De kans is dan bijzonder groot dat je al wordt afgeschoten nog voordat je op de zwarte lijst wordt geplaatst. Je kent immers ook niet de werkelijke relatie tussen de marionet en de echte beslisser. En vaak bemerk je later ook dat je toch met deze contactpersoon te maken blijft houden.

  • Kijk vooral waar de touwtjes van de marionet aan vastzitten.
  • Bepaal wie er aan de touwtjes trekt.
  • Maar vergeet vooral niet te inventariseren welke functie de marionet uitoefent binnen het beslissingsteam.

DMU, een besluitvormend team
Zoals wij intern spreken van klantenteams, zo spreken wij extern van besluitvormende teams.
Want wanneer wij zaken doen met een organisatie, dan doen wij bijna nooit zaken met één persoon. Er zullen op z’n minst een aantal mensen bij het beslissingsproces worden betrokken. Al is het alleen maar met advies.
Ook de functies van al deze mensen kunnen behoorlijk variëren en de meesten van hen zullen wij nooit spreken of zien.
Eén van hen is de uiteindelijke ‘beslisser’, de man of vrouw die uiteindelijk door ‘ja’ te zeggen, de trein in beweging brengt.

Degene die de uiteindelijke beslissing neemt blijft vaak op de achtergrond tot het moment wanneer het aankomt op harde en feitelijke onderhandelingen.
Dan verschijnt deze ten tonele en staat bijzonder op scherp in de strijd die moet worden gestreden.

Meestal gaat het dan om het uitonderhandelen van een prijs of andere specifieke zware elementen van een overeenkomst.

De marionet als informant
In die gevallen wordt er een marionet tussen geplaatst die als een verkenner voor de troepen wordt uitgestuurd.
Deze persoon heeft de taak te inventariseren. De beslisser zelf wordt geïnformeerd en denkt op de achtergrond mee. De marionet zal dit vaak aangeven met: “Ik moet er nog even over nadenken.”
Bovendien bespaart het de uiteindelijke beslisser veel tijd.

Het komt veel voor dat de marionet zelf niet echt in de gaten heeft dat hij deze rol vervult.
Hij gelooft echt in het feit dat hij kan en mag beslissen. De beslisser heeft hem dan eigenlijk de verantwoordelijkheid gegeven (lees = gedelegeerd) en gezegd: 
Beslis het zelf , maar laat mij wel even weten hoe een en ander loopt en informeer mij vooraf wat je gaat doen. Ik kan er dan ook nog even naar kijken.”

In dat laatste zit nou net de adder onder het gras. Zonder dat de marionet het door heeft, beslist uiteindelijk toch de beslisser zelf.
Vaak gebeurt dit met degenen die met de producten of de dienstverlening moeten gaan werken of leidinggeven aan de betreffende afdeling (gebruikers). Ook zijn het vaak technische inkopers (beïnvloeders).
Meestal is het de eerste persoon waar men contact mee krijgt. De rest van het besluitvormende team blijft dan nog buiten schot en is onbekend.

Tip
Het is de taak van de accountmanager te achterhalen hoe de situatie werkelijk in elkaar zit. Dat kan alleen maar als je de juiste vragen stelt waardoor de DMU in beeld komt en op die manier de ‘marionet’ vooral in zijn waarde laat.

V-factor – The Voice of Sales

Nederland is op zoek naar dat kleine stukje meer dat mensen hebben om succesvol te kunnen zijn en dat hen doet slagen in hun vak. 
‘Hij is er voor in de wieg gelegd’, wordt vaak gezegd als het gaat over succesvolle mensen.
‘Het moet al in de genen zitten’, of: ‘Ze hebben er nu eenmaal talent voor’.

In de wereld van artiesten wordt gezocht naar de X-factor. “Als je deze factor niet hebt kun je het wel schudden”, zei ooit het toenmalige Idols- en X-factor jurylid Henk Jan Smits.
En daarom doen nog steeds duizenden amateurs, goedgelovigen en gelukzoekers massaal auditie om een kans te maken en te bewijzen dat juist zij die ene zijn waarnaar wordt gezocht. The Voice of Holland, Holland’s Got Talent en andere vormen van talentenjachten.

Talent in het bedrijfsleven
Hoe zit dat eigenlijk in het bedrijfsleven? Ook daar geldt eigenlijk hetzelfde patroon, hoewel er geen tv-programma’s en andere uitgebreide media-aandacht aan wordt besteed.
Iemand kiest op een gegeven moment voor een beroep of een bepaalde richting waarbij hij denkt een zeker talent te bezitten of zich geroepen voelt tot een bepaalde functie.
Zo zijn er gelukkig duizenden verschillende beroepen en functies waarin iemand uiteindelijk voor bepaalde en onbepaalde tijd zijn kansen tot succes kan uitbouwen.
Dan is iemand tevreden, gelukkig en gemotiveerd. Maar je kunt alleen maar slagen als de wil en overtuiging aanwezig is, waarbij vooral het basiselement – die zogenaamd ‘factor’ wordt genoemd – niet ontbreekt. Zo is voor ieder vak een zekere factor nodig om tot een succesvol resultaat te kunnen komen.

Selecte groep binnen sales
Hoe zit dat in sales? Moet je daar ook talent voor hebben? Moet je daarvoor ook over een zekere factor beschikken? Jazeker!
Van het grote leger aan verkopers dat in allerlei branches werkzaam is, is er slechts een selecte groep die van nature over een dergelijke factor beschikt.
Laten we het hier maar hebben over de V-factor.

Verkopen is een vak, al eeuwen lang. En ieder vak dient uitgeoefend te worden door vakmensen. Mensen die het verkoopvak, dat grotendeels bestaat uit performance en communicatievaardigheden, beheersen en open staan voor veranderingen, ontwikkelingen en leergierig zijn. Zich aanpassen aan omstandigheden en van nature mensen voor zich kunnen winnen.
Het verkoopvak is niet gebaat bij amateurs, gelukzoekers en goedgelovigen die na verloop van tijd niet de volgende ronde zullen halen en vrijwillig maar ook vaak gedwongen, moeten afhaken. Zij beschikken dan niet over de V-factor.

V-factor
Hoe herkennen we de V-factor als we die loslaten op verkopers?
Geloof, zelfvertrouwen, passie en charisma, maar vooral de kunst om op een natuurlijke menselijke wijze de ander als belangrijk persoon te zien en dienovereenkomstig te behandelen. Zonder poespas, mooie beloften, holle woorden en trucs.
De V-factor is nu eenmaal geen goochelshow.

Succes met jouw V-factor en nog vele jaren plezier en succes in het vak van de verkoop. Wellicht hebt jij dan ook de juiste ‘Voice of Sales’.

Prospects zitten bij de concurrent

Contacten leggen met wildvreemde mensen bij feitelijk voor ons onbekende bedrijven of organisaties is één van de moeilijkste aspecten van het verkoopvak. Toch is het een ‘must’ om dat wel te doen. Om te overleven en voor de continuïteit. Want… de concurrent doet dat ook.

Van verkopers wordt nu meer dan ooit creatieve actie verwacht en dat is niet altijd even makkelijk. De getrainde verkoper die met zelfvertrouwen en enthousiasme rondstapt en met rechte rug de situatie onder ogen ziet, heeft zijn zaakjes doorgaans wel onder controle. Voor iedereen die moeite heeft met het ‘prospecteren’ is dit artikel een welkome bijdrage met tips en adviezen, die zich al sinds mensenheugenis hebben bewezen.

Vallen, opstaan en weer doorgaan
Prospecteren is een kwestie van volhouden en een positieve benadering.
Vooral houding en gedrag bepalen of een verkoper slaagt in het prospecteren. Daardoor zal hij zich kunnen onderscheiden van andere collega’s in de markt. Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het contacten van nieuwe relaties.

Discipline in de volgende aspecten zijn daarvoor de eerste vereisten voor de succesvolle verkoper.

  • Gun jezelf de tijd om een en ander systematisch te doen.
  • Neem hoe dan ook genoegen met een relatief laag scoringspercentage.
  • Dwing jezelf om iedere dag met prospecteren bezig te zijn.
  • Wees vooral niet bang voor het ‘nee’ van een prospect. Dat is normaal.

Onbekend maakt onbemind
Veel verkopers voelen zich niet prettig bij het contacten van nieuwe relaties.
Onbekend maakt onbemind en bovendien is men in de regel van nature bang om afgewezen te worden. Maar afwijzen tijdens het prospecteren is een normale zaak in het verkoopproces.
Veel verkopers draaien helaas te veel ‘rondjes’ in het circuit van bekende relaties en daarmee graven zij uiteindelijk hun eigen graf voor de toekomst.
Dat kan desastreuze gevolgen hebben met betrekking tot de omzetcijfers.
Verkopen is een vak en dat vak begint pas als men ‘nee’ te horen krijgt.
Dát is pas een overduidelijke verkoopkans. Vergeet niet dat iedere kampioen altijd eerst de smaak van nederlagen heeft moeten ervaren om als winnaar uit de bus te komen.

De klant als intermediair
Een eenvoudige en tevens de goedkoopste manier van prospecteren is het gebruikmaken van de kennis en de relaties van de bestaande klant. Klanten zijn tevreden over de producten en service, anders waren zij geen klant. Benut deze situatie. Vraag ze verwijzingen en introducties bij anderen. Gezien hun contacten en vakkennis zijn zij de meest lucratieve bron van goede introducties.
Je hoeft maar te vragen en je hebt al resultaat.
Het is de gemakkelijkste prospecteertechniek van allemaal en levert met de minste inspanning de meeste resultaten op. Kortom, de klant als intermediair.

Een afspraak maken met iemand waarnaar je verwezen bent, is veel eenvoudiger. Zo’n introductie verstevigt de band tussen jou en de prospect.
Het opent vaak deuren die voorheen bij voorbaat gesloten bleven.
De prospect zal minder snel weigeren een afspraak te maken, omdat men een vriend of goede relatie niet voor het hoofd wil stoten.
Of die afspraak tot stand komt hangt vervolgens toch weer af van de manier waarop je er zelf mee omgaat. Het blijft uiteindelijk een kwestie van de juiste interesse opwekken. Ook prospects waarmee een prettig eerste contact heeft plaatsgevonden, zijn vaak bereid om je verder te helpen. Maar je moet er wel om vragen en actie ondernemen, want niets komt natuurlijk vanzelf. Die tijd is voorbij.

Een dagelijkse taak
Er zijn legio manieren om nieuwe contacten te leggen en daarmee uiteindelijk de onder druk staande omzet te continueren en zelfs te verhogen.
Maar het vereist in eerste instantie de juiste instelling en vooral discipline.
Je zult er iedere dag mee bezig moeten zijn en jezelf een target moeten opleggen als dit al niet door de verkoopleiding wordt gedaan.

Prospecteren is ‘de kans op toekomstig succes’.
En voor degenen die hier niet of nauwelijks mee bezig zijn, betekent dat op termijn gegarandeerd een terugloop in de omzet. De keuze is aan eenieder.

Het nieuwe normaal of het nieuwe verkopen?

De maatregelen om COVID-19 de baas te zijn, hebben tot grote veranderingen in onze communicatiemogelijkheden geleid. In de wereld van verkopen gaat het dan vooral om het omgaan met de relaties die de essentiële schakel zijn in onze activiteiten. Deze contacten komen dan nu in een ander daglicht te staan.

Door beperkte fysieke contacten, meer telefonische contacten, videogesprekken en vooral
e-business, vereist het verkopen uiteraard ook een aangepaste benadering.
Staan de vaste waarden onder druk of is ‘het nieuwe verkopen’ in deze dynamische tijd nog als vanouds?

Verkopen met je hoofd of met je hart?
Of we het willen of niet: we leven nu in een tijd van crisis en recessie.
Merken we het niet in ons dagelijks leven, dan zit het wel in ons hoofd.
Veel bedrijven moeten of willen bezuinigen. Om te overleven.
Juist in deze moeilijke tijd komt het er nu op aan: Sales! Onderneem actie!

Bedrijven investeren steeds minder. Kosten worden scherp in de gaten gehouden en prospects
zijn steeds moeilijker vindbaar.
Klanten hechten steeds minder waarde aan loyaliteit.
Hoe ga je daar als sales- of accountmanager mee om?
Hoe vind je een nieuwe klant en welke extra stappen moet je nemen om deze aan je te binden? Zulke vragen staan nu centraal en het is zaak om de waarheid onder ogen te nemen. Teamwork – samenwerking — luidt het devies, want alléén red je het zeker niet in deze tijd.

Online ondernemen
Samenspel creëer je door te kijken, te luisteren, te verbinden en er samen voor te gaan. Succes krijg je niet door macht. Macht creëer je door voorsprong in kennis en informatie, maar met de nieuwe media en mogelijkheden is deze voorsprong grotendeels weggevallen. Online-platformen creëren nieuwe mogelijkheden voor succesvol online-ondernemen en ondersteunen de ‘oude en bekende’ werkwijzen.

Is delen vermenigvuldigen?
Door te delen, kun je samen overwinnen. Samen met collega’s, samen met de klant. Als salesmanager of verkoper sta je niet meer tegenover de klant, maar werk je samen aan een oplossing. In het belang van beiden.
Dat vraagt om een andere aanpak. Maar is dat dan zo nieuw?
Als je het de klant naar de zin had gemaakt en als je er maar genoeg aan verdiende, was het toch al snel goed?

Oké, je wilde wel een lange termijnrelatie en deed daar veel voor.
Wat dat betreft, is er dus weinig veranderd. In principe veranderen mensen niet echt, maar zijn het vooral de omstandigheden die steeds wijzigen.
Dat (de verandering in omstandigheden) doet wat met mensen en vooral de manier waarop ze werken en samenwerken.

Het nieuwe verkopen is een mooie kreet en uitdaging. Maar bestaat het eigenlijk wel?
Blijven vaste waarden overeind en in hoeverre moet het roer om?

Het verkoopvak is altijd al een kwestie geweest van vertrouwen geven in product, leverancier en persoon met aanpassing aan de moderne tijd.

Relatiebeheer wordt relatie-entertainment
Het concept ’relatiebeheer’ is van alledag en zij die dat al begrepen, hebben vandaag de dag toch wel behoorlijk minder moeite met de huidige omstandigheden.

Relaties moeten elkaar helpen, sinds jaar en dag, want alleen samen kun je overwinnen.

Ga en blijf je relaties entertainen… en blijf de concurrentie daarmee steeds een stap voor.
Volop kansen dus voor het zakendoen in deze moeilijke tijden.

Denk daarbij vooral aan het feit en de slogan: ‘Nummer één word je nooit alleen!’

Veel zakelijk plezier en bekijk het vooral allemaal positief.

Opwarming van de Salesplaneet

Alles wat op onze aarde gebeurt wordt slechts door twee elementen bepaald. De natuur en de mens.

In de eerste plaats regelt de natuur de mogelijkheden voor
ons om op deze bol te ademen, te bewegen en te leven.
Hoe wij dat doen, dat regelt de mens echter zelf. Niets meer en
niets minder. Dat is nog nooit anders geweest en zal ook nooit veranderen.

 Communicatie en commercie

Tevens is deze ronde planeet een gigantisch commercieel bolwerk
waarin de mens centraal staat. Communicatie en commercie bepalen
overal en in alle uithoeken van de wereld het reilen en zeilen op
aarde. Zonder deze twee C’s valt er niet te leven. Iedereen communiceert
en iedereen is commercieel. Al is het maar uit eigen belang of in het
belang van zijn omgeving. Hoe dan ook: iedereen ‘verkoopt’ op zijn
minst een mening of wens aan een ander.

Communicatie en commercie zijn onlosmakelijk met elkaar
verbonden. De kwaliteit van beiden bepaalt overigens ook wat de
uitkomst daarvan zal zijn. Zo ontstaat er liefde en vrede, maar ook
haat en oorlog. En zo ontstaat er een succesvolle economie of juist
het tegenovergestelde.
Mensen van vlees en bloed bepalen daarmee alles wat er gebeurt.
Amerikaanse presidentsverkiezingen, wel of geen referendum, het Europese Hof in Brussel, Irak, Afghanistan, Syrië, Brexit, verkiezingen, de val van een kabinet,
CO₂ uitstoot en noem maar op.
Het is één groot commercieel circus met belangen vóór en belangen tegen.

Met elkaar en anderen

Communiceren met elkaar is anderen wel of niet overtuigen en is daardoor de basis van iedere uitkomst.
Warmen wij zelf deze aardbol op of doet de natuur dat voor ons?
Is de klimaatverandering een natuurproces of kunnen we dit als mens positief of negatief beïnvloeden? Niemand die het echt weet!
Er zijn voor- en tegenstanders van alle stellingen. En die voor- en tegenstanders ‘verkopen’ hun ideeën aan elkaar en anderen.
En die ‘elkaar en anderen’ dat zijn wij zelf weer. De mens op aarde.

Bestaat er dan wél een opwarming van de ‘Salesplaneet’?  Ja, wel degelijk!
Want één ding is zeker, de mens is absoluut wel in staat om de ‘Sales’ te beïnvloeden, aan te passen en te wijzigen.
Hoe wij dat het best kunnen doen voor de komende belangrijke jaren?

Inspelen op het veranderingsproces binnen het verkoopvakgebied.
Ons verkoopbeleid daarop aanpassen, evalueren, bijsturen en innovatief handelen.

Gebruik maken van alle mogelijke middelen die ons worden geboden.

Hiertoe behoort zeer zeker de social media mogelijkheden. We mogen nooit stil blijven staan.
Ontwikkelingen gaan steeds sneller, methodes worden effectiever, de concurrentie wordt steeds groter.
Dat zullen we met zijn allen aan elkaar dienen te ‘verkopen’ en dat steeds weer opnieuw. Het is een continu proces. Wijzelf moeten de ‘Salesplaneet’ daarmee continu opwarmen.

Wie heeft de belangrijkste functie?

“Wie heeft de belangrijkste functie?” is een vraag die ik vaak stel aan mensen die ik bij allerlei zakelijke gelegenheden ontmoet. Ook bij aanvang van nieuwe trainingsgroepen of bij coaching komt deze vraag van mij aan de orde.

Dan gebeuren er allerlei vreemde zaken. Er valt vaak een stilte en ieder zoekt naar een antwoord. Sommigen vertrouwen mijn vraag niet echt en zoeken achterdochtig naar mijn beweegredenen.

Vaak roept een grapjas “ik”, maar uiteindelijk wordt dan toch het management of de directie meestal als belangrijkste ervaren. Ook is het bekende cliché “Bij ons is iedereen even belangrijk” een vaak gehoorde uitspraak. Deze laatste is ongetwijfeld waar, maar we weten maar al te goed dat dit in de praktijk niet zo werkt. Slechts zelden hoor ik het enige juiste antwoord; de klant!

De klant …

… heeft inderdaad de belangrijkste functie in iedere organisatie en in iedere branche of marktsegment waarin wij bezig zijn. Van eenmanszaak tot multinational, we hebben allemaal klanten nodig om voor te kunnen werken.
Als er geen klanten zijn, dan bestaat de organisatie ook niet.

Dit uitgangspunt is de absolute basis van het fenomeen ‘klantgerichtheid´.
En alle medewerkers binnen iedere organisatie dienen zich ervan bewust te zijn, dat uitsluitend en alleen de klanten voor hun salaris zorgen. Zo eenvoudig is dat.
Iedere handeling die een werknemer in welke functie dan ook verricht, heeft uiteindelijk direct of indirect een bijdrage aan en dus invloed op het eindresultaat dat tevreden klanten moet opleveren.
De telefoniste of portier, een magazijnmedewerker of servicemonteur, van boekhouder en baliemedewerker tot en met de directeur of eigenaar. Allemaal stuk voor stuk belangrijke schakels in het totale proces.

Organogram
Als we kijken naar de organogrammen die in het bedrijfsleven worden gehanteerd, zien we een hiërarchie die in een meestal prachtig en duidelijk schema is weergegeven.
Van directie tot aan de onderste regionen is alles via lijnen en kaders overzichtelijk terug te vinden.
Maar nog nooit zag ik een organogram waarin de functie ‘klant’ onderaan in het schema was opgenomen.

Klanten betalen het salaris, klanten geven ons opdrachten en zorgen voor de omzet.

Klanten bepalen uiteindelijk het succes van een onderneming.
Een langdurige levenscyclus komt tot stand na volle tevredenheid die gewaarborgd wordt en bovenal voortgezet.
Daar draagt iedere medewerker van hoog tot laag een steentje aan bij.

Die tevredenheid kunnen we zelf maken, maar ook breken. Helaas, al te vaak komt het voor dat een klant zwaar teleurgesteld naar een andere leverancier is overgestapt, omdat er ergens in de organisatie een schakel niet goed heeft gefunctioneerd.

Als wij met z’n allen beseffen dat het aan het eind van de rit dáár allemaal omdraait en we zijn in staat iedereen binnen het bedrijf dit besef bij te brengen, dan zijn we pas echt klantgericht bezig met de toekomst.

En daarom heeft de klant dus de belangrijkste functie!‘We all work for customers only’ is een glaszuivere waarheid.

Vele wegen leiden naar … (order)

De tijden dat vijf à zes verkoopbezoeken per dag konden worden afgelegd binnen de industriële sector van het bedrijfsleven is allang een gepasseerd station. Hoe moeten we dan al onze klanten bereiken?

Een effectief bezoekfrequentiebeleid en een helder communicatieprogramma met de klant is nu meer dan vereist.

‘Vele wegen leiden naar… order’ is een variant op het bekende spreekwoord. Om een indruk te schetsen van de vele mogelijkheden die er zijn om in tijden van grote tijdsdruk, files en de vele andere omstandigheden binnen het inkoop- en verkoopproces die de huidige tijd met zich meebrengt, even een heldere opsomming.

De één op één verkoopsituatie is niet meer van deze tijd. Daar waar vroeger de verkoper zijn aanspreekpunt had in de vorm van zijn directe contactpersoon, veelal ouderwets ‘de inkoper’ genoemd, zien we dat de afgelopen twintig jaar een duidelijk veranderingsproces tot stand is gekomen. Vasthouden aan oude principes is in dit kader dan ook volledig uit den boze.

Klantenteams
We kennen allemaal wel het fenomeen Besluitvormend Team ofwel Decision Making Unit (DMU) – dus het totale beïnvloedingsproces van andere betrokkenen binnen de organisatie van onze klant. Omdat wij ons structureel en beleidsmatig aan moeten passen aan de nieuwe tijd, is eer een enorme druk komen te liggen op de ‘salesperformance’.
Klantenteams tegenover en in samenwerking met de DMU is dus een ‘must’ geworden voor een duurzame relatie met de klant.

2020 en verder
‘Verkopen’ is van vroeger, ‘accountmanagement’ wordt ook al ouderwets.
Samenwerking, het meedenken, advisering en acceptatie vereisen een andere verkoopstijl. Relatiemanagers die vanuit de eigen organisatie worden bijgestaan door alle daarbij betrokkenen. Duurzaam relatie-entertainment is het motto voor de komende 10 jaar!

Tijd en kosten
Bedenk dat 48% van de tijd van een buitendienstverkoper inmiddels verloren gaat aan files en andere wachttijden!
Weet ook dat een gemiddeld vertegenwoordigersbezoek bij klanten en prospects in Nederland al zo’n bijna € 500 kost!

Er zal dus scherp gekeken moeten worden naar een effectief en constructief bezoekfrequentiebeleid.
De tijden dat vijf à zes bezoeken per dag konden worden afgelegd is dus voorgoed voorbij. Maar toch willen wij al onze relaties met regelmaat bereiken.

Gezien de bovenstaande kosten is het noodzakelijk om te bekijken en ooral te berekenen welke relaties nog in aanmerking komen voor fysiek contact. Het bezoeken van de zogenoemde ‘koffieadressen’ is daarbij natuurlijk volledig uit de tijd.
Veel organisaties zijn bijvoorbeeld al overgegaan op ‘Telesales’ om die categorie relaties toch netjes te kunnen bedienen. In combinatie met alle mogelijkheden uit het onderstaande communicatieprogramma hoeft dan geen enkele relatie verloren te gaan.


Klantencommunicatieprogramma
Meer dan ooit zal nu een keuze moeten worden gemaakt in het opzetten van een gedegen klantencommunicatieprogramma.

Enkele richtlijnen daarbij zijn:
• Welke klanten komen in aanmerking voor daadwerkelijk fysiek contact?
• Hoe vaak zal een dergelijk contact op jaarbasis dienen plaats te vinden?
• Welke leden van de DMU moeten daarbij ook worden betrokken?
• Wat zijn de alternatieven als we ons bedenken dat de tijd zo beperkt is geworden dat gemiddeld genomen een accountmanager maximaal 250 tot 300 bezoeken per jaar kan afleggen?

Wellicht zijn onderstaande mogelijkheden ook in uw organisatie van toepassing:
• Maak klantenteams om veelvuldig op allerlei niveaus met de klanten te kunnen communiceren.
• Organiseer workshops en demonstraties in klein teamverband.
• Selectieve mailingen naar gerichte doelgroepen.
• Telefonische acquisitie naar gerichte doelgroepen.
• E-mailingen inzake speciale aanbiedingen.
• Bezoeken van of deelnemen aan branchegerichte beurzen en congressen.
• Het organiseren van een eigen congres.
• Sponsoring met daarbij behorende klantevenementen.
• Een periodieke nieuwsbrief.
• Persoonlijk gerichte mailingbrieven aan diverse contactpersonen.
• Het geven van productgerichte trainingen aan medewerkers van de relaties.
• Directie- en managementleden verantwoordelijk maken voor direct salesgericht klantcontact.
• En … niet te vergeten het enorm belangrijk geworden social media aspect:
LinkedIn, bedrijfspagina’s en de opkomende Instagram.
Een website alleen is absoluut niet meer voldoende.
• Apps worden immers ook al ingezet als marketingtool.

Tip
Kortom, een breed scala van mogelijkheden om in te spelen op het veranderingsproces. Gebruik maken van een effectief communicatieprogramma is het motto voor de komende jaren.

Een nieuw decennium met nieuwe regels en verwachtingen.
Een nieuw decennium met dus vele mooie kansen.

Zorg altijd dat je de concurrent een stap voor blijft.
Begin dus vandaag nog!

Van een welwillende klant naar een klant die wat wil

Om te kunnen leren van geschiedenis is kennis ervan nodig. Hoe zat het ook alweer met alle ontwikkelingen in de verkoop, en wat kan je ermee voor de toekomst? Ontdek het hier.

Geen toekomst zonder verleden. Maar wat waren ook weer de ontwikkelingen die de zakelijke wereld de afgelopen decennia heeft doorgemaakt? Ik presenteer in dit artikel een terugblik in vogelvlucht, met tot besluit tips voor succesvol verkopen in het decennium dat voor ons ligt.

Ver terug in de tijd
Na de vondst en de exploitatie van het aardgas in de jaren vijftig groeide de economie in verhoogd tempo. Later werd de vrije zaterdag ingevoerd en niet lang daarna ging men veertig uur in de week werken. Economisch zat het tij mee en de bomen groeiden tot in de hemel.

Nederland kende het begrip ‘handelsreiziger’ om producten aan de man te brengen.
De 60-er jaren stonden in het teken van productiviteit. Overal was vraag naar en bedrijven in allerlei branches schoten als paddenstoelen uit de grond. Leveranciers bepaalden wat er te koop was en ‘veel produceren’ was het motto in alle takken van sport.

De productiecapaciteit was het onderscheidende kenmerk ten opzichte van de naaste concurrent. Een leger van verkopers ging op pad om orders te noteren.
De klant was welwillend, wist weinig van het product, was gretig, weinig kritisch en het leek wel of geld geen enkele rol speelde.

De economische terugval werd ingeluid met de oliecrisis in 1973. Hoewel het zakelijk tot begin 1979 nog vrij goed verliep omdat de vraag groter was dan het aanbod, verminderde de service, kwam de kwaliteit onder druk te staan en liepen levertijden op. Niet meer het produceren zelf, maar de eigenschappen van producten werden het onderscheidende element. In die tijd moest men overstappen naar een productgericht beleid.

De jaren ´80
Stond voorheen het ‘welzijn’ van iedereen centraal, in dit decennium ontstond een kentering die politiek-maatschappelijk gekenmerkt werd door het zogenoemde ‘Bestek ‘81’. De economie veranderde de situatie op de werkplek. De werkeloosheid groeide tot ruim boven de 600.000. Er kwam een algemene strijd om het bestaan.

Hevige concurrentie viel het bedrijfsleven ten deel en veel herstructureringen werden noodzakelijk. Er moest ineens naar de markt worden geluisterd en producten en diensten moesten daaraan worden aangepast. De prijs en specifieke productvoordelen werden een belangrijk fenomeen.

Vertegenwoordigers, zoals verkopers in die tijd werden genoemd, moesten meer en meer productspecialisten worden. Uit die tijd stamt ook de opkomst van productmanagers. Veel technici werden door hun gedegen kennis van het product tot verkopers gebombardeerd.

Productkwaliteit en certificering
Vooral na de crisis van 1986 tot begin jaren ’90 draaide alles om de kwaliteit van het product en stond de certificering van bedrijven en producten hoog op de lijst om concurrenten voor te blijven. Een marktgericht beleid was het gevolg dat zich verder ontwikkelde naar een gedegen klantgerichtheid.

De maatschappij werd materialistischer, de mens werd egoïstischer.
In de jaren negentig bleek dat de herstructureringen succesvol waren en gaf de opkomst van de chip ongekende toepassingsmogelijkheden. De toegevoegde waarden en specifieke oplossingen voor de klant stonden centraal. Men kon zich van concurrenten onderscheiden door onder andere certificering van producten en systemen.

Kennis van de klant en kennis van product vereisten een ander verkoopgedrag. Accountmanagement deed volop zijn intrede. Klantgericht beleid was nu voornamelijk de insteek voor het continuïteitsproces. Kennis van de klant en zich oriënteren op de goede relatie stond als hoogst genoteerde prioriteit in de verkoopcyclus.

De nieuwe eeuw
We hebben na het millennium wederom te maken gekregen met crisissituaties.
In 2002 dienden de eerste tekenen van een nieuw verval zich aan. De door velen geprezen ‘nieuwe economie’ bleek een zeepbel te zijn die werd doorgeprikt.
Iedereen stond ineens weer met twee benen op de grond en kwam tot de conclusie dat er uiteraard maar één echte economie is: die van vallen en opstaan, zoals de natuurwet in de economie dat al eeuwen bepaalt.

Er ontstonden weer werkeloosheid en financiële crashes op de beurs. Faillissementen, saneringen en herstructureringen werden ineens weer van alledag. Nadat een sanering had plaatsgevonden, vooral binnen de telecommunicatiemarkt en de IT sector, kwam zoals gebruikelijk weer een herstelperiode. Deze trend zette zich voort en de economie bloeide weer op totdat de krediet- en bankencrisis van 2008 de boel weer vele jaren volledig op zijn kop zette.

2020 – een nieuw decennium
Vanaf het begin van deze terugblik zijn wij nu dus tientallen jaren verder.
Door de komst van internet met zijn ongekende mogelijkheden wordt de klant steeds wijzer, mondiger en uitstekend op de hoogte van alles wat hun interesse heeft.
Globalisering en vooral social media dragen bij aan een ongekend hoge hoeveelheid van informatie en kennis. Advisering vanuit de gedegen kennis van de leveranciers wordt dus steeds minder noodzakelijk. Men zoekt zijn eigen weg, aangepast en afgestemd op missie, visie en beleid en iedereen is terdege voorbereid.

Is er dus veel veranderd?
Ja en nee.
Ja, de technologische en communicatieontwikkelingen gaan steeds sneller en verder en worden bovendien steeds effectiever.
Nee, de mensheid blijft veelal hangen in oude patronen en tradities, blijft zekerheden zoeken die steeds minder gegarandeerd kunnen en zullen worden.

Maar een ding blijft wel overeind. De ‘klantgerichtheid’ is van allen tijde en wordt steeds belangrijker in het zich onderscheiden van de directe concurrentie.
Want op basis van de producten zelf kan men (mede door certificering, voorschriften en Europese regelgeving) dat onderscheid niet meer maken.
De toegevoegde waarde is en wordt eens te meer het meest belangrijke verschil.
Na het economisch herstel komt het meer en meer aan op ‘relatiemanagement’ in samenwerking met de klant.

Tips voor een effectieve aanpak anno 2020
• Samenwerken met de DMU’s bij de klant.
• Het inzetten van ‘klantenteams’ bij de leveranciers.
• Het werken met ‘Customer Relation Marketing‘, ‘bezoekfrequenties’ eneen aangepast ‘klantencommunicatieprogramma’ is het motto voor de komende jaren.
• Continuïteit van de eigen organisatie, bereikbaar door een uitstekend relatie-entertainment, met getrainde managers en medewerkers.
• Steeds weer op zoek naar nieuwe mogelijkheden.

Dit zijn de moderne succesvolle verkopers die met open ogen kijken en met open oren luisteren naar de klant en dit luisteren kunnen vertalen in: wat de klant precies bedoelt en vooral wat de klant specifiek wil. Zij passen vervolgens de handelingen en werkwijze binnen hun organisatie daarop aan. Steeds weer opnieuw.

Het grote verschil?
Er bestaan geen welwillende klanten meer.
Alleen nog maar klanten die wat ‘willen’!

Veel succes allemaal.

123